養老機構用戶的需求分析及服務策略研究

摘? 要：隨著中國老齡化程度的提高，老年人人口數量及老年人撫養比的增加，老年人的養老需求問題日益凸顯。與此同時，我國的養老機構將會迎來較大的挑戰，而目前我國養老機構用戶主體為老年人且機構的服務模式仍有很大不足，服務專業性不足、服務設施等問題存在經常出。文章以沈陽市H社會福利院的十位老人為對象，探討總結現階段養老機構用戶的需求，同時為完善養老服務策略提供建議，希望能夠促進養老機構的快速發展。

關鍵詞：養老機構;老年人需求;服務策略

一、研究背景：2018年6月遼寧省老齡辦發布的《遼寧省2017年老年人口信息和老齡事業發展狀況報告》顯示，截至2017年末，遼寧省戶籍總人口為4232.57萬人，60周歲及以上戶籍老年人口958.74萬人，占總人口的22.65%，根據國際標準，此項占比超過10%既為老齡化社會，而遼寧已步入深度老齡化^[1]。不管是國家，還是遼寧省，人口老齡化的趨勢依然嚴峻。在此大背景之下，不斷推動個人、社會工作機構和政府對養老機構及用戶的關注，旨在明確養老機構用戶的真實需求，促進養老機構服務的有效性。

二、研究意義：機構養老與居家養老、社區養老共同構成現代養老服務體系。隨著社會經濟的發展，家庭規模日趨小型化，家庭成員代際之間的養老負擔不斷加重，在社區養老尚未完全發展成熟的前提下，機構養老發揮著越來越重要甚至不可替代的作用。在現階段，養老機構也存在許多問題，機構用戶的需求難以真實反映出來，導致養老機構的服務沒有針對性。

三、國內外研究綜述：

國內老年人的需求研究主要集中在醫學護理角度。河北大學護理學院的王碩、井坤娟^[2]兩位學者主要從醫學角度和馬斯洛的五個需求對文章進行闡述，他認為：老年人的需求狀況：生理需求、安全需求、愛和歸屬的需求、自尊的需求、自我實現的需求。其中，比較注重老年人生理及護理方面的需求，很多學者與這個文章有相似之處。此外，也有一些學者對于老人的需求也有自己的分類。中南民族大學王曉娟^[3]對于養老機構用戶的需求主要分為生活照料的需求、精神方面的需求、醫療的需求;中國青年政治學院王靖涵^[4]對臨終老年人需求的分析，主要分為身體方面的需求、心理方面的需求、社會方面的需求以及靈性需求，雖然研究對象方面存在一些差異，但分析框架適用于本研究。

美國人本主義心理學家馬斯洛認為：人的基本需要有不同層次之分，按其重要性及發生先后順序分為生理需要、安全需要、愛和歸屬的需要、尊重的需要和自我實現的需要。依據馬斯洛人類需要理論對養老機構老年人需求進行分類，多角度、多層次地滿足老年人的需求，以針對性提供人性化照護服務。

四、相關概念及方法：

（一）相關概念：

1、用戶：多用于網絡又稱使用者，是指使用電腦或網絡服務的人，通常擁有一個用戶賬號，并以用戶名識別。而在本文養老機構用戶特指養老機構里的老年人。

2、需求：需求在社會心理學上用以表示一種渴望得到而又處于匱乏的心理狀態，匱乏狀態會激發個體通過行動得到滿足，是人行為動力的源泉^[5]。

（二）研究方法：

1、文獻研究法：在研究開始和準備階段通過檢索知網網絡數據庫整理了大量國內外關于養老機構老年人需求分析等方面的論文、著作、研究報告等相關資料，研究成果進行了特別學習與分析，為論文進行文獻綜述、理論等奠定了良好基礎。

2、訪談法：本研究主要采用質性研究方法，收集資料的方法為深度訪談，直接對個案進行訪談。征得養老機構的管理人員同意后，以保密原則為前提，研究對象同意后，分次去養老機構進行訪談。

