人性化管理在急診護理管理中的應用

黃雪珍，黃葉明，張 瑩

（廈門市第五醫院，福建 廈門 361101）

護理管理是醫院管理的重要組成部分，包括對患者的服務意識及護理模式及對護理人員的管理。人性化的護理管理，以患者為中心為其提供人性化服務，不僅可顯著提高患者治療依從性及治療效率，對提高醫療護理整體服務滿意度也具有重要作用[1]。本文為探討人性化管理應用于急診護理管理中的意義與價值，特選取急診治療患者臨床資料進行分析。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選擇我院2018年7月～12月及2019年7～12月到我院急診科接受治療與護理的患者300例作為研究對象。包括男180例，女120例；年齡21～69歲，平均（45.2±23.1）歲。將2018年7月～12月就診患者150例為對照組，2019年7月～12月就診患者150例為觀察組。觀察組中包括男95例，女55例；年齡21～69歲，平均（45.2±23.1）歲。對照組中包括男85例，女65例；年齡22～68歲，平均（45.3±23.0）歲。所有患者年齡、性別等一般資料未見顯著差異，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組為2018年護理人員實施常規性的護理管理。觀察組為2019年起深入開展人性化護理管理，包括：（1）成立人性化護理小組，根據職稱與業務能力選擇護理成員，確保小組中每位成員不僅具有豐富的臨床經驗，更需要其具有急救能力與應急事件處理能力。能力最佳者擔任組長負責對患者病情觀察與判斷分析，并合理調配組員開展急救護理工作。（2）根據科室情況合理安排每位護理人員的工作時間，確保在日常急診工作順利完成后有充足的時間進行休息與放松。（3）綜合每位護理人員的能力分配護理任務，細化護理工作，促使搶救護理工作更好的開展。定期對護理工作進行總結與討論。（4）設立急診優質護理服務崗，制定滿意度服務舉措，樹榜樣效應，把人文關愛融入到各工作細節中，給予耐心呵護和疏導，保護患者隱私。

（5）全面落實急診“三無”綠色通道制度，實施“先搶救、先檢查、先治療用藥后收費的“一路綠燈”措施。（6）實施績效向一線傾斜的分配方案，提高護士工作熱情和積極性。

1.3 統計學方法

采用SPSS 20.0統計軟件進行統計分析，采用x2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 患者服務滿意程度評分比較

觀察組護理滿意程度各項評分均顯著優于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。詳情見表1。

表1 患者服務滿意程度評分比較（±s，分）

表1 患者服務滿意程度評分比較（±s，分）

注：與對照組比較，P＜0.05.

組別 護理服務滿意率 護理技能合格率 護理宣教知曉率 就診感受滿意率觀察組（n=150） 94.98±2.26 95.21±1.64 95.12±1.10 94.57±3.42對照組（n=150） 81.44±1.23 86.33±2.12 84.32±2.07 84.32±1.17

2.2 員工滿意度評分比較

觀察組進行人性化管理后員工滿意度各項評分均顯著優于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。詳情見表2。

表2 員工滿意程度評分比較（±s，分）

表2 員工滿意程度評分比較（±s，分）

注：與對照組比較，P＜0.05.

組別 工作熱情 慎獨精神 解決問題能力 溝通協調能力 工作主動性積極性觀察組（n=20） 94.14±2.27 95.12±1.16 95.27±2.12 95.11±2.33 96.14±1.12對照組（n=20） 82.33±1.27 81.12±2.22 89.14±1.35 90.27±1.74 90.27±1.24

3 討 論

人性化護理管理作為一種“以患者為中心”的護理服務模式，一方面通過對相關制度的調整，不僅可緩解原有制度的僵硬化，促進人文管理的提升，同時還可根據護理人員自身需要及科室發展要求不斷進行完善，使日常護理工作更加有序的展開。同時在日常管理中更注重關心護理人員的內心世界，通過增強與護理人員的溝通，根據其性格特點及工作能力進行交流，既可了解其日常工作中的難處，又能夠幫助其解決實際問題，對提高工作效率及護理人員的工作積極性均具有重要意義。再次通過對日常工作中的經驗進行總結并定期組織培訓學習，有助于不斷增強護理人員日常處理突發事件的能力及綜合素質水平，對提高急診科日常工作效率具有重要作用。本次研究結果顯示，人性化護理干預組護理服務滿意程度顯著高于對照組。

綜上所述，在急診護理過程中提供人性化護理可有效緩解并改善患者不良情緒，對促進疾病治療及恢復、促進醫患關系和諧均具有重要意義。同時在人性化護理管理下，增強了護理人員的工作責任感和溝通協調、解決問題的能力，同事間積極配合、團結協作，從而有效的提升了服務品質、降低投訴隱患；員工被表揚的次數增多，提升了其職業獲得感。