《消費者訴求白皮書》將更加科學權威

李穎

消費者投訴，是社會變革的風向標、質量發展的風向標、市場經濟秩序的風向標;是產品質量與服務質量的晴雨表、消費者生活品質及權益保護的晴雨表、企業誠信的晴雨表、政府監管的晴雨表，在一定程度上反映了經濟社會的屬性特征和數量特征。

按照政府需求、企業需求、消費者需求，運用科學的方法和手段，對分散的、不系統的原始投訴數據，進行定性和定量分析，形成投訴大數據分析報告，揭示現象的本質和規律，為政府決策和企業管理提供咨詢服務，無疑具有重大的社會價值、經濟價值、學術價值。

在這個大背景下，12月12日，中國質量萬里行組織召開“消費者投訴大數據開發應用研討會”，旨在進行理論研討的同時，明確消費者投訴數據的基本功能，對今后的數據梳理，進行思想和方法的統一。會議圍繞如何撰寫明年的《消費者投訴白皮書》展開。

參加本次研討會的代表有中國質量報刊社副社長李本軍，杭州菲爾德經濟信息咨詢有限公司總經理沈燕芬、數據總監張奇進，北京萬悅律師事務所主任鄭莉，清華大學公共管理學院教師肖文靜等，中國質量萬里行雜志社社長汪鶴林主持會議。

中國質量萬里行從1992年成立起，就開始受理消費者投訴，28年來從未間斷，曾得到薄一波、朱镕基等老一輩黨和國家領導人的高度肯定。從2016年開始，中國質量萬里行雜志社聯合社會力量，借助互聯網技術打造全新的消費投訴平臺，服務能力和服務質量大大提升，年處理消費者投訴十余萬件，受到社會各界的一致好評。

該平臺以促進涉訴雙方和解為宗旨，以事實為依據，以法律為準繩，以調解為主要手段，以現代互聯網技術為工具，站在第三方立場，客觀公正地解決消費糾紛。平臺在行業內首創在線解決消費投訴機制，通過在線協商、在線咨詢、在線調解、在線評議、在線仲裁、在線督辦等程序，實現投訴處理規范化、規模化、專業化、數字化，大大提高了投訴的便捷性和解決率，大大降低了消費者維權成本，有效化解了消費矛盾，促進了社會和諧穩定。

研討會上，參會人員就原始數據現狀和數據分類、年度綜合分析報告的撰寫、年度行業分析報告的的撰寫、年度報告編寫體例的設計、大數據采集應用面臨的法律問題等話題進行了討論。

中國質量報刊社副社長李本軍在發言中表示，第一，年度《消費者訴求白皮書》的各項數據全部采自中國質量萬里行消費投訴平臺，有力的數據分析有助于更好地維護消費者的合法權益;第二，投訴平臺積累了大量的消費者投訴數據，基于大數據統計分析形成的投訴分析報告，對于相關政府部門及時發現系統性、區域性重大質量安全問題，對于企業全面了解產品質量、服務質量缺陷和用戶需求，對于消費者明辨產品質量優劣、規避消費風險，都產生了積極意義;第三，大數據的分析強化了市場的公平競爭，在為社會服務提供價值的同時，對中國質量萬里行事業的發展和轉型升級有積極意義。