（三）分析框架：

1、生理：維持身體舒適度的需求、居住環境舒適的需求、護理人員負責的需求。

2、心理：緩解對疾病無奈的感受的需求、心理安全的需求、愛和歸屬的需求。

3、社會：參與社會活動的需求、獲得志愿者服務的需求、獲得經濟支持的需求。

4、靈性：追尋生命意義的需求、獲得尊重的需求、宗教信仰的需求。

五、研究內容

（一）養老院基本情況：H社會福利院是為老年人服務的綜合性福利事業單位。面向社會開放，收養能自理、半自理和不能自理的老年人。福利院的建筑面積為3000平方米，現設置床位140張，床位設有2人間、3人間，每個樓層都設有娛樂室，供養員娛樂、看電視，有餐廳供養員用餐。院內還設有設備良好的衛生所，配有兩名醫生和一名護士隨時為養員提供醫療服務，小病不出院。設有二十四小時值班人員，為不同的老年人提供各種等級的服務，收費合理。

（二）需求分析

1、生理：（1）維持身體舒適度的需求。從十位訪談者口中可以得知身體狀況是影響生活質量的重要因素，也是影響心情的重要原因。大多數老年人希望通過鍛煉、參加活動等的方式來減少病痛，分散老年人注意力的方式，減少病痛折磨。同時需要護理人員的精心照顧和不同層面專業人員的介入。有的老人還指出，機構里飯菜不是很滿意，沒有味道，怕挨餓又不得不吃，在飲食方面還存在一些多樣化的需求需要進一步滿足。

（2）居住環境舒適、溫馨的需求。機構養老得以實施的物質前提是要有完備的養老硬件設施，其中，最基本的就是床位。通過訪談得知多數老年人希望居住在雙人間，和自己作伴，有人聊天、解悶，相互之間也好有個照應。

（3）護理人員認真、負責的需求。護理人員是與機構老年人接觸最多的人，對老人護理的好壞直接決定著老年人的生活質量。具體來說，這些需求包括讓護理人員協助進行日常生活起居并保持自己身體的舒適、干凈，需要讓護理人員陪同進行戶外活動，需要護理人員對護理工作認真、負責，需要護理人員寬容、細心的觀察、有耐心的對待工作，詢問并滿足老年人的需求。

2、心理：（1）緩解對疾病無奈、恐懼的需求。通過訪談得知，入住養老機構，老人們心里會產生恐慌、焦慮，面對有些疾病會產生無奈的心理，甚至會有很多消極的想法，導致其更加需要心理方面尋求慰藉以緩和痛苦。這就需要養老機構和護理人員的關照，及時發現老人的異常行為，加之耐心的護理和有愛的關心，來防止不良行為的發生。

（2）心理安全的需求。在實際訪談過程中，發現養老機構老年人普遍喜歡住雙人間、更愿意與更多人交往、希望和別人聊天，老年人的心理狀態還是比較正常的，未發現此類老人。但是通過與工作人員的交談，之前確實有過老人出現不說話、抑郁的情況，也都做了及時的心理疏導，此類情況是個別現象。

（3）愛和歸屬的需求。每個生命都是獨特的，每個人都有他獨特的人生經歷和故事，在老年以后，老人都喜歡回顧往事，表達愛意，需要一種人與人之間真誠地、實在地坦率與信任關系。其實，父母與子女之間表達愛意只是缺少一個連接的媒介，缺少一個表達的機會。老年人也需要這樣一個表達愛意的機會，希望通過簡單的活動來表達愛意。

3、社會：（1）參與社會活動的需求。老年人從工作崗位退下來以后，希望繼續為社會作出新的貢獻，實現自身的同時，從中體驗到成功的喜悅和滿足感，也可以豐富自己的老年生活。多位老人都表示有這方面的需求。一些老年人由于自身身體狀況的局限性，活動范圍和活動能力受到了很大的限制。在閑暇時間，很多老人對于自身的時間不知道如何去利用，用一個老人的話來描述這個階段就是“在消磨時間罷了”。機構老年人同樣需要戶外的活動、學習、社交、娛樂。每日到戶外曬曬太陽，簡單看看報紙，和其他老人聊聊天、下下棋等活動。

