基于就業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)的“政企客戶經(jīng)理”課程的教學(xué)思考

文/丁海防

黨的十九大報(bào)告提出，新時(shí)代要解決社會(huì)發(fā)展不平衡和不充分的矛盾，就要集中全社會(huì)之力，激發(fā)和鼓勵(lì)更多的就業(yè)創(chuàng)業(yè)行動(dòng)；《高等教育法》規(guī)定：“高等教育的任務(wù)是培養(yǎng)具有創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力的高級(jí)專門人才”；《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》提出“要加強(qiáng)就業(yè)創(chuàng)業(yè)教育和就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)”。這些政策文件的出臺(tái)預(yù)示著國(guó)家對(duì)各類人才培養(yǎng)的高要求，也順應(yīng)和滿足了社會(huì)及企業(yè)的需求[1]。

隨著第四次工業(yè)革命的發(fā)展，世界各國(guó)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、智能化等方面，面向未來(lái)發(fā)展的新經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)，新時(shí)代的職業(yè)教育必須結(jié)合政策導(dǎo)向、企業(yè)需求、產(chǎn)業(yè)態(tài)勢(shì)、職業(yè)前景、社會(huì)發(fā)展等多方面因素，通過(guò)不斷調(diào)整人才培養(yǎng)目標(biāo)，提高職業(yè)教育人才培育的質(zhì)量。職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)是以就業(yè)為導(dǎo)向，因此在職業(yè)教育中將課程標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)崗位技能對(duì)接，加強(qiáng)學(xué)生崗位技能就顯得尤為重要。

根據(jù)賽迪顧問(wèn)發(fā)布的《中國(guó)5G產(chǎn)業(yè)與應(yīng)用發(fā)展白皮書》顯示，預(yù)計(jì)到2026年，中國(guó)5G產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1.15萬(wàn)億元，比4G產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模高出近50%，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最終決定權(quán)在于用戶。在高達(dá)萬(wàn)億的市場(chǎng)里面如何獲得用戶，并提供給用戶最優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，是運(yùn)營(yíng)商必須重點(diǎn)關(guān)注的事情，而政企客戶經(jīng)理隊(duì)伍是企業(yè)的關(guān)鍵力量。

電信運(yùn)營(yíng)商的政企客戶經(jīng)理不僅是問(wèn)題解決方案的集成者，也是推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的助力者，更是企業(yè)調(diào)結(jié)構(gòu)提增量的貢獻(xiàn)者；面對(duì)政企客戶市場(chǎng)存在的行業(yè)種類眾多、客戶需求不同、信息產(chǎn)品使用多樣的特性，政企客戶經(jīng)理兼顧公司與客戶利益，肩負(fù)著兩家企業(yè)的利益挑戰(zhàn)和應(yīng)用要求，其主要工作包括以下內(nèi)容：建立客戶關(guān)系并保持與提升銷售公司的業(yè)務(wù)、自身銷售量總結(jié)，推介用戶信息化解決方案，警示客戶流失信息與預(yù)防措施；不斷進(jìn)行客戶需求挖掘，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷工作，根據(jù)客戶情況，有針對(duì)性地為客戶提供服務(wù)；與目標(biāo)客戶保持信任、穩(wěn)定、合作共贏的關(guān)系；提升客戶對(duì)公司產(chǎn)品使用的忠誠(chéng)度，對(duì)客戶使用產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤處理，確保客戶檔案的完整性、正確性、及時(shí)性；管理潛在客戶的各類關(guān)系信息情況及費(fèi)用和賬款催繳等工作。

這些工作內(nèi)容對(duì)培養(yǎng)政企客戶經(jīng)理職業(yè)崗位的職業(yè)院校專業(yè)課程教育提出了新要求，本文就如何更好地進(jìn)行“政企客戶經(jīng)理”課程教學(xué)，培養(yǎng)更加優(yōu)秀的未來(lái)政企客戶經(jīng)理的后備軍，提供下列“政企客戶經(jīng)理”課程教學(xué)建議：

一、講授政企行業(yè)客戶經(jīng)理的實(shí)際應(yīng)用內(nèi)容

高職教育目的是為了更好就業(yè)，“政企客戶經(jīng)理”課程，主要是為適應(yīng)政企客戶崗位而進(jìn)行的教學(xué)，因此在教學(xué)內(nèi)容上必須具備適當(dāng)超前的崗位技能教學(xué)內(nèi)容，主要包括：政企客戶經(jīng)理職業(yè)崗位操作流程、開(kāi)發(fā)客戶技巧、挖掘客戶商機(jī)方法、談判技巧、招標(biāo)技能、客戶關(guān)系管理、客戶鞏固與保有、營(yíng)銷技巧等；完成目標(biāo)客戶第一責(zé)任人的全部教學(xué)技能知識(shí)并實(shí)時(shí)更新，最大限度提高職業(yè)崗位知識(shí)的更新速率[2]。

