高校輔導員突發事件應對能力研究4R理論
——基于

■張丹丹 韓 睿/西安電子科技大學黨委學生工作部

一、研究背景和意義

沒有安全穩定，廣大學生的健康成長無從談起，教育“奮進之筆”無從寫起，教育現代化宏偉目標的實現也無從保證。而近年來頻發的高校突發事件深刻影響了高校的安全與穩定發展，也引起了社會上的廣泛關注，因此高校對突發事件的全面認識和合理應對，不僅是高等教育發展的內在需求，也直接關系學校的社會形象和有效運轉，乃至高等教育事業的良好生態和社會和諧。輔導員作為大學生日常思政教育和管理工作的組織者、實施者和指導者，是學生成長成才的人生導師和知心朋友，也是應對突發事件的一線人員。本文將基于4R理論從高校輔導員的角度對突發事件應對進行研究，理論意義上有助于完善大學生突發事件應對機制，實踐意義上有助于輔導員了解和認識突發事件，從而提高防控、應對、恢復能力。

二、理論基礎

(一)高校突發事件

高校突發事件是指在學校正常運轉時以大學生為主體突然發生的、嚴重偏離學校運行常態的、可能會危及本科學生人身安全、財產安全，影響學校正常教學、工作、生活秩序的事件，具有事發緊急突然、造成危害、參與人員集中、信息傳播迅速、社會反應敏感等特點。

(二)4R理論

羅伯特·希斯在《危機管理》一書中將危機管理劃分為四個階段：縮減、預備、反應、恢復。縮減階段，也是關鍵階段，強調危機是持續動態的，在日常的生活工作中就應防微杜漸，通過有效的管理方案將風險消滅在發生之前，用最小的成本換取最大的效用；預備階段強調危機是可預可控的，應制定完善的預案機制，強化對危機應對的培訓、模擬訓練和演習，不斷提升組織及成員的危機應對管理能力，一旦發生突發事件，可將其影響控制到最小；當危機發生時，便進入了反應階段，強調應整合一切人力、物力、關系、資源，快速反應，及時恰當應對，最大限度降低損失，要求危機管理人員須有較強的組織能力以及反應速度；危機事件結束后，便到了恢復階段，強調要及時檢討，總結梳理經驗教訓，采取恢復措施，保障組織平穩運行，重塑組織形象，避免新一輪的危機。通過上文也可以看到，4R理論是一個循環往復的動態過程，各個階段既相互獨立又存在聯系，既需要根據階段進行分段管理，也需要對整體進行過程管理，方能更加有效的進行危機管理。

三、輔導員應對突發事件的現狀及存在問題

(一)縮減階段

第一，心理健康排查有待精細。心理健康教育是提高大學生心理素質、促進身心健康和諧發展的教育，隨著00后進入校園，大學生普遍自我意識增強，更加注重個體的得失，集體觀念和集體榮譽感淡化，具體表現為不知如何自理、不知如何表達、不知如何排壓，致使心理健康問題不易發現，干預、治療不到位，進而引發學校安全穩定事件；第二，安全法制教育有待提高。各類突發事件的誘因除了防控不規范、心理排查不到位等客觀原因外，學生法制觀念淡薄，缺乏防范意識所也是重要誘因。

(二)預備階段

第一，防控預案有待全面。個體危機事件一旦發生，一分一秒都是生命，因此，快速、準確、全面的溝通、聯系、運用各方資源，保證學生生命安全是第一位的，這都需要各單位根據自身實際情況，制定較為完善的突發事件應急防控預案，才能在突發事件發生時將傷害降到最小。但輔導員的防控重心普遍放在大學生自身存在的問題和矛盾，卻忽視外界環境以及包括規章制度、社會現象等因素對大學生造成的影響和危害，缺乏大局意識，致使輔導員對突發事件的防控工作不夠全面。第二，防控演練有待抓實。正所謂實踐是檢驗真理的唯一標準，安全防控亦是如此，現在各高校為了提高大學生的突發事件逃生能力，會每年都組織消防演練、地震逃生等演習，但部分輔導員在演習工作中存在流于形式、敷衍應對，對危機防控演習沒有引起足夠的重視。

(三)反應階段

第一，突發事件應對能力欠缺。一方面是由于輔導員自身應對能力不強，缺乏事件研判能力，人力、物力的協調動員能力，不能有效遏止事態進一步惡化；另一方面是由于輔導員角色缺位，遇到事情認為匯報給學院和學校相關部門，然后執行領導指示即可，更有甚者因怕學生受處分而包庇學生，向領導隱瞞信息，錯失最佳處理時機，使得危機事件范圍擴大，造成嚴重后果。第二，家校互動能力欠缺。自學生入學至畢業，學校教育貫穿全員全方位全過程，但由于家長的忽視和學生獨立性的提高，家庭教育脫節問題逐步顯現，而大學生中發生的大部分突發事件，大都與原生家庭和情感因素有關系。可一旦發生事故，大多數家長只會責怪學校沒有教育管理好自己的孩子，更甚者肆意哭鬧，對學校的聲譽造成負面影響。此時輔導員必須要和學生家長做好溝通、說明情況，爭取到家長的理解和支持，讓家長配合學校一起參與到應對處理中，共同化解危機，僅靠一方收效甚微。

