汽車售后服務體系的構建研究

史俊元

摘 要：我國汽車行業不斷地在向前發展，汽車所屬的各個模塊也在不斷地進行著調整和完善，如今，很多企業將汽車銷售以后的維修、保養、咨詢、業務跟蹤、回訪等相關業務進行整合，建立售后服務體系并進行系統管理，提升售后服務品質，擴大汽車品牌的影響力，促進企業的發展。本文對汽車售后服務相關的知識進行了簡要闡述，分析了當前汽車售后服務工作中存在的一些問題，并提出了構建汽車售后服務體系的相應措施，希望能夠為汽車企業的相關售后業務能夠起到一些參考作用。

關鍵詞：汽車;售后服務;體系;構建

0 引言

隨著人們生活水平的不斷提高，汽車的需求量在不斷的增加，汽車行業也在結合市場變化不斷的進行調整和完善，對所屬的各個模塊進行改造升級，不斷的結合時代變化向前發展。如今，很多汽車企業在加大市場促銷的同時，也非常注重汽車銷售以后各方面的服務工作，通過提升售后服務質量，擴大汽車品牌的影響力，進一步帶動汽車銷量，因此，構建汽車售后服務體系成為了汽車企業發展過程中的重要部分。

1 汽車售后服務概述

汽車售后服務是一項綜合性的服務業務，是指從汽車銷售之后所發生的汽車維修、保養、零部件配件供應、業務咨詢、技術培訓、跟蹤回訪等服務工作。汽車售后服務是直接為汽車處理相應的問題，給消費者帶來一種服務感受，通過這種無形的要素與消費者搭建起互動關系，提高顧客服務滿意度，創造一種良好感知，加大汽車品牌的影響力，帶動二次消費，為汽車企業創造更大的價值。目前，汽車售后服務在汽車企業中占據了越來越重要的內容，并且在逐步健全汽車售后服務體系，面對如今競爭激烈的市場環境，要想占據市場份額，就必須創新服務模式，摒除多余干擾因素，提升服務質量，給消費者一個良好的印象，充分發揮出汽車售后服務的作用，更好地促進汽車企業全面發展。

2 現階段汽車售后服務存在的問題

2.1 售后服務意識有待提高

目前，很多汽車企業的售后服務工作相比較于汽車的銷售工作來說，無論是理念、資金人員投入、服務標準規范等各方面都存在很大的差距，很多服務內容僅僅停留在口號上，沒有落實到實際服務中去，一定程度上影響著售后服務水平的提高。很多汽車企業服務中摻雜太多的盈利目的，售后服務中捆綁推銷一些相關的產品配件，售后服務內容較少，售后體系也不健全，服務意識缺乏有效的監管，很難完全的履職盡責，很難實現售后一條龍服務，難以滿足消費者的售后服務需求。

2.2 售后服務人員專業素質有待提升

雖然近些年來汽車企業比較注重人才的引進，但是售后服務人員的專業素質總體來說，無論是接待服務人員還是維修技術操作人員，都是有些落后。一方面接待服務人員的文化素質各方面來說不是很高，加之每天面對各種各樣的售后問題，其溝通技巧、處理方式、說話態度等運用不當容易激化矛盾;另一方面維修技術操作人員招聘渠道有限，人員的技能水平和專業素養相對不高，處理有些售后問題可能不太通暢，容易給消費者帶來較為負面的印象，影響售后服務水平的提升。

2.3 售后服務體系建設有待提升

我國汽車企業起步相對來說比較晚，相關的售后服務更是如此，相應的服務網點較少，不方便消費者進行售后服務當中的一些維修、保養等工作，遇到發生在一些遠途或者偏遠地區的突發情況，需要花費大量的時間和精力來進行處理;維修技術也不夠完善，很多維修工作大都需要更換配件，增加了維修成本;很多售后服務回訪也不夠深入，對于消費者反映的問題處理也不及時，不能有效解決消費者的實際問題;售后服務相應的制度也不完善，服務體系建設還需提升。

3 構建汽車售后服務體系的有效對策

3.1 創新售后服務管理理念

要想做好汽車售后服務工作，首先要創新售后服務理念，堅持“以人為本”的理念，從消費者的利益出發，以消費者的角度來處理問題，避免與消費者發生爭執，不斷提升售后服務意識，尊重消費者，制度售后服務標準，規范售后服務活動，在汽車售后服務制度下最大限度地為消費者解決實際問題，達到滿意的結果，給消費者留下良好的印象，為企業的銷售、品質提升、品牌打造等方面打下堅實基礎。

3.2 提升售后服務人員的綜合素質

當前很多企業的售后服務人員整體來說綜合素質還有很大的提升空間，要提升售后服務質量得靠這些人員去實施，因此要下功夫提升售后服務人員的綜合素質。要不定期地開展業務培訓，加強理論知識灌輸，填補售后服務人員的知識結構空缺;聘請外部行業專業，加強專業技術培訓，不斷提升售后服務人員的各方面技能;同時還要對售后服務人員進行著裝、接待、交流等文化培訓教育，進一步提升售后服務人員的整體素質，提升汽車售后服務的專業品質。

3.3 構建汽車售后服務體系化

要建立健全汽車售后服務管理制度，對售后服務工作中的流程、標準、職責等管理細節進行明確，對售后維修、保養等相關內容、價格進行透明化公示，提供一條龍服務，不捆綁銷售，提升消費者的安全感;增加售后服務網點，給消費者處理一些突發情況帶來便利，能夠更好地開展維修保養等售后服務工作;做好客戶回訪工作，充分掌握了解客戶的訴求意見，及時處理消費者反映的問題，不斷改進提升售后服務水平，通過多個渠道多措并舉，構建汽車售后服務管理體系，保障消費者與企業的雙重利益，促進汽車售后服務順應時代發展潮流，不斷向前發展。

4 結語

隨著我國經濟的不斷發展，汽車企業在市場經濟中的競爭激烈，要改變過去的售后服務思想，創新售后服務管理理念，不斷提升售后服務人員的綜合素質，從消費者的角度出發，不斷增強服務意識，增強售后服務質量，提升售后服務水平，打造專業服務品質，擴大汽車品牌的影響力，不斷促進企業的發展。

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