二、深化校企合作，注重企業(yè)師資進(jìn)課堂

教育部《關(guān)于深化職業(yè)教育教學(xué)改革全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》強(qiáng)調(diào)，校企合作、師資互聘作為職業(yè)教育教學(xué)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，被納入課堂中，因此必須加強(qiáng)企業(yè)師資進(jìn)入“政企客戶經(jīng)理”課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的開(kāi)展，全面培育學(xué)生的職業(yè)理念與素養(yǎng)，為學(xué)生社會(huì)實(shí)踐實(shí)習(xí)提供機(jī)會(huì)，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)職業(yè)崗位的感性理解[3]。

三、傳授通信行業(yè)理論知識(shí)，緊跟行業(yè)期許

據(jù)工信部統(tǒng)計(jì)，截至2019年底，三家電信企業(yè)的移動(dòng)電話用戶總數(shù)達(dá)15.8億戶，以信息通信技術(shù)與制造業(yè)融合為特征的數(shù)字經(jīng)濟(jì)、智能經(jīng)濟(jì)在快速發(fā)展，個(gè)性化定制規(guī)模擴(kuò)大、云智造等新模式新業(yè)態(tài)呈現(xiàn)；在線設(shè)計(jì)不斷延伸、智能物流出現(xiàn)、大數(shù)據(jù)分析行業(yè)應(yīng)用、遠(yuǎn)程管理服務(wù)等增值服務(wù)受到客戶青睞；如何保證互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)公平、健康的發(fā)展理念適時(shí)進(jìn)入課堂，堅(jiān)定后備政企客戶經(jīng)理信念。

四、進(jìn)行模擬案例應(yīng)用，提高實(shí)戰(zhàn)技能

隨著科技的進(jìn)步，社會(huì)行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)要素也逐漸轉(zhuǎn)移，逐漸由產(chǎn)品本身遷移到服務(wù)，用戶更加注重對(duì)產(chǎn)品衍生出的服務(wù)體驗(yàn)與感受，及時(shí)建立個(gè)性化、差異化服務(wù)機(jī)制，讓客戶體驗(yàn)到獨(dú)一無(wú)二優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與客戶建立依存度高的利益共同體。通過(guò)服務(wù)案例分析，用多樣性吸引新客戶、維護(hù)老客戶，成功打造具有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)特色的服務(wù)典范，提升學(xué)生實(shí)戰(zhàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得自身未來(lái)更好發(fā)展。

五、苦練抗壓能力，提升自身心理預(yù)期

開(kāi)展專項(xiàng)技能學(xué)習(xí)，重點(diǎn)包括客戶經(jīng)理的產(chǎn)品銷售能力、客戶使用業(yè)務(wù)分析能力、客戶關(guān)系維系能力、財(cái)務(wù)設(shè)計(jì)能力等，克服工作崗位能力帶來(lái)的自身情緒上的壓力；適當(dāng)增加學(xué)生心態(tài)鍛煉，通過(guò)戶外拓展訓(xùn)練，提升抗壓水平；強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作精神實(shí)踐訓(xùn)練，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)向心力、凝聚力，鍛造未來(lái)客戶經(jīng)理必須的職業(yè)心態(tài)，培育自身正能量下的職業(yè)崗位抗壓能力。

六、觀摩行業(yè)競(jìng)賽活動(dòng)，聽(tīng)取專家經(jīng)驗(yàn)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的廣泛應(yīng)用，給政企市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)注入創(chuàng)業(yè)的激情和活力。利用通訊產(chǎn)業(yè)在醫(yī)療、衛(wèi)生、交通、快消、電商、物聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)中的應(yīng)用，促進(jìn)行業(yè)信息化的深度應(yīng)用，同時(shí)為客戶設(shè)計(jì)以“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)為方案的應(yīng)用活動(dòng)，謀求合作共贏，通過(guò)專家經(jīng)驗(yàn)分析分享激發(fā)學(xué)生思維拓展[4]。

