自媒體時代旅游城市公共危機管理新趨勢

李燕

【摘 ?要】在自媒體時代環境下，人人都可以成為信息傳播的主體。當前我國在大力發展旅游產業，對于旅游城市而言，樹立正能量的社會形象是促進旅游產業可持續發展的關鍵。如果出現公共危機則會對該城市造成巨大影響，所以面對旅游城市公共危機的種類，需要旅游城市轉變傳統的公共危機管理模式，從經驗管理轉向理性管理、從重原因分析轉向客戶需求、從規范到引導的新趨勢。

【Abstract】In the era of we-media， everyone can become the subject of information transmission. At present， China is vigorously developing the tourism industry. For tourism cities， establishing a positive social image is the key to promote the sustainable development of the tourism industry. If there is a public crisis， it will have a huge impact on the city. Therefore， in the face of the types of public crisis in tourism cities， it is necessary for tourism cities to change the traditional public crisis management mode， from experience management to rational management， from focusing on reason analysis to customer demand， and from norms to guidance.

【關鍵詞】自媒體時代;旅游城市;危機管理

【Keywords】the era of we-media; tourism city; crisis management

【中圖分類號】D63 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2020）10-0034-02

1 引言

隨著大數據技術的發展，尤其是各種自媒體平臺的發展，網絡已經成為人們生活工作離不開的工具。旅游城市發展的關鍵就是要具備吸引旅游者的資源，而實踐表明旅游城市一旦發生公共危機事件就會給當地的旅游產業造成巨大影響，因此，采取科學的舉措及時化解與消除公共危機不良影響成為旅游產業發展的重要舉措。在自媒體時代環境下，旅游城市公共危機管理工作面臨新的挑戰，因此需要相關部門及時創新公共危機管理模式，結合自媒體時代發展的特點，向理性管理、重視客戶需求以及合理引導轉變，以此構建高質量的公共危機管理模式。

2 自媒體時代旅游城市面臨公共危機的種類

2.1 強制消費

旅游城市經濟發展的重要因素就是消費，例如，消費者通過瀏覽城市的過程會發生各種消費行為。但是在我國部分旅游城市卻存在強制消費的現象：一方面是旅游城市的商家采取欺騙的手段，以次充好誤導消費者。最常見的就是部分商家利用景區景點的優勢，將一些不合格的產品冒充為優質產品向旅游者進行推銷，以此達到高額的經濟利益。另一方面采取暴力手段強制消費，在我國一些旅游城市經過會出現強制消費者消費的行為。而在自媒體時代，一旦出現強制消費現象后，部分消費者就會通過網絡將其曝光出來，這樣無疑會給旅游城市造成巨大的形象危機，旅游城市的形象肯定會一落千丈。

2.2 安全問題

保證安全是旅游城市發展旅游產業的基礎，對于旅客而言，獲得安全的旅游體驗是核心，如果沒有完善的安全措施必然會制約旅游的心情。在自媒體時代環境下，人們獲得旅游城市的信息更加廣泛，例如，人們可以通過快手等平臺了解旅游城市的風景等。但是正是由于網絡的普及也增加了旅游城市景點的安全要求，例如，當某個景點出現安全事件后，其就會在網絡中快速的傳播，從而會影響人們對該城市的印象，從而會阻礙該城市的旅游產業發展。根據調查，導致旅游城市安全事故的主要原因有兩種：一是旅游風景本身存在危險性。例如，九寨溝就曾經發生過地震，地震的發生對當地的旅游產業造成巨大的損失。二是旅游城市安全管理監管力度的不足，結果造成由于人為因素發生安全事故。例如，西藏大巴撞車事件，路況復雜是事實，但是事故的主要原因卻是駕駛員強行超車，在超車過程中采取措施不當，才會使得車子墜入雅魯藏布江中。

2.3 消費者的主觀意識

根據調查，當前旅游者在旅游的過程中往往會發微信，而旅游者為了吸引公眾眼球，往往會選擇新穎獨特的內容。由于旅游者在審美意識和價值觀認知上存在差異性，因此，旅游者對于旅游城市所傳遞的信息也是不同的。例如，部分消費者在旅游的過程中，基于正能量思維的驅使會將積極的、富有社會意義的旅游景點傳遞出來，但是部分旅游者可能處于博取公眾眼球的心態，故意節選負面、低俗的旅游文化，以此達到視覺上的效果。而這些故意惡化旅游城市的人群在管理上比較困難。又如河南南召縣寶天曼景扎死蝴蝶裝扮仙子、溫州永嘉楠溪江風景區讓游客射活雞等這樣有爭議的事件，從策劃的角度上來說，在內容、形式上跟別人不一樣會給人以新鮮感，但是這樣的新鮮感如果從倫理道德角度上來評價可能就會被許多網友抨擊。同時美的評價本來就是多元化的，傳播過程中的角度不一樣，接受者產生的態度也就會不一樣。

