患者體驗在臨床護理帶教中的應用

雷岸江 游華軒

摘要：目的：探討護理實習生進行患者體驗的實踐效果。方法：選擇122名護理實習生體驗擇期手術患者術前一天的住院經歷，體驗結束后對所感所想進行總結，對獲得的資料進行分析和整理。結果：提煉出3個一級主題，分別為“體會到患者的不易”;“對工作的反思”;“改善患者體驗的建議”。 結論：患者體驗可幫助護理實習生樹立正確的職業價值觀和良好的醫德。

關鍵詞：患者體驗;護理;帶教

隨著醫療技術的不斷發展，患者對醫療服務的質量提出了更高的要求，醫療服務質量的測量和評估不再僅僅局限于臨床結果指標，患者的個體體驗與主觀感受正成為衡量醫療服務質量的重要方面[1]。國際上對醫療服務評價中患者體驗的重要性給予了充分的關注和應用。挪威、英國、瑞典等歐洲國家都建立了以患者自我報告結果為主的醫院績效測量體系，作為醫療服務評估的主要依據[2]。美國很多醫院，都設立了專職的“首席體驗官”，來負責領導整個機構的患者體驗改進戰略，并與醫院的其他高層管理人員、醫院董事會以及專門的患者體驗委員會成員協調開展工作[3]。

患者體驗是堅持以“以人為本”的原則，醫護人員通過患者體驗，可以從患者的角度感受其真實的就醫經歷、感受與體驗[4]。為幫助護理實習生樹立正確的職業價值觀，培養和提升學生的同情心和共情能力，我們將“患者體驗”運用在臨床護理帶教中，特報道如下。

1.對象

1.1護理實習生

本研究的研究對象為2018年8月至2020年9月在某三級甲等婦女兒童專科醫院生殖內分泌科實習的護理實習生，共計122名。

1.2患者

隨機選擇2018年8月至2020年9月在我科行擇期手術的122名不孕癥患者為體驗對象。納入標準：愿意接受護士跟隨1天進行體驗者;初中及以上文化程度，能進行正常溝通交流者;無內外科合并癥及精神疾患、生活自理者;能自行完成術前檢查和配合護士完成術前準備者。

2.方法

2.1體驗時間

根據臨床實際選擇擇期手術入院當天為體驗的時機，入院當天患者要完成所有術前檢查及術前準備，所接受的治療和服務時機較多。

2.2知情告知

實習生跟隨患者進行體驗前，由護士長征得患者的同意，并告知體驗的目的及做好患者的隱私保護。

2.3具體體驗方法

每日晨8點至18點，體驗者著便裝與病人一起體驗術前一天病人所有的經歷，主要包括行術前檢查和接受術前準備。在整個過程中，體驗者均陪同病人進行，主要采用觀察法和訪談法收集病人遇到的問題和意見，但護士不能因職業之便為病人提供指引和幫助，以體驗患者最真實的住院經歷，從而發現真實的問題。對發現的問題和體驗的感受，一一進行如實的記錄，并形成書面總結。

2.4 評價方法

運用Colaizzi [5]分析法整理文本資料，提取有重要意義的觀點和陳述，寫出詳細、 無遺漏的陳述。

3.結果

3.1主題一：體會到患者的不易

絕大部分體驗護士最深的感受是體會到患者的不易，患者從四面八方趕來醫院看病，經過掛號、門診檢查、預約入院、入院檢查等一系列經歷，身心俱疲。在就診過程中會遇到諸多問題。N1：“手里拿著一大堆需要做的檢查檢驗單，拎著大包小包的行囊，有點迷茫和忙亂。”N2：“雖然醫生都講了，但還是沒記住該先做哪個檢查、下一個做什么檢查”N3：“住院樓和門診樓未相連，找不到地方，希望醫院的標識能更清楚一點。”N4：“抽血、打b超排隊都超長。” N5：“患者體驗一天后，我最深刻的體會就是不是在排隊就是在去排隊的路上。”N6：“大多數患者由于生病來到了一個陌生的環境總是充滿了疑問和焦慮。”當護士真正體驗過患者入院當天忙碌于各種術前檢查和術前準備后，會真正體會到患者的難處，更加能明白患者在住院期間所遇到的困難和不容易以及患者真正的需求。

