醫(yī)院門診部有效管理的實踐分析

董琳鈺

（山東省萊州市第二人民醫(yī)院，山東萊州 261423）

醫(yī)院的門診部是醫(yī)院連接社會的重要橋梁，在一定程度上來說醫(yī)院門診部的服務(wù)質(zhì)量和管理效率直接反映了醫(yī)院的整體管理水平和和質(zhì)量。醫(yī)院門診部的良好、有效管理，能夠使門診部的相關(guān)工作有條不紊地進行，讓患者能夠感覺到醫(yī)院的提前服務(wù)和良好的就業(yè)環(huán)境，能夠給予患者積極的引導(dǎo)。但就目前來說，醫(yī)院門診部的管理還存在著許多問題，在一定程度上影響了醫(yī)院門診部相關(guān)工作的有效開展，因此在當(dāng)前背景下著重加強對醫(yī)院門診部有效管理的探究，就顯得尤為必要。

1 當(dāng)前醫(yī)院門診部管理存在的問題分析

要想進一步加強醫(yī)院門診部的有效管理，提高管理效果，相關(guān)管理人員就必須要深入地分析當(dāng)前醫(yī)院門診部管理存在的問題，只有了解問題、把握問題、深刻地分析問題，才能夠立足于具體的門診部管理目標(biāo)制定有效的措施，開展科學(xué)的方法，加強門診部管理，以此達到預(yù)期的門診部管理要求。

1.1 缺乏專業(yè)的醫(yī)院門診部管理人員

前面說過醫(yī)院的門診部是醫(yī)院連接社會的一座重要橋梁，更是患者第一時間接觸的部門，更是醫(yī)院的一扇形象大門。因此門診每天所接觸到的人員較多，也比較復(fù)雜，這就需要專業(yè)的醫(yī)院門診管理人員才根據(jù)具體的情況，需要實施有效管理。而且在我國當(dāng)前人口密集的城市中，很多醫(yī)院的就診流程比較繁瑣，再加上就醫(yī)人群和醫(yī)生之間的比例，并不能夠保證一醫(yī)一患的安靜環(huán)境，這就會在一定程度上突出人力資源的不足，門診人員的配備不合理。醫(yī)院的門診部門缺乏專業(yè)的管理人員，就會導(dǎo)致整個醫(yī)院的門診大廳較為混亂，比如掛號、排隊時間較長，交費、取藥排隊時間都遠遠長于看病時間[1]。在這樣的環(huán)境當(dāng)中，很多患者會覺得自己沒有受到重視，再加上自身軀體的病痛以及精神上的壓力，很容易導(dǎo)致門診部門當(dāng)中的一些患者情緒失控，由此產(chǎn)生相應(yīng)的醫(yī)患糾紛。除此之外，門診人員每天要承受著大量的工作負荷，包括一些公共衛(wèi)生以及社會公益的醫(yī)療服務(wù)，很難騰出時間進行門診部門管理的訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，這就會導(dǎo)致門診部門缺乏專業(yè)的管理人員，使得門診部門的管理效果大打折扣。

1.2 缺乏完善的管理體制

完善的管理體制是保證相關(guān)管理工作有序開展的依據(jù)和前提。就目前來說，很多醫(yī)院的門診部門都缺乏完善的系統(tǒng)的管理體系，甚至很多醫(yī)院的門診部門是新成立的獨立職能科室，不能夠和其他科室進行有機的協(xié)調(diào)和合作，這就導(dǎo)致門診與科室之間的協(xié)調(diào)能力較差，各個科室如果要做到科學(xué)合理地協(xié)調(diào)，在運作過程當(dāng)中實現(xiàn)無縫連接就顯得非常困難。加上管理手段的落后，并不能較好的開展門診管理這一復(fù)雜的工作，在很大程度上也約束了門診學(xué)科的建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展。