3 旅游城市公共危機管理的新趨勢

自媒體時代環境下，旅游城市所面臨的公共危機管理更加嚴峻，尤其是各種自媒體平臺的廣泛傳播增加了各種事件的傳播速度，為城市公共危機管理增加了諸多挑戰。但是其也促使旅游城市積極轉變公共危機管理方式，結合實踐調查，在自媒體時代下，旅游城市公共危機管理呈現以下發展趨勢。

3.1 危機管理模式從經驗管理轉向理性管理，重視數據的收集和統計分析

以往公共危機的發生我們往往認為大多是突發和偶然的事件，但是大數據時代的來臨，我們可以通過危機事件發生的縱向時間軌跡分析，危機的發生大多不是一蹴而就的，很多的公共危機事件的發生都有內在的軌跡可尋，因此，數據的收集和統計分析就變得非常重要。以往危機管理我們會非常強調危機處理團隊的建構以及領導人的危機處理意識和經驗，經驗管理占據主導模式，但是自媒體時代的來臨，信息傳播的多樣化，都是我們意識到團隊、經驗、直覺固然重要，但是建立在理性的調查分析基礎上的危機處理模式可能會更加合適。

3.2 危機處理信息傳播溝通從重原因分析轉向客戶需求

危機管理的程序我們一般認為包括識別危機、分析危機、危機的處理和反饋4個部分，危機的處理是危機管理的核心環節。在危機處理過程中，往往對事件發生的原因進行分析，及針對原因采取有效的措施是我們慣常的方式和方法。我們上述分析的公共危機事件的發生原因可能來源于多個方面，西藏大巴翻車事件既有自然環境的原因，又有司機人為超車的原因;青島大蝦事件既有市場管理混亂，又有商戶急功近利的原因，但是總而言之，在自媒體時代，能夠讓人們拿起手機拍下照片、視頻進行傳播，以及當看到這些照片和視頻之后，能夠讓人們積極地發表評論的動力只有一個，就是需求。所以，旅客需求是帶動一個旅游城市興旺的關鍵因素，但是信息的傳播也同樣是來源于旅客需求，只有關注客戶需求，努力以之為依托進行有效的信息傳播，想旅客所想，才能真正地滿足需求，建立良好的形象。

3.3 危機管理的目的從規范轉向引導

危機管理的目的是要轉危為機，規范信息傳播的內容，重塑企業的良好形象，但是從信息傳播的關注點我們會發現，旅游城市為了化解危機在第一時間發布的眾多信息中，不一定都會引起受眾的關注，受眾在接收到相應的信息時，也會從自身最關注的點來捕捉信息，并從自身的視角來進行有效解讀，然后通過自媒體再次傳播。所以從這樣的傳播路徑來看，大多數受眾接收到的信息可能是經過再次編輯的信息，而不是官方發布的第一手信息。自媒體發展所帶來的多元多變的信息傳播環境，致使政府危機傳播發生了嚴重的輿論危機。輿論危機不僅惡化了事故處置的輿論環境，而且耗損了政府的公信力。因此，旅游城市的危機管理就應該轉變原有的目標，將規范傳播內容轉化為引導傳播內容，防民之口甚于防川，尤其是在自媒體時代。而且我們也不能對信息傳播者傳播的信息進行強制的干涉，但是我們可以在發布信息的同時，從旅游城市利益相關者多個角度來闡釋危機事件。引導傳播者應持有正確的價值觀，該道歉就道歉，該負責就勇于承擔責任，但是不要一味地指責，我們的目的是一致的，都希望城市越來越美，旅游配套越來越健全，來這里旅游的游客們可以賓至如歸，大家各取所需，目的是可以一致而達到雙贏的。

3.4 危機管理的主體從一元轉向多元

在風險環境中，特別是大數據時代，各種風險因素交織在一起，傳統的管控方式往往捉襟見肘，必須強化多元主體的合作共治。一座城市的旅游規劃和開發大多被認為是政府的行政職能，發生危機事件之后，事件調查和處理也都是由政府主持來開展。一旦處理不當，政府就會首當其沖。可事實上旅游城市公共危機利益主體是包括政府、旅游景區開發、旅行社、酒店、公共運輸機構，甚至當地的居民等多個主體的。旅游城市公共危機發生以后，建立應急處理小組，積極發布真實可靠的信息，轉危為機，政府的責任擔當和其他利益群體的共同努力一樣重要。全員公關的意識在旅游城市危機管理中同樣是非常適用的。一座城市的發展需要我們所有的人對外的聲音是一致的，發生了危機事件，從政府到企業，從行業協會到普通的居民，我們都可以從各自視角出發，為我們的城市進行美的傳播。

【參考文獻】

【1】莊廷江.自媒體環境下政府危機傳播的困境與路徑——以天津港“8·12”特大爆炸事故為例[J].中共南京市委黨校學報，2016（2）：43-47.

【2】李傳軍.運用大數據技術提升公共危機應對能力——以抗擊新冠肺炎疫情為例[J].前線，2020（3）：21-24.