（2）獲得志愿者服務的需求。養老機構的老年人渴望與外界溝通，也非常盼望年輕的、具有青春活力的志愿者的到來，年輕人身上散發的青春氣息讓老年人感受到了生命的活力與力量，原本黯淡無光的眼神也在志愿者的歡聲笑語中改變。正是由于家人、子女無力陪伴與照護，很多老年人才選擇了在機構中度過，所以機構的老年人需要志愿者的服務與陪伴。

（3）獲得經濟支持的需求。經濟上的壓力在很多情況下不僅會引起老人的焦慮情緒，也會影響老人整個家庭的關系，可能因經濟壓力而放棄接受機構的服務，深切體會到了他們的無助與無奈。通過了解和訪談，目前養老機構內因為經濟原因而導致無法正常享受養老服務的老人數量是很少的，有的話政府會給予一定的補貼，維持養老機構正常運行，在此次訪談過程中暫時沒有接觸到此類老人。

4、靈性：對于養老機構的老人來說，隨著健康狀況的每況愈下，病痛的折磨不僅僅帶來身體方面的困局，也帶來心理、社交及靈性方面的困局。學術界對于靈性（Spirituality）的定義并不統一，學者潘朝東^[6]將宗教視為靈性的載體，認為靈性的實現往往通過宗教的虔誠性得以體現：“宗教主要是源于人類靈性的層面，是為了靈性的需要而生發的”。何雪松^[7]認為宗教是靈性的一部分，但靈性不僅僅包括宗教，也包括那些非宗教的對意義、終極現實和上天的追求和體驗。

（1）追尋生命意義的需求。不管是機構老年人還是其他老年人，都會遇到許多精神層面的問題，很多問題是關于尋找某種意義。其實滿足老年人追求生命意義的需求并不困難，只是這份需求還未被大家所重視。有的老年人到了生命末后期，會不自覺的回憶自己年輕時候的事情，每一件重要的事情都記得非常清楚，他需要把這些事情告訴別人，希望有人幫他記錄下這些事情。

（2）獲得尊重的需求。每個人都有尊重和被尊重的渴望，老年人的這種需求更加強烈，獲得他人的肯定和尊重，認識自身生命的價值和意義，對他們而言，是靈性上的一種滿足和需要，這種尊重包括對老年人身份的尊重以及對老年人選擇的尊重。機就比如多位老年人說到的：自己提出搬到養老機構。越來越多有經濟實力和思想較為開放的老年人選擇進入養老機構來度過自己的晚年生活，也體現出家人對于老年人選擇的尊重，以及對自己的關愛。

（3）宗教信仰的需求。宗教是人對未知世界尋求慰藉的方法之一，也是人類精神的避難所。人類作為自然界的個體生命，對生命的渴望、對生命的珍重和留戀寄托于宗教信仰。在訪談過程中發現只有一位老人有宗教信仰，他對于宗教信仰有自己的理解，通過這個來保佑自己和家人。從本質上講，這也是宗教教話和安慰的普遍性作用，應該對老年人的信仰給予尊重與滿足。

六、服務對策和建議：

（一）營養搭配，改善膳食。養老機構中的老年人不再滿足于以前單一的飲食習慣，開始有了日常飲食多樣化和膳食營養豐富化的訴求。在訪談中發現，多位老人對日常的飲食不夠滿意，一些特殊的需求得不到很好的滿足。有的老人說不愿意吃食堂的飯菜，但因怕挨餓而不得不吃。這就要求養老機構在制定食譜時，不僅僅要考慮市場價格、費用等原因，還要充分考慮老人的營養需求和口味偏好，吃得好才能讓老人的身體更健康。

（二）合理分配機構老年人的床位。在養老機構內部，可供選擇比較的是服務的質量及硬件設施，這往往成為老年人及其家人對養老機構評價的關鍵因素。其中，硬件設施最基本的就是床位。到養老機構的老人的身體狀況各有不同，機構應當根據老年人自身的的需求對這些老人年做進一步的分類，盡可能將有思維、交流能力的老人分配在一起，使這些老年人至少能夠在房間內有交流的對象，使得老人心情舒暢。對于半自理和不能自理的老人，一般都會有專門的護理和醫護人員，這就需要護理人員的耐心陪伴，與老人多聊天，來緩解老人孤獨寂寞的感受。

