淺談我國汽車售后服務現狀與發展趨勢

廣東省高新技術高級技工學校 陳偉鋒

1 我國汽車售后服務現狀

（1）服務專業化水平參差不齊，人才流動性較高。汽車售后服務行業內的從業人員文化程度、學歷層次、技能水平高低不一，學歷層次從初中、中職、高中、高職、大專、本科到研究生，其中以中職為主，整體的從業人員學歷文化層次較低，對服務標準理解不統一，導致在服務專業化的水平參差不齊。在技能水平上，大部分服務人員的技能等級在中級工、高級工層次，技師、高級技師的人數遠小于行業需求標準，無法滿足企業的需求。

（2）汽車售后服務市場準入門檻低，產群規模化不高。隨著國家提出“推動創新驅動發展戰略，加快建設科技強國”的發展戰略，涌現出一大批新興的汽車售后服務企業，包括汽車金融貸款、汽車美容、汽車配件、汽車維修保養、汽車保險、新能源相關汽車技術培訓等。由于準入的門檻低，出現了一大批綜合維修廠、美容精品店、汽車改裝店等小型企業或機構，以夫妻檔、路邊攤、小區店居多，集團型、連鎖型等大型企業較少。小型企業的售后服務理念低，經營管理差，標準不統一，顧客無法得到高質量的售后服務。同時，集團型和連鎖型等在經營地選址上以便民和分散補點為主，產業集聚效應不高，難以體現產群規模化帶來的好處。

（3）服務以營利為主要目的，缺乏差異化特色化的服務。售后的意義在于解決顧客在使用過程中遇到的技術問題，以解燃眉之急。但是以4S店為主的服務企業為了業績考核，往往把盈利放在首位而忽視了顧客的實際需求，在服務的理解上存在誤區。比如在正常的檢測維修過程中，售后服務顧問會向顧客夸大故障的嚴重性，以安全為導向引導客戶購買一些不必要的產品、套餐或者配件；顧客沒達到一定的里程數，為了KPI考核，售后顧問向顧客介紹燃油添加劑；需要更換零配件的時候，首先推薦較貴的產品；推薦精裝配件會過分地夸大和渲染配件的功能，刺激顧客沖動消費，達成交易。

2 我國汽車售后服務的發展趨勢

（1）汽車售后服務向數字化方向發展。隨著網絡技術的不斷發展，手機、平板電腦等移動終端設備使用率越來越高。經銷商在不斷努力通過數字化的服務使得客戶有更好的售后服務體驗，從而提升客戶滿意度。研究發現，售后服務顧問利用平板電腦為客戶提供售后服務，客戶滿意度指數（CSI）要比不使用平板電腦的售后服務顧問要高得多。

數字化平臺不僅能夠給車主提供非常有效的實時車況，同時還提供了售后服務平臺，經銷商可以通過平臺獲取有效的數據，及時為車主排憂解難。同時，隨著5G技術的普及，甚至可以給客戶提供車輛售后保養和維修的實時畫面，為客戶滿意度加分。

（2）汽車配件售后服務向O2O經營模式發展。汽車配件售后服務將會搭乘互聯網的快速列車飛速發展。配件供應商搭建網絡購物平臺，與汽車售后服務點進行合作，開展綜合性的銷售模式。這是一種垂直電商平臺綜合合作銷售的管理措施，能為整體的管理效果升級提供保障。車主注冊賬號后，選擇對應的車型，垂直平臺利用車主搜索關鍵詞或綜合大數據分析，會推送的關鍵信息給客戶，車主根據自身實際需求，選擇對應的商品直接購買，除了可以購買實體的商品外，還可以購買虛擬化的服務，同時車主在購買時可選擇就近門店。一旦購買關系達成，配件商與服務點之間生成訂單，客戶可以直接到選擇的售后服務點享受對應服務，實現線上線下強強聯合。無論是小到更換機油，還是大到更換發動機解體檢修，車主都可通過平臺了解到服務內容、產品咨詢、套餐價格、保養工時費用等，有效連接配件經銷商、車主和汽車售后服務企業，車主得到優質服務和正規配件，配件廠商促進銷量，線下服務點獲得長期穩定的客源，實現三贏。

（3）汽車售后服務重心從傳統汽車走向新能源汽車。在國家政策的指引下，新能源汽車的發展已經是一股不可逆的潮流。以4S店為首的售后服務企業勢必將重心慢慢轉移到以純電動汽車為主的新能源汽車上。純電動汽車特別是動力電池故障率相對較高。同時，純電動汽車現在最致命的問題在于續航里程，而續航里程的大小其中一個方面取決于動力電池的材料、能量密度、電池容量等。新能源汽車企業可以采用新模式解決難題，例如推廣換電+電池租賃模式，潛在的市場需求主要存在于以運營為主的商用車輛。一旦運營類公司能夠在車輛運營時間方面獲得成本優勢，換電模式就會存在優勢，就具有潛在需求。該合作模式對純電動汽車動力電池行業產生非常多的影響，例如相關企業可以劃定區域，設定管理專一服務部門，優化區域電池的純電動汽車電池更換、保養等管理制度，實現共享動力電池，類似于市面上的共享充電寶，大大降低人們出行的憂慮。同時，可以與廠商、保險公司達成協議，由保險公司承保，廠商派專業的工作人員定期維護，為客戶解決后顧之憂。

總體來說，國內汽車售后服務現狀仍然有不少亟待解決的痛點，除了以上列出的三點，還有比如說預約服務不盡人意；維修車間服務流程效率低；以及客戶關懷、內部管理效率等問題亟待解決。

未來的售后服務將在5G時代與網絡技術的支撐下，朝著數字化、電商化、平臺化發展，配件商、車主、售后服務點的連線，也將會形成一個三贏的局面，新能源汽車在國家政策的扶持下，相關售后服務必將迎來新的發展。汽車售后服務也將朝著更好的方向進步。