汽車售后服務(wù)的重要性及對(duì)策研究

鄭秋榮

摘 要：我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展十分迅速，汽車市場(chǎng)較為繁榮，汽車市場(chǎng)營(yíng)銷非常重要，其售后服務(wù)的方式和效果也較受買方關(guān)注，廣大消費(fèi)者對(duì)汽車車型、配置、價(jià)格、售后服務(wù)都有了更多選擇的權(quán)利。在這樣的大環(huán)境下，廠商及4S店要提高對(duì)汽車售后服務(wù)的重視程度，銷售人員與售后服務(wù)人員要做好汽車全方位的銷售與咨詢、后期維護(hù)等工作。本文首先指出了汽車售后服務(wù)的重要性，分析了汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀，提出了汽車售后服務(wù)應(yīng)該采取的措施。

關(guān)鍵詞：汽車銷售;售后服務(wù);重要性

汽車市場(chǎng)近些年較為活躍，汽車售后服務(wù)影響汽車銷售的業(yè)績(jī)，關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買汽車的滿意度。汽車售后服務(wù)水平影響汽車的品牌效應(yīng)，高質(zhì)量的售后服務(wù)可以為廠商和4S店留下更多的客戶，同時(shí)比較滿意的客戶還會(huì)介紹新的客戶，進(jìn)而提高汽車銷售量，提高汽車銷售的效益。

1 汽車售后服務(wù)工作的重要性

（1）有助于提高汽車品牌的核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)際上，汽車的售后服務(wù)市場(chǎng)的效益絲毫不遜色于汽車銷售市場(chǎng)，因?yàn)槠囀褂眠^程中會(huì)產(chǎn)生很多的問題，比如需要更換零部件和維修維護(hù)等，這些售后服務(wù)都會(huì)帶來可觀的效益，提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量就是提高汽車品牌效益的關(guān)鍵。例如豐田企業(yè)，就制定了科學(xué)的售后服務(wù)理念：“做用戶還沒想到的”，要求售后服務(wù)做到親切、落實(shí)、迅速、合理，要為客戶提供人性化的售后服務(wù)。

（2）有助于保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。很多客戶購(gòu)買汽車之后對(duì)于汽車知識(shí)了解不夠全面，他們?cè)诰S修店中更換的零部件都不是原廠配件，會(huì)導(dǎo)致汽車維修出現(xiàn)問題，客戶與維修人員會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。客戶購(gòu)買的汽車出現(xiàn)一些問題時(shí)，售后服務(wù)人員要起到協(xié)調(diào)的作用，指導(dǎo)客戶如何操作，對(duì)汽車進(jìn)行必要的檢查和保養(yǎng)，為客戶提供細(xì)致的咨詢服務(wù)，保證客戶的合法權(quán)益。

（3）有助于獲得更多的客戶資源。目前，市場(chǎng)上車輛銷售量很大，汽車企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，要從物質(zhì)和精神上滿足客戶的需求，售后服務(wù)要明確服務(wù)的方向，為客戶營(yíng)造舒適、優(yōu)雅的氛圍，保證做好各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)，保證售后服務(wù)質(zhì)量，使客戶享受舒適的售后服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度，同時(shí)，贏得更多客戶的認(rèn)可，豐富客戶資源。

2 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析

（1）售后服務(wù)人員能力較差。目前，汽車售后服務(wù)人員在對(duì)客戶提供服務(wù)階段中難以根據(jù)汽車實(shí)際情況，提供針對(duì)性較強(qiáng)的售后服務(wù)，對(duì)客戶對(duì)待不夠真誠(chéng)，熱情不足，部分人員耽擱了客戶的汽車咨詢和維護(hù)要求等。售后服務(wù)工作人員要與客戶積極溝通，及時(shí)解決汽車售后服務(wù)的問題，講解汽車實(shí)際功能，消除客戶與售后服務(wù)人員的矛盾。現(xiàn)實(shí)是售后服務(wù)人員能力不足會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度下降。

（2）忽略了內(nèi)部客戶。汽車4S店一般將客戶分為內(nèi)部客戶和外部客戶，內(nèi)部客戶是指汽車中的工作人員和一線工作者，外部可是指企業(yè)之外的所有人員。部分汽車銷售企業(yè)目前存在明顯的問題就是忽視了內(nèi)部客戶，將注意力都放在了外部客戶身上，其實(shí)要將注意力放在外部客戶身上，要提高客戶滿意度，提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，將一些潛在的客戶轉(zhuǎn)化為老客戶。