3.2主題二：對工作的反思

通過患者體驗，護士能真正站在患者的角度進行反思，對醫患關系、患者需求等都有了更深的認識。N1：“通過這次的經歷，改變了我對于醫護工作者與患者之間的關系的看法，以前在工作中總是把他們當做我們的對立者看待，雖然理論上我們是不停的強調關愛關心患者，但在內心并沒有認同落實這樣的觀點。”N2：“反思自己工作中有時因忙碌，對新病人的壞境介紹不全面，未能很好的減輕患者的恐懼、焦慮心理。”N3：“通過這次的角色體驗，讓我明白站在病人的角度去思考問題，為病人考慮時會取得更好的結果，理解是溝通的前提”。 N4：“我覺得病人大多都是可愛的好相處的，我們應該有同理心，切身的站在他們角度為他們著想去理解他們。平時向朋友一樣關愛他們，對他們多一份耐心，態度更溫和一些。”因此，通過患者體驗，護士在以后的工作中能夠真正從思想上更加關心、理解患者，態度上更加尊重患者，行動上更加關愛患者。”

3.3主題三：改善患者體驗的建議

3.3.1完善入院前的健康教育內容

為使患者做好充分的入院準備，需要在患者入院前進行健康教育，將“入院須知”做成數字化健康教育資料，生成二維碼發給患者。告知患者入院前的準備內容，如包括：入院的資料準備、個人準備、物品準備、陪護準備、交通提醒、入院當日流程等。

3.3.2 改進入院當日醫護工作流程

調整醫生和護士處置病人的時間和流程，減少患者等待時間，以合理利用患者術前一天緊張寶貴的時間。醫生開具各項術前檢查后加強對病人的解釋和相關指導工作，以方便病人進行檢查。

4.討論

患者角色體驗是讓醫護人員在真實環境中體驗患者的就醫經歷，強化體驗感受、 反思觀察與換位思考，該方式能有效提高醫護人員對自身工作的認識[6]。

4.1患者體驗可幫助護理實習生樹立正確的職業價值觀

通過分析顯示，進行患者體驗后，護理實習生對患者、醫患關系都有了更深的認識，并進行了深刻的反思，能理解到患者的困難和不易，能真正站在患者的角度去考慮患者的需求，從而發自內心去為患者提供健康照顧和幫助。真正體現護士的核心職責：用真心、愛心、責任心對待每一位病人，履行護士“保護生命，減輕痛苦，促進健康”的神圣職責。

4.2患者體驗可幫助培養護理實習生良好的醫德

潘俊好，何淑華等[7]的研究顯示，患者體驗課程的學習可以使大專護生更好的理解護患關系，有助于護生進入臨床工作后與患者建立良好的護患關系。車穎等[8]的研究指出：體驗患者就醫過程能夠做到共情，促使護士思考如何改善患者就醫體驗。本研究結果顯示，通過患者體驗，學生認識到護患關系不是對立的，而是一體的，護士的本職是為促進患者的健康和改善患者的就醫體驗，這對培養學生的良好醫德有著積極的作用。

4.3患者體驗可激發護理實習生服務熱情，更好地做好換位思考

醫學之功不全在“治愈”，更多在于“幫助”和“安慰”[9]。醫患溝通的實質就是要關愛生命，構建醫患互動的橋梁，強調換位思考，在對生命、道德、倫理的沉思中喚回那份應有的責任心[10]。護理學生體驗患者后，能真正了解患者的感受，了解患者在行術前準備時暴露隱私部位的不適。因此護士更加能從人文的角度出發體恤患者的痛苦、同情患者的困難、尊重患者的想法，在行術前準備時更能做好各種細節，保護好患者的隱私，耐心打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身體和心靈的舒適。

5.小結

護理的職業離不開“愛心”和“人文關懷”，怎樣培養護理學生正確的職業價值觀和真正地關愛病人，是值得探討的話題。傳統的授課教育，學生能真正領會和理解的程度有限。通過在臨床帶教中讓學生進行患者體驗，學生能真正了解到患者的需求和不易，能真正學會換位思考和理解護患關系，真正地善待病人，以能照顧患者而欣慰、以能幫助患者而感恩。從而幫助護理實習生樹立正確的職業價值觀和培養良好的醫德，并激發她們的職業熱情，為促進患者的健康而不懈努力。

參考文獻

[1]Jenkinson C，Coulter A，Bruster S，et a1.Patients’ experiences and satisfaction with health care：results of a questionnaire study of specific aspects of care[J].Quality and safety in health care，2002，11（4）：335-339

[2]李靜嫻.基于患者體驗的醫院績效評價研究進展[J].南京醫科大學學報（社會科學版），2016年10月，第5期 總第76期：343-349

[3]Rick Evans.“患者體驗官在美國”.Visual Angle，CHINA HOSPITAL CEO/中國醫院院長：27-29

[4] 陳加軍.住院患者體驗量表（IPEQ）的編制[D].鄭州：鄭州大 學，2013

[5] 劉明.護理質性研究[M].北京：人民衛生出版社，2008：53-60

[6]王慶華. 三甲醫院住院老年患者就醫體驗現況分析[J].衛生職業教育，2017，35（1）：135-136

作者簡介：雷岸江：1982 女 四川達州 主管護師 碩士 婦產科護理/護理管理

通訊作者：游華軒