1.3 缺乏科學(xué)的質(zhì)量評價體系

醫(yī)院門診工作人員的服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的重要競爭力體現(xiàn)。前面說過，門診部是醫(yī)院的形象和名片，如果醫(yī)院要想實現(xiàn)自身的良好發(fā)展，塑造自身的社會聲譽，在公眾面前展示出良好的形象，就必須要提高門診部的服務(wù)質(zhì)量。而要想提高門診部的服務(wù)質(zhì)量，就必須要求相關(guān)服務(wù)和門診人員具備較高的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識滲透到醫(yī)護工作人員的工作當(dāng)中。為了能夠進一步考核醫(yī)護人員的服務(wù)質(zhì)量，就必須要制定精細化的、量化的考核標(biāo)準(zhǔn)，才能夠構(gòu)建科學(xué)的質(zhì)量評價體系，并以客觀公正的評價凸顯出門診部的服務(wù)質(zhì)量。但是就目前來說，門診部的服務(wù)質(zhì)量評價量化標(biāo)準(zhǔn)大多是收容指標(biāo)、經(jīng)濟指標(biāo)、工作量等，這些內(nèi)容并不能夠構(gòu)成完善的評價體系，比如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量這種關(guān)系到醫(yī)院聲譽和形象的內(nèi)容并沒有形成量化考核，導(dǎo)致醫(yī)院的評價體制不能夠滿足要求。

2 醫(yī)院門診部門管理的有效措施分析

在進一步明確當(dāng)前醫(yī)院門診部門管理存在的問題之后，相關(guān)管理人員就要制定有效的措施，立足于新時期，醫(yī)院門診部門的發(fā)展要求以及社會大眾對就醫(yī)環(huán)境的需要，要不斷地加強醫(yī)院門診管理，提高管理效果，從而為社會大眾建設(shè)一個良好的就醫(yī)環(huán)境。

2.1 加強門診部管理人力資源的配置

因為門診部所面對的患者紛繁復(fù)雜人數(shù)較多，因此整個醫(yī)院的部門管理人員必須要向門診部傾斜，通過合理的配置和適當(dāng)?shù)膬A斜人力資源，使醫(yī)院的門診部門效率得以提升。科學(xué)合理的人力資源配置能夠進一步促使門診部管理工作當(dāng)中的效率提升，而且還能夠促進人力資源的進一步開發(fā)，保證患者的就醫(yī)滿意度。在保證人力資源優(yōu)化配置的前提下，可以適當(dāng)?shù)亻_設(shè)一些具有專科特色的門診。通過專科實現(xiàn)人員的分流，患者在門診大廳停留的時間短，排隊時間短，避免在門診大廳出現(xiàn)扎堆擁擠的現(xiàn)象。讓每一名患者都能夠通過自身的情況，第一時間進入到專科門診當(dāng)中實施咨詢和治療[2]。但需要注意的是，特色專科門診需要配備主治以上的醫(yī)生坐診，才能夠保證醫(yī)療質(zhì)量。除此之外，門診的護理工作人員也必須要進行合理的優(yōu)化配置，通過對相關(guān)門診護士的培訓(xùn)，讓門診護士以一個良好的形象出現(xiàn)在患者面前，拒絕門診護士形象不良，態(tài)度不好的情況，用護理人員的熱情和耐心更好地服務(wù)每一個患者，保證相關(guān)醫(yī)療工作的有序正常開展。

