淺談智慧圖書(shū)館讀者服務(wù)

文/吉林師范大學(xué)圖書(shū)館 王月

2008年11月IBM提出“智慧地球”概念，從它的概念提出開(kāi)始,美國(guó)、歐盟等發(fā)達(dá)國(guó)家紛紛推出本國(guó)的物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等相關(guān)發(fā)展戰(zhàn)略。圖書(shū)館作為知識(shí)的傳承、文化的交流中心，它的發(fā)展與建設(shè)問(wèn)題也不容忽視。無(wú)論是“智慧地球”還是“智慧城市”，它的核心都是“智慧”，將“智慧”概念融入圖書(shū)館建設(shè)之中，智慧圖書(shū)館也就應(yīng)運(yùn)而生了。

一、智慧圖書(shū)館概念

智慧圖書(shū)館是圖書(shū)館發(fā)展的又一高級(jí)階段，是計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)發(fā)展到一定高度的必然，圖書(shū)館界早已掀起了智慧圖書(shū)館的研究熱潮，但到目前為止，對(duì)什么是智慧圖書(shū)館并沒(méi)有統(tǒng)一的定義，但普遍認(rèn)為智慧圖書(shū)館是基于云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及智能技術(shù)等眾多計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)基礎(chǔ)上的，且不受時(shí)間、空間限制的，能給人提供優(yōu)質(zhì)的智慧化服務(wù)，又能被人確實(shí)感知的圖書(shū)館。

二、智慧圖書(shū)館的特征

（一）智慧化。隨著計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)的應(yīng)用普及，智能化已應(yīng)用到各行各業(yè)，圖書(shū)館也在與時(shí)俱進(jìn)邁進(jìn)了智慧圖書(shū)館的大門(mén)，智慧化是智慧圖書(shū)館區(qū)別其他類型圖書(shū)館的根本屬性。智慧圖書(shū)館的智慧化表現(xiàn)為兩個(gè)方面：1.管理智慧化。智慧圖書(shū)館憑借智能設(shè)備對(duì)典、編、借、閱、流、咨打造成一體化服務(wù)平臺(tái)。RFID技術(shù)的應(yīng)用敲開(kāi)了智慧圖書(shū)館的大門(mén)，以RFID技術(shù)為核心的圖書(shū)館管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)圖書(shū)編、典管理的自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)的24小時(shí)自助借還，改變了流通部門(mén)多年以來(lái)的管理模式。同時(shí)，智能設(shè)備的廣泛應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了自助打印、自助選座管理等，處處體現(xiàn)著管理的智慧化。2.服務(wù)智慧化。圖書(shū)館是知識(shí)、文化的交流中心，它的主要功能就是服務(wù)于人，是否能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是衡量一個(gè)圖書(shū)館好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。智慧圖書(shū)館本著“以人為本”的理念為用戶提供了智能檢索、智能推送等智慧化服務(wù)。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，人們對(duì)信息的需求不斷增加，傳統(tǒng)的服務(wù)已經(jīng)不能滿足人們需求的個(gè)性化，智慧化檢索利用用戶的簡(jiǎn)單檢索，分析用戶的檢索行為，同時(shí)利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、數(shù)據(jù)挖掘等多種計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)，運(yùn)用算法分析，將用戶所需信息加工重組形成知識(shí)產(chǎn)品反饋給用戶，智慧化服務(wù)化被動(dòng)為主動(dòng)，在滿足用戶簡(jiǎn)單檢索的同時(shí)主動(dòng)將與檢索相關(guān)的所有信息打包成知識(shí)體一起推進(jìn)給用戶，不再是簡(jiǎn)單的用戶需要什么就給什么，而是注重滿足用戶更深層次的需求，更準(zhǔn)確、快捷、高效地為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。智慧圖書(shū)館用智能設(shè)備替代人的手工操作，在效率上得到了提高，更重要的是將人從繁復(fù)的手工操作中解放出來(lái)，用到更重要的崗位上，轉(zhuǎn)變服務(wù)方向?qū)⒎?wù)向個(gè)性定制服務(wù)、智能推送服務(wù)、學(xué)科服務(wù)方向發(fā)展，更多地思考如何更好地為讀者提供服務(wù)。