（三）營造良好的“家庭”氛圍。養老機構為老年人提供了良好的場所，有效地解決了老年人的養老。對于很對老人來說，這里就是他們的第二個“家”。這個家，可能沒有兒女的照顧，可能沒有子孫的歡樂，但是，他們又不得不在這里繼續生活下去，為了自己也為家人。很多老人不愿意來這里的原因就是因為這個。都說人在情景中，“家庭”氛圍足夠影響一個人的的感受和看法，這就需要養老機構和護理人員共同努力。

（四）為老年人提供多樣、合適的活動。閑暇時間，老人需要更多的活動來充實自己、消磨時間。如何培養養老機構老年人的興趣愛好，豐富老年人的精神生活。其實，養老機構老年人們需要的活動并非很復雜，即使是簡單的“手指操”也可以讓這里的老年人頗有興致的參與其中，對于尚有思維的老年人來說，報紙、雜志、書籍都是豐富其生活的不錯選擇。對于腿腳便利的老年人也可以適當做一些戶外活動來增強體質。還按時開展一些喜聞樂見的大眾活動，合唱、朗誦等

（五）對機構護理人員進行培訓。護理人員與機構老年人朝夕相處，護理人員服務的好壞直接影響著老年人的生活質量。所以機構在選擇上崗的護理人員時，必須對護理人員進行培訓與教育，培訓內容應包含對老年人身體、心理的照護方法，還可包含一些與老年人的溝通、相處的技巧等。

（六）充分利用志愿者資源。養老機構應充分利用志愿者資源對老年人提供服務，機構可以與公益組織、各個高校合作，向有需要的老年人定期提供志愿服務。但是，在招募和選擇志愿者時應該嚴格把控入選標準，開展活動前進行統一培訓，掌握與老年人溝通的技巧與方法，以提高服務質量，共同收獲和成長。

七、研究不足

本文運用質性研究的方法，對養老機構中老年人的需求進行分析。主要從身體、心理、社會、靈性四個方面對機構老年人的需求進行全方位的深入分析，而以往的學者多從單一的角度分析機構老年人的需求，從這一點看，本文的研究有一定的意義。鑒于筆者的研究能力及其他方面的原因，本研究還存在著許多不足與局限：首先，筆者進行的是個案研究，個案研究的實質是通過對某個或某幾個案例的研究達到對某一類現象的認識，而不是達到對一個總體現象的認識，因此本文所呈現的該養老機構老年人的需求并不適合所有的機構老年人和所有的養老機構，其推廣性有限。其次，對于機構老年人的需求，本文僅給出了建議，并未做出系統的解決方案，這一方面也是日后需要繼續研究與完善的地方。

參考文獻

[1]? 搜狐新浪財經：遼寧背后的深度老齡化困局.

[2]? 中國財政科學研究院課題組，積極應對人口老齡化的挑戰[N]，社會科學報，2018-11-29（1）

[3]? 何雪松：《社會工作理論》，上海：上海人民出版社，2007，P121

[4]? 李樂樂、袁圳偉、徐仁華 《醫養結合機構老年人需求及其影響因素調查研究》2015年12月 醫學研究與教育 河北省醫學科學研究計劃項目

[5]? 潘朝東：《將靈性融入心理治療綜述》，《中國心理衛生雜志》，2006（8）

[6]? 王碩、井坤娟：《養老機構老年人需求現狀研究》，2015.12 醫學研究與教育

[7]? 王碩、井坤娟：《保定市城區養老機構老年人需求及影響因素》，2017年6月 醫學研究與教育 預防醫學與衛生學

[8]? 王曉娟：《以老年人需求為導向的養老機構發展研究----呼和浩特市敬老院老年人的需求評估》2013.5，P18-27

[9]? 王靖涵：《養老機構臨終老年人的需求分析----以北京市某養老機構為例》.2014.5，P37-51

作者簡介：張夢妮（1996.06），女，滿族，遼寧省本溪市，沈陽師范大學，社會學學院，19級在讀研究生，碩士學位，社會工作專業，研究方向：社會治理與社會政策研究。