投訴舉報處理暫行辦法實施 鼓勵在線消費糾紛解決機制“職業打假”被規制

劉回春

1月1日，國家市場監督管理總局于2019年12月2日發布的（（市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（下稱《辦法》），正式開始施行。

暫行辦法鼓勵公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為依法進行社會監督和輿論監督;鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決消費者權益爭議。

訴求處理體系突出 “互聯網+” “大數據+”

市場監管總局網監司負責人在例行新聞發布會上，就《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》答記者問指出，2018年，全國市場監管部門共受理投訴舉報咨詢1124.96萬件，為消費者挽回經濟損失31.17億元，化解了大量社會矛盾，查處了大量違法行為。

市場監管體制改革后，公眾訴求持續增長，訴求渠道林立，處理模式不一。制定《辦法》，就是要方便群眾辦事，統一公眾訴求渠道和處理模式，優化處理流程，提升服務公眾效能。原12315、12365、12331、12358、12330等投訴舉報處理制度的調整范圍、受理渠道、流轉程序、處理方式、數據標準等均不一致，給基層適用帶來困難，妨礙監管執法的統一權威高效，留下制度套利空間。

《辦法》建立全國縱向貫通、橫向互聯互通、對內綜合支撐、對外協同共治的公眾訴求處理體系，突出“互聯網+”“大數據+”，有針對性、前瞻性地加強重點監管和信用監管，助力公正監管。12315平臺的投訴舉報將成為違法案件的重要線索來源，通過對平臺大數據的動態監測分析，完善“訴轉案”機制，實現動態監管、精準監管和有效監管，服務市場監管部門的監管執法工作。

《辦法》與12315“五線合一”同步推進，專門規定市場監管部門應當暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道。當前，12315“五線合一”已經基本完成，絕大多數地區實現12315“一號對外”，全國12315平臺已經上線運行，并支持網頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國企業法人庫關聯，消費者可以隨時隨地向任何一家企業在線提出投訴舉報，并直達屬地市場監管部門在線受理和反饋。

據介紹，2019年上半年，各地市場監管部門通過平臺處理消費者投訴舉報108.5萬件，成為消費者訴求新的“高速路”和“主干線”。為了規范投訴舉報渠道、確保及時高效處置，《辦法》規定公眾需要通過市場監管部門公布的互聯網、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道提出投訴舉報。

消費者權益受到侵害

投訴舉報該找誰

《辦法》規定投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監管部門處理。

同時考慮到電子商務活動的特殊性，對電子商務平臺經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，也就是大家通常說的“自營”業態，由其住所地縣級市場監管部門處理;對平臺內經營者的投訴，也就是“第三方”業態，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理，消費者可以根據自身方便選擇其一。

對同一投訴，兩個以上市場監管部門均有權處理的，由先收到投訴的市場監管部門處理。

舉報對應行政處罰程序，因此《辦法》根據《市場監督管理行政處罰程序暫行規定》，在第25條至第30條對舉報的管轄權作了系統規定，原則上是“被舉報行為發生地”的縣級以上市場監管部門處理，還包括一系列特殊情形。同時，從提高行政效能、防止推諉扯皮、減少程序空轉等需要出發，《辦法》規定收到舉報的市場監管部門不具備管轄權的，應當告知舉報人直接向有管轄權的市場監管部門提出，對舉報不進行跨區域移送。

當然，市場監管部門發現所查處的案件不屬于本部門管轄的，仍然應當將案件移送有管轄權的市場監管部門。如果舉報人認為市場監管部門不作為，可以通過行政復議、行政訴訟等程序進行救濟和監督。

“職業打假人”

惡意索賠被規制

《辦法》明確了以下6類投訴不予受理：（1）不屬于市場監管部門職責，或者本機關不具有處理權限的;（2）法院、仲裁機構、市場監管部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理的;（3）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的;（4）投訴人知道或者應當知道自己權益受到被投訴入侵害之日起超過三年的;（5）未提供法定投訴材料的;（6）其他法定情形。這樣規定是為便民服務，對不予受理情形盡可能做“減法”，實行“負面清單管理”，同時遏制濫用制度的行為。

《辦法》明確規定，“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的”而發起投訴，市場監管部門不予受理。

這意味著，以“打假”為名，為了牟利知假買假實施惡意投訴的“職業索賠”行為將受到規制。

《辦法》規定了投訴應當提供的材料：（1）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址;（2）被投訴人的名稱（姓名）、地址;（3）具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。

同時，消費者維護自身權益也需要承擔應有的注意義務和舉證責任。

舉報人舉報違法行為可匿名

《辦法》允許匿名舉報。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對舉報內容的真實性負責，舉報人可以不提供自己的姓名、住址、聯系方式。

落實舉報獎勵制度。法律法規規章規定應當對舉報人實行獎勵的，市場監管部門應當予以獎勵;鼓勵經營者內部人員依法舉報經營者涉嫌違反市場監管法律法規規章的行為。同時，舉報獎勵制度將由專門的規范性文件來調整。

強化對舉報人的保護力度。規定市場監管部門應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員。

《辦法》在“一部規章管投訴舉報”的基礎上，明確“兩分法”：投訴是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監管部門解決該爭議的行為，通俗說就是消費者要求市場監管部門解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求;舉報則是自然人、法人或者其他組織向市場監管部門反映經營者涉嫌違反市場監管法律法規規章線索的行為，也就是任何人都可以要求市場監管部門查處違法行為。

公眾訴求通常可以分為這兩類，《辦法》明確對這兩類訴求適用不同程序，投訴對應行政調解程序，舉報對應行政執法程序。當然，公眾可以同時主張民事訴求和查處違法行為，投訴材料客觀上也可能包含違法線索，市場監管部門將按照法定程序區分處理，既不能僅僅解決消費者民事訴求而免除經營者行政責任，也不能僅僅查處經營者違法行為而免除其民事責任，以全面履行市場監管和消費維權職能。