（二）互聯(lián)互通。圖書(shū)館擔(dān)負(fù)著文化傳承、學(xué)術(shù)交流的歷史使命，但隨著科技的進(jìn)步、網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，原有的圖書(shū)館模式已不能滿足人們對(duì)圖書(shū)館的使用。智慧圖書(shū)館利用數(shù)字技術(shù)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、智能感知技術(shù)等先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)完美結(jié)合在一起，將圖書(shū)館、館內(nèi)資源、圖書(shū)館管理員及用戶互聯(lián)在一起，實(shí)現(xiàn)了人人、人物、物物互通互聯(lián)。1.人人互聯(lián)。智能圖書(shū)館改變了傳統(tǒng)圖書(shū)館的管理模式，建立起館員和讀者、讀者和讀者之間的橋梁，為讀者提供圖書(shū)導(dǎo)航、參考咨詢等傳統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)積極聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)和建議，讓用戶參與到圖書(shū)館的管理之中。為讀者提供交流的平臺(tái)，通過(guò)平臺(tái)讀者之間可以進(jìn)行情感交流，學(xué)術(shù)交流與研討。2.人物互聯(lián)。圖書(shū)館的管理員通過(guò)智能設(shè)備對(duì)圖書(shū)、智能書(shū)架及智能管理系統(tǒng)有效地進(jìn)行管理，以便更好的為用戶提供服務(wù)。用戶通過(guò)電腦、平板、手機(jī)等多種設(shè)備登錄智慧圖書(shū)館，可以進(jìn)行圖書(shū)的搜索、預(yù)約、電子資料查詢、自助借還等服務(wù)。3.物物互聯(lián)。智能設(shè)備是智慧圖書(shū)館不可或缺的部分，有效將智能設(shè)備結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)了物與物的互聯(lián)，例如利用RFID技術(shù)將圖書(shū)和智能書(shū)架建立聯(lián)系，完成了圖書(shū)的定位、智能書(shū)架的管理、圖書(shū)的自助借還。智能化的管理系統(tǒng)將館內(nèi)資源進(jìn)行優(yōu)化整合，將圖書(shū)或電子資料分門(mén)別類管理，建立書(shū)書(shū)互聯(lián)，當(dāng)用戶提出需求的時(shí)候，分析篩選出相關(guān)圖書(shū)或知識(shí)推送給用戶，使得服務(wù)更加快捷、高效。

（三）服務(wù)高效性。圖書(shū)館的理念是“以人為本，服務(wù)至上”，無(wú)論什么樣的圖書(shū)館，如何提供高效的服務(wù)都是一道必思題。智慧圖書(shū)館以物聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將具有獨(dú)立性的圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源、管理員和讀者互聯(lián)在一起，為每一位讀者建立符合其特性的全方位立體服務(wù)，通過(guò)對(duì)知識(shí)的管理和共享，更貼切地為每一位讀者服務(wù)，解決各類問(wèn)題，讓服務(wù)變得更加便捷、高效。

智能化的空間和環(huán)境、全方位的感知服務(wù)，讓讀者身臨其境，隨時(shí)隨地獲取圖書(shū)館資源的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)及使用情況，方便讀者作出選擇。一體化的管理平臺(tái)將原本分散獨(dú)立的部門(mén)和人力資源重新整合，打破了部門(mén)之間的各自為政，提升了圖書(shū)館的工作效率，節(jié)約讀者的時(shí)間，讓服務(wù)變得便捷、高效。泛在化的互通互聯(lián)，打破了時(shí)間和空間的限制，讓圖書(shū)館就在身邊，隨取隨用。

三、智慧圖書(shū)館的服務(wù)策略

（一）智慧化服務(wù)。智慧圖書(shū)館的智慧化服務(wù)一方面體現(xiàn)在智慧化的時(shí)間、空間服務(wù)。將智能設(shè)備、智能技術(shù)與人的智慧相結(jié)合，為讀者創(chuàng)建了一個(gè)充滿生機(jī)活力的空間環(huán)境。智慧化的門(mén)禁系統(tǒng)、自助選座系統(tǒng)、自助打印等服務(wù)無(wú)處不彰顯智慧。以RFID技術(shù)為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)的管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)管理的智慧化、24小時(shí)自助借還，讓讀者借閱不再受空間與時(shí)間的限制，實(shí)現(xiàn)了泛在化的互通互聯(lián)、資源的共享服務(wù)。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的應(yīng)用完成了真實(shí)場(chǎng)景和虛擬場(chǎng)景的交互，動(dòng)態(tài)地為讀者提供圖書(shū)館的信息服務(wù)。AI技術(shù)、情景感知技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)一步優(yōu)化了智慧化服務(wù)，為讀者提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

智慧圖書(shū)館的智慧化服務(wù)一方面體現(xiàn)在知識(shí)服務(wù)。伴隨著科技的不斷發(fā)展，簡(jiǎn)單的被動(dòng)的文獻(xiàn)服務(wù)已不能滿足讀者需求，讀者服務(wù)方向也發(fā)生了重大改變，已從被動(dòng)地坐等服務(wù)向主動(dòng)的知識(shí)推送服務(wù)轉(zhuǎn)變。知識(shí)服務(wù)是根據(jù)用戶需求進(jìn)行分析并致力于幫助用戶解決問(wèn)題或形成解決方案。知識(shí)服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的重要特征，館員利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)將讀者所需的海量信息收集、分析、提取后進(jìn)行加工、重組形成符合讀者需求的知識(shí)，再反饋給讀者。知識(shí)服務(wù)是讀者服務(wù)的更高級(jí)形態(tài)，讓服務(wù)不再等待，主動(dòng)出擊向讀者推送信息，滿足了讀者更深層次的需求。