(四)恢復階段

第一，網絡輿情引導有待深化。新媒體時代下，每一個人都是自媒體，不出門便知家國事，而大學生普遍活躍性強，明辨力差，極易受到網絡負面信息影響，尤其在發生校園突發事件后，因此輔導員應做好輿情監控、深化輿情引導，營造安全穩定、綠色健康的校園網絡環境。第二，考核評估有待加強。各校普遍建立了預防突發事件工作預案，針對事件處理的責任落實和績效評估卻缺乏明確規定，成為了真空地帶。

四、提升輔導員應對能力對策建議

(一)縮減階段——有的放矢開展心理排查 因材施教賡續法制教育

心理健康問題不易發覺，易被誤解，很多情況下也未被學生、家長和教師重視，但是其作為客觀存在的事實，需要被更加廣泛地被了解和關注。為此，應嚴格排查制度，在入學初在全體新生中開展心理健康普測，掌握一手信息，開展精準指導。學期中，在各年級實施“心理健康月排查”制度，建立學校、院系、班級、宿舍“四級”預警防控體系，制定“一對一”個性化危機干預方案，研判不同時間節點心理危機誘因及表現形式，切入預防，并利用技術手段提高心理危機排查的科學性，發現存在隱性心理問題的學生。其次，組建以專職教師為指導，輔導員為骨干，班級干部、宿舍長為主要成員的教育宣傳隊伍，選擇經典案例，以學生喜聞樂見的方式開展常規類、專題類的法制培訓，激發學生學習興趣，使得全員知法懂法，掌握科學的危機處理方法，營造良好的有利于學生身心健康發展的校園文化氛圍。

(二)預備階段——以生為本制定完備預案 因地制宜開展防控演練

做好信息工作是預案的第一步，要堅持“主動出擊”的信息工作模式，及時收集和掌握學生的思想動態，發現和消除校內潛在的不穩定因素及事故安全隱患，認真開展矛盾糾紛排查、調節、處理工作，爭取早發現、早報告、早控制、早解決，有效預防各類突發事件的發生。同時，應當堅持立德樹人、以人為本，將學生的健康發展作為第一要務，不能一味根據規章制度漠視學生及其家長的需求，而應當在全面調研事實、充分交流溝通和多方協調合作的情況下，盡最大可能提出不危害普遍學生利益的個性化解決方案，以學生本人的身心健康和成長發展為根本落腳點，而這都需要各單位根據自身實際情況，制定較為完善的突發事件應急預案，并進行充分的推演和實際修正，才能在下一次可能的危機事件發生時將傷害降到最小。同時，輔導員老師還須重視危機事件的預防演練，各高校都會組織學生進行諸如宿舍樓、教學區的消防演練、地震逃生演練、校園詐騙模擬等，輔導員應認真做好學生的組織協調及思想后期教育工作，一方面引導學生重視演練，增強學生的危機意識，另一方面要求學生認真學習聽講，提升自己的沉著應對和緊急避險能力。

(三)應急階段——全面高效應對突發事件 傾心溝通構建家校聯盟

學生突發事件類型涉及心理健康、職業規劃、學業發展、思想道德、日常生活等諸多方面，而輔導員往往是學生心理危機的直接接觸者和處理者。對內，首先需要在加強專業知識學習的同時了解學生日常所愛所關注的東西，常學常新，才能對危機學生能夠有初步的判斷和合理的疏導；其次，在處理學生突發事件時，應第一時間趕赴現場，教育引導在先，注重說服、勸阻和疏導，按照“可散不可聚，可順不可激，可分不可結”的工作方針，引導學生以理性的方式表達訴求，有效控制事態的擴大和蔓延，力爭把問題解決在萌芽狀態，解決在基層，解決在校內。最后應及時公開事件信息，以免產生不實謠言，抹黑學校形象，導致事件進一步惡化；對外，應傾心溝通構建家校聯盟，學校和家庭合力作用對學生的成長猶如“車之兩輪，鳥之雙翼”，兩者缺一不可，但家長容易忽視學生在校情況，不夠主動了解學生在校期間可能面對的困難和所思所想。一旦學生發生事故，便歸咎于學校教育管理不力，處理不當便會引起糾紛，在應對突發事件時輔導員應提前預判，對可能造成糾紛的情況及時告知學生及家長，并耐心傾聽反饋和建議，相互信任，相互合作，并爭取讓家長參與解決，對相關問題的處理要程序合理、有規可循，盡快使危機學生走出困境，使危機事件得以妥善處理。

(四)恢復階段——同頻共振強化輿情引導，按名責實落地績效考核

在預防和處置突發事件過程中，所有輔導員都必須服從維護學校穩定的大局，在學校突發事件應急處置領導小組統一指揮下，按照“誰主管，誰負責”“誰的人，誰負責”“誰的事，誰負責”的原則統一思想和行動，令行禁止，系統聯動，通力協作，共同做好維護校園穩定安全工作。在事件發生之后，一方面，輔導員應繼續關注事件主體學生及知情學生，積極進行心理疏導，幫助學生恢復身體及心理健康，同時向學生傳達真實事件信息，跟進網絡輿情，強化輿情引導，破除謠言，同時從情理和法理兩方面引導學生不信謠不傳謠，轉危為機，確保校園輿情平穩和諧。另一方面，應對當事輔導員開展績效評估并進行反思和問責，對因工作失誤或工作不力而引發不穩定事件，或應對突發事件中處置不當產生不良后果的輔導員，應視情節嚴重程度追究責任；對表現突出的輔導員，應予以表彰獎勵。