高鐵乘務專業“服務禮儀”課程改革探析

文/蘇偉紅

一、現階段高鐵乘務專業“服務禮儀”課程教學中存在的問題

（一）教學目標不明確

蓬勃發展的高鐵行業及日益多樣化的旅客服務需求對乘務人員的服務禮儀提出了新要求，只有在保證服務質量的基礎上為其提供多樣化服務，才能夠提高旅客的服務滿意度，這就要求在相關課程的教學中要把握準確基本的行業動態，至少要讓教學中涉及到的服務禮儀項目可以滿足旅客的實際需要。因此需要結合市場發展需求制定教學目標，筆者認為，現行的服務禮儀課程教學工作并沒有跟上高鐵行業的發展動態，預先設定的教學目標非常廣、沒有內涵、缺乏可操作性，雖說在大方向上滿足了高鐵企業的用人需求，但想要進一步提高其服務技能仍需要克服層層阻礙[1]。今后需要細化“服務禮儀”課程的功能性定位，明確其在乘務專業人才培養體系中發揮的具體作用，并根據高鐵企業的用人標準進一步量化教學目標，組織切實有效的禮儀教學實踐活動。

（二）實踐教學滯后

教學質量難以保證。禮儀服務貫穿于高鐵乘務人員工作時方方面面的細節，因此開展有針對性的禮儀服務實踐課對提高學生的職業技能和專業素質將起到積極的推動作用，但中職院校中這類實踐課程的組織和安排卻依舊存在諸多問題，極大影響到了學生的實踐能力。具體問題如下：首先，實踐課課時數量較少。中職“服務禮儀”課的課時總數一般在36節～45節左右。正常狀態下，教師想要按進度完成所有內容的教學工作就必須把控好教學進度、層層壓縮教學時間，因此留給“服務禮儀”實踐課的時間其實非常有限。在有限的時間內，想要所有學生完成禮儀服務項目的練習，并記住其中的動作技巧并不現實。同樣，教學過程中教師也很難對學生的表現進行一一糾正、指導。因此，實踐課的教學質量始終難以提高。其次，實踐課教學內容與實際高鐵服務內容缺少聯系。調查發現，當前組織的禮儀類實踐課只是在讓學生練習一些常規的禮儀及行為規范，實際教學內容并沒有與高鐵乘務員的工作內容結合在一起，最終造成了學生素質難以滿足用人單位需求的情況，并拉低了本專業學生的核心就業競爭力。

二、高鐵乘務專業“服務禮儀”課程優化改革的具體策略

(一)制定切實可行的教學目標

高鐵服務是新興服務行業中的代表，在速度及運量基本一致的前提下，服務質量便成了高鐵企業參與運輸行業競爭的核心動力，而高水準的服務則必須要由高素質的服務人員來完成，因此需要從人才培養環節著手，塑造中職乘務專業學生良好的儀態禮儀與氣質修養，讓其可以滿足高鐵企業的服務人才需求。這是一個漫長的過程，需要以“服務禮儀”課程為基礎并制定切實可行的教學目標，真正貼合高鐵行業的服務人才需求來完成相關人才的培養工作。要從高鐵服務人員的實際工作內容著手開展這方面的服務禮儀培養，從而為其走上工作崗位打好基礎[2]。筆者認為，可以將實際教學目標確定為訓練學生的禮儀規范，針對不同的工作崗位及服務對象教給其不同的服務禮儀。要使學生提前學習、適應今后需要面對的工作環境，提高其在不同情境下應用操作禮儀知識的綜合能力。

（二）優化實踐教學

要控制好理論課與實踐課的課時比重，給學生留出足夠的時間學習相關禮儀知識并組織相應的實踐練習。這需要校方及相關負責教師正確認識這類實踐課程的重要性，明確教學目標并選擇科學有效的方案組織學生進行練習。對學生來說，在學習相關理論知識之余也應當積極參與到這方面的實踐訓練中，從而夯實職業技能。

學校應當優化實踐教學的內容，確保其能夠與高鐵服務工作同步。中職人才教育應當以就業為導向，在設計組織服務禮儀實踐課時更應當遵循這一原則。在選擇教學內容時要進行相應的市場調研，以市場需求為導向編寫實訓指導書，從而有針對性地開展禮儀實踐訓練。具體來說，教學內容要盡可能覆蓋到高鐵職業形象塑造、旅客服務禮儀、客艙服務禮儀、人際溝通技巧等細節，從而保證教學質量。

高鐵乘務專業的特殊性決定了“服務禮儀”這類課程的教學質量，并且直接影響到學生的專業素質，需要進一步推進優化教學改革的步伐。