（二）個(gè)性化服務(wù)。社會(huì)在進(jìn)步，科技在進(jìn)步，人們因?qū)I(yè)、喜好、年齡、文化程度的不同，對(duì)信息需求的個(gè)性化日益明顯，傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)模式被動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容固定單一，已跟不上時(shí)代前進(jìn)的腳步，個(gè)性化服務(wù)是圖書(shū)館在新時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)，具有智慧化特點(diǎn)的智慧圖書(shū)館可以為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。在信息爆炸的時(shí)代，智慧一體化的服務(wù)平臺(tái)不但可以滿足讀者有針對(duì)性的信息需求，還可以預(yù)測(cè)讀者潛在的信息需求，化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，幫助讀者從海量信息中篩選適合讀者需要的信息并反饋給讀者，有效地提高了讀者的學(xué)習(xí)和工作效率。

個(gè)性化推送服務(wù)是對(duì)讀者的用戶信息和檢索行為進(jìn)行深度挖掘、分析，通過(guò)對(duì)應(yīng)的推薦算法結(jié)合館藏資源提取精準(zhǔn)的信息內(nèi)容反饋給讀者的服務(wù)。智慧圖書(shū)館為每個(gè)用戶建立讀者庫(kù)記錄讀者的基本信息，并動(dòng)態(tài)獲取讀者的閱覽信息、檢索行為信息、收藏關(guān)注規(guī)律，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、推薦算法等技術(shù)，將信息收集、處理、加工再重組生成滿足讀者需求的或潛在需求的知識(shí)體反饋給讀者。智能圖書(shū)館的個(gè)性化推送服務(wù)采用靜態(tài)信息與動(dòng)態(tài)信息相結(jié)合的方式，考慮讀者的自身屬性同時(shí)兼顧讀者的喜好、閱讀傾向，由此產(chǎn)生的推薦信息精準(zhǔn)度更高，能更好地滿足讀者的心理預(yù)期。

（三）特色服務(wù)。特色服務(wù)就是充分利用圖書(shū)館的館藏資源、人力資源創(chuàng)立有本館特色的服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館已不再是讀者獲取信息的唯一途徑，讀者對(duì)圖書(shū)館的需求也不再是資料的簡(jiǎn)單檢索，而是想得到更專業(yè)、更深層次的信息服務(wù)。圖書(shū)館具有海量的紙質(zhì)文獻(xiàn)、數(shù)字資源、影音資料，同時(shí)有專業(yè)的管理人員，這都為讀者提供高、精、尖、深的服務(wù)提供了保障。尤其是高校圖書(shū)館，不僅承擔(dān)文化傳承、學(xué)術(shù)的交流任務(wù)，同時(shí)還承擔(dān)著輔助教學(xué)和科研的任務(wù)，為一線教師的教學(xué)和科研工作者提供更前沿、更專業(yè)、更深層次的服務(wù)，是高校圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展方向。上海第二工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展的學(xué)科秘書(shū)服務(wù)，由一名或多名專業(yè)館員組成的秘書(shū)團(tuán)隊(duì)，直接參與到科研工作中，全程為科研專題跟蹤服務(wù)，促進(jìn)了科研工作的開(kāi)展進(jìn)度，有效提高了科研工作的效率。

四、結(jié)束語(yǔ)

隨著科技的進(jìn)步，時(shí)代的發(fā)展，智慧圖書(shū)館前進(jìn)的腳步不可阻擋，我國(guó)的智慧圖書(shū)館起步較晚，目前引進(jìn)的智慧圖書(shū)館主要完成了智能書(shū)架、自助借還、圖書(shū)自動(dòng)盤(pán)點(diǎn)等管理，未來(lái)還有很大的探索空間。智慧圖書(shū)館是數(shù)字圖書(shū)館的升級(jí)版，智慧化是它區(qū)別于其他類型圖書(shū)館的根本屬性，如何營(yíng)造智能空間和智能環(huán)境；如何更深更廣地將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、云計(jì)算、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等應(yīng)用到智能圖書(shū)館中，提升服務(wù)質(zhì)量和水平；如何將智能化服務(wù)最優(yōu)化，以滿足人們對(duì)信息個(gè)性化的需求；如何在探索中實(shí)踐，在實(shí)踐中發(fā)展，建設(shè)好智慧圖書(shū)館是一個(gè)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，需要我們圖書(shū)館人共同努力才能實(shí)現(xiàn)。