（3）汽車維修維護(hù)費(fèi)用提高。汽車制造技術(shù)不斷發(fā)展，新的技術(shù)被研發(fā)出來，汽車市場(chǎng)價(jià)格較低，且汽車信貸十分發(fā)達(dá)，購(gòu)買汽車的人越來越多，汽車維修與維護(hù)市場(chǎng)暴露出很多的問題。汽車售后服務(wù)市場(chǎng)影響較大的因素就是維修維護(hù)費(fèi)用，目前，汽車維修維護(hù)費(fèi)用較高，4S店中消費(fèi)者會(huì)花費(fèi)較多的費(fèi)用，部分維修廠商選擇將一些車輛拆卸，其中的部件用于零售，其價(jià)格較高，汽車維修維護(hù)與汽車購(gòu)買價(jià)格不成正比。

（4）維修維護(hù)質(zhì)量難以保證。汽車維修維護(hù)質(zhì)量難以保證，主要原因是汽車零部件存在質(zhì)量問題，部分不法廠商沒有按照國(guó)家相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)零部件，生產(chǎn)環(huán)節(jié)控制不力，導(dǎo)致汽車維修維護(hù)容易出現(xiàn)問題。其次，汽車維修人員的能力素質(zhì)也是影響汽車售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，沒有進(jìn)行科學(xué)的培訓(xùn)和教育，部分車輛故障無法在短時(shí)間內(nèi)排除。

3 汽車售后服務(wù)的科學(xué)對(duì)策

（1）以科學(xué)的理念指導(dǎo)汽車售后服務(wù)。汽車4S店和銷售商要更新服務(wù)理念，要轉(zhuǎn)變服務(wù)方向，提高工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。服務(wù)人員要重視客戶的滿意度，服務(wù)人員要采用合理的方式提高汽車售后服務(wù)的質(zhì)量。售后服務(wù)人員要運(yùn)用科學(xué)的理念指導(dǎo)汽車售后服務(wù)工作，提升服務(wù)人員的科學(xué)文化素質(zhì)和專業(yè)技能，在引進(jìn)人才時(shí)要選聘汽車維修專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，避免工作人員和客戶的沖突，一旦客戶產(chǎn)生不滿，就會(huì)影響其對(duì)汽車品牌和維修廠商的忠誠(chéng)度。4S店要成立專門的售后服務(wù)部門，要聘用高素質(zhì)售后服務(wù)顧問為客戶服務(wù)，贏得客戶的尊重和認(rèn)可，進(jìn)而使客戶推薦給身邊的朋友。

（2）建立科學(xué)化的售后服務(wù)流程。對(duì)于汽車客戶而言，他們不愿意將時(shí)間花在汽車維修維護(hù)等待上，他們要求維修質(zhì)量要高，而且效率要高，盡量少耽誤汽車的使用，經(jīng)銷商要建立科學(xué)的售后服務(wù)流程，提高作業(yè)效率，各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)置要以客戶為中心，做好電話預(yù)約，減少等待時(shí)間，提高維修維護(hù)效率，提高客戶的滿意度。

（3）引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量。汽車銷售售后服務(wù)工作人員要為客戶提供咨詢和簡(jiǎn)便的汽車維修服務(wù)，售后人員要具備先進(jìn)的售后技術(shù)，要保證定期更新維修工具，更換先進(jìn)的檢驗(yàn)儀器，將軟件技術(shù)和硬件技術(shù)結(jié)合在一起。售后服務(wù)人員要掌握相關(guān)工具和儀器的使用，科學(xué)的診斷汽車各類裝置是否存在問題，進(jìn)而及時(shí)維修，延長(zhǎng)汽車的使用壽命。售后服務(wù)人員要借助維修輔助體系、GPS體系、光導(dǎo)拼技術(shù)，提高汽車維修維護(hù)質(zhì)量，解決了汽車的故障問題。

（4）建立員工考核制度。經(jīng)銷商要建立售后服務(wù)人員考核制度，重視售后服務(wù)人員對(duì)于汽車相關(guān)問題的解釋溝通工作，重視時(shí)間安排、汽車維修保養(yǎng)效率和質(zhì)量，提高客戶的滿意度。通過建立這種激勵(lì)考核制度，可以提高售后服務(wù)人員的工作積極性，約束了員工的工作行為。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上，汽車銷售售后服務(wù)工作必須得到重視，經(jīng)銷商要積極引進(jìn)專業(yè)的人才，提高售后服務(wù)人員的綜合能力和專業(yè)素質(zhì)，為汽車消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括車輛咨詢服務(wù)、汽車維修維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)等等，提高消費(fèi)者的滿意度，為汽車打造品牌打下基礎(chǔ)，贏得更廣闊的市場(chǎng)。

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