2.2 開展系統(tǒng)化信息化管理

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，信息技術(shù)已經(jīng)被運用到了各行各業(yè)當(dāng)中，并起到了非常好的效果。通過系統(tǒng)化和信息化的管理，既能夠規(guī)范每一個門診工作人員行為，也能夠及時的了解整個醫(yī)院門診部門的管理現(xiàn)狀。比如對門診部門的每個人都配備相應(yīng)的工號，將這個工號與電腦進行連接，在相關(guān)人員開展工作的時候，只有輸入工號和相應(yīng)的密碼，才能夠進行相應(yīng)的工作。這時通過網(wǎng)絡(luò)記錄工作人員的工作時間、速度以及工作的內(nèi)容是否合格合規(guī)等等，作為對這個醫(yī)護人員的考核指標(biāo)。同時在新時期背景下醫(yī)院的門診管理工作，應(yīng)該自覺積極地接受患者的監(jiān)督和評價，所以在開展系統(tǒng)化和信息化管理的時候，要積極的引導(dǎo)患者及家屬對醫(yī)院的就醫(yī)狀況進行反饋和評價，將傳統(tǒng)的門診管理內(nèi)容變?yōu)閿?shù)據(jù)化的、看得見的信息數(shù)據(jù)，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)對門診的管理狀況有一個更加系統(tǒng)的認知。除此之外，門診管理區(qū)域內(nèi)可以構(gòu)建一個便捷的通訊系統(tǒng)，是醫(yī)院的管理層能夠?qū)︶t(yī)院門診部門的運作情況進行監(jiān)督、協(xié)調(diào)、指揮和防控。將門診信息管理部門接入到醫(yī)院的決策和管理機構(gòu)，使醫(yī)院的管理機構(gòu)能夠隨時對醫(yī)院的門診工作進行調(diào)整，使門診的管理工作能夠根據(jù)醫(yī)院的具體情況實時的優(yōu)化，也能夠根據(jù)門診坐診醫(yī)師的情況進行監(jiān)督，從而優(yōu)化醫(yī)院門診部門的管理效率，實現(xiàn)管理的信息化和現(xiàn)代化。

2.3 加強相關(guān)人員的繼續(xù)教育

醫(yī)院的門診部門是醫(yī)院的形象，而門診的相關(guān)人員是創(chuàng)造形象、樹立形象的關(guān)鍵所在。所以要進一步加強對醫(yī)院門診部門相關(guān)人員的繼續(xù)教育，除了對相關(guān)醫(yī)護人員進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育之外，更要定期的組織醫(yī)務(wù)人員參加各種繼續(xù)教育項目，包括建立完善的基礎(chǔ)理論、基本知識和基礎(chǔ)技能操作的培訓(xùn)等等。而且還可以根據(jù)門診業(yè)務(wù)的特點，加強對相關(guān)慢性病以及傳染病的管理工作，讓相關(guān)的醫(yī)護管理人員具備自檢自查的意識和能力，借助科學(xué)有效的方法，樹立良好的門診形象，加強門診管理[3]。針對當(dāng)前知識經(jīng)濟快速發(fā)展的特點，醫(yī)院門診部門的相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)每月至少一次開展全員培訓(xùn)以及相關(guān)的知識講座活動，以此充實醫(yī)務(wù)人員頭腦，樹立完善的管理體系，從而保證醫(yī)院門診部相關(guān)管理工作的有效有序開展。

2.4 構(gòu)建完善的評價體系

完善的評價體系是進一步促使醫(yī)院門診部門工作量化和精細化管理的重要依據(jù)，也能夠進一步明確地了解門診部門工作管理過程當(dāng)中存在的問題。因此當(dāng)前醫(yī)院的門診部門要構(gòu)建更加完善和全面的評價體系，除了傳統(tǒng)的經(jīng)濟效益考核指標(biāo)之外，更要注重社會效益的指標(biāo)考核，包括醫(yī)護人員的就診態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等等都要納入醫(yī)院門診部門的質(zhì)量考核體系當(dāng)中。除此之外，還要進一步明確門診的紀(jì)律，包括早退、脫崗、遲到等內(nèi)容要嚴(yán)格地納入考核評價當(dāng)中，規(guī)范出診紀(jì)律，記錄出診、就診時間。這種方法能夠更好地解決門診部門周末門診空白病例的問題，從而進一步保障醫(yī)院門診部門相關(guān)工作的有序、有效開展。

3 結(jié)語

總而言之，在新時期背景下，必須要加強對醫(yī)院門診部門的有效管理，才能夠使得門診部門相關(guān)醫(yī)療工作有序有效開展，也才能夠為患者提供一個良好有序的就醫(yī)環(huán)境。