油氣企業營銷客服APP的建設與應用

朱小華 任偉 杜奇平 袁燦 羅凌睿 葉暢

（中國石油西南油氣田分公司，四川成都610051）

0 引言

在信息化與工業化深度融合促進企業高質量發展的新時代，為助推油氣企業天然氣持續增儲上產、全產全銷和提質增效戰略大發展［1］，在油氣企業“以市場為導向，以客戶為中心，以價值創造為核心”的市場營銷模式持續推動下，面對復雜多變的國內外政治、經濟和社會形勢，在極不穩定和不確定的天然氣市場供需活動中，為切實提升油氣企業對市場的感知度和客戶的掌控度，提高客戶的滿意度，鞏固客戶的忠誠度，依據提升油氣企業營銷客服信息化管理質量與水平的實際需求，結合IT、互聯網、線上APP等先進信息化技術手段和應用功能，從無到有創新設計建設與推廣應用線上油氣營銷客服APP平臺是必要的，也是可行的。

1 油氣營銷客服APP建設與應用的必要性

1.1 創新營銷管理的需要

長期以來，油氣企業與銷售客戶交流、溝通、反饋油氣產品產銷形勢、管理動態、銷售方案、業務辦理和客戶訴求等服務信息時［2］，多通過三級專兼職營銷人員從上至下或從下至上，層層電話溝通、手工采集、人工傳遞、書面報告、郵件快遞等線下方式完成。這種傳統營銷模式下的人工客服方式，由于客服信息經過管理層級較多、經手營銷人員較多，造成服務反應慢、出錯率較高、客戶滿意度不高。在工業化和信息化大融合的新時代，需要油氣企業創新營銷思維，借力信息化手……