七、宣傳標(biāo)桿人物事跡，吸引后備力量加入

通過(guò)專業(yè)教學(xué)，挖掘?qū)I(yè)成長(zhǎng)中突出的標(biāo)桿人物事跡，宣傳運(yùn)用差異化服務(wù)機(jī)制，滿足客戶高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)需求，增強(qiáng)客戶粘性，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，鞏固原有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)固高端存量客戶、搶奪優(yōu)質(zhì)增量客戶的優(yōu)質(zhì)政企客戶經(jīng)理事跡，激勵(lì)學(xué)生作為后備力量對(duì)政企客戶經(jīng)理崗位的吸引力。

八、加強(qiáng)在線情景測(cè)試，鍛煉學(xué)生應(yīng)用能力

借力企業(yè)資源平臺(tái)中的政企客戶項(xiàng)目系統(tǒng)，提升情景在線案例訓(xùn)練，應(yīng)對(duì)信息化發(fā)展帶來(lái)的多元化、個(gè)性化、綜合化的發(fā)展態(tài)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)在線成功案例的共享學(xué)習(xí)，及時(shí)促進(jìn)職業(yè)崗位技能的提高，并從系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)布的案例中提供新的解決方案思路，提升激發(fā)學(xué)生課堂學(xué)習(xí)積極性。

九、增加課程思政職業(yè)元素，應(yīng)對(duì)職業(yè)崗位挑戰(zhàn)

在課程教學(xué)中著力培養(yǎng)順暢溝通客戶關(guān)系，交付可靠的產(chǎn)品和服務(wù)等能力，培養(yǎng)執(zhí)行力、判斷力、協(xié)調(diào)力等職業(yè)素養(yǎng)。在培養(yǎng)學(xué)生具備高技能的教學(xué)過(guò)程中，潛移默化地塑造學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，提升學(xué)生素質(zhì)；職業(yè)教育以就業(yè)為導(dǎo)向，面向?qū)W生未來(lái)就業(yè)崗位構(gòu)建真實(shí)工作環(huán)境，培育企業(yè)忠誠(chéng)、可靠、放心的后備人才[5]。

十、重視學(xué)習(xí)地點(diǎn)不同，適應(yīng)身份轉(zhuǎn)換

“政企客戶經(jīng)理”課程教學(xué)中，學(xué)生一定要到企業(yè)實(shí)習(xí)，在企業(yè)實(shí)習(xí)與學(xué)校理論學(xué)習(xí)間適應(yīng)不同學(xué)習(xí)地點(diǎn)身份的互換情形。在不同課程實(shí)踐實(shí)習(xí)中提高能力，課程內(nèi)容跟上職業(yè)崗位的需求；在企業(yè)實(shí)踐中熟悉職業(yè)環(huán)境、培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)精神，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感和職業(yè)創(chuàng)新精神。

電信行業(yè)重組后的三家運(yùn)營(yíng)商政企市場(chǎng)復(fù)雜度較高，具有多樣化、個(gè)性化的特點(diǎn)，需要培養(yǎng)專業(yè)的政企客戶經(jīng)理人才隊(duì)伍，打造企業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，通過(guò)優(yōu)質(zhì)政企客戶經(jīng)理差異化服務(wù)帶動(dòng)整體服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)模式、拓展服務(wù)內(nèi)涵、整合服務(wù)資源。為適應(yīng)更好政企客戶經(jīng)理崗位，建立以就業(yè)崗位目標(biāo)的教學(xué)是在職業(yè)教育過(guò)程中的實(shí)際需求，有針對(duì)性地確定教學(xué)的內(nèi)容、注重校企共同育人的培養(yǎng)方式，保證技能與崗位之間的無(wú)縫對(duì)接，真正滿足崗位實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)需求，實(shí)現(xiàn)勝任就業(yè)職位標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向[6]。

高職院校學(xué)生實(shí)現(xiàn)崗位標(biāo)準(zhǔn)就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力主要取決于學(xué)生是否具備崗位所需要的高素質(zhì)高技能。新時(shí)代職業(yè)教育的發(fā)展，必定緊跟工學(xué)結(jié)合、校企合作培養(yǎng)模式，適時(shí)深化職業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)的課程改革，引導(dǎo)行業(yè)企業(yè)深度參與專業(yè)人才培養(yǎng)教育。通過(guò)改變傳統(tǒng)課程教學(xué)模式，創(chuàng)新崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)，充分發(fā)揮行業(yè)、資源等優(yōu)勢(shì)，打造服務(wù)技能優(yōu)秀的政企客戶經(jīng)理隊(duì)伍。