新冠肺炎疫情防控期間大型公立醫(yī)院工勤人員網(wǎng)格化管理實(shí)踐研究

文/戎文立

新型冠狀病毒肺炎是一種經(jīng)呼吸道和密切接觸為主要傳播途徑、人群普遍易感的急性呼吸道傳染病，已經(jīng)被納入《中華人民共和國傳染病防治法》規(guī)定的乙類傳染病，按照甲類傳染病管理。防止醫(yī)院感染（以下簡稱“院感”）是大型公立醫(yī)院“醫(yī)防結(jié)合”的重要防控目標(biāo)。工勤人員負(fù)責(zé)院區(qū)安保、衛(wèi)生保潔、照護(hù)住院病人、物資搬運(yùn)、醫(yī)療廢棄物處理等工作，是公立醫(yī)院防止院感的重要網(wǎng)底，直接影響防控工作效率和質(zhì)量，必須要重點(diǎn)管理。

公立醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化不斷發(fā)展，上海市二甲及以上醫(yī)院保潔（94.4%）、電梯和安保（85.2%）社會(huì)化率均已達(dá)到較高水平。外包公司普遍存在職工流動(dòng)頻繁、文化水平低、管理水平參差不齊的問題。工勤人員是院感管理中容易被忽視的群體，也是醫(yī)院手衛(wèi)生依從性和正確性最弱的群體，保潔員位列中國醫(yī)院感染培訓(xùn)研究的7 大熱詞之一且中心度值為0.3。這些都給醫(yī)院后勤管理部門帶來巨大的管理壓力，稍有管理不善就可能增加醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院是后勤服務(wù)社會(huì)化程度較高的一家三甲綜合醫(yī)院，在長期的管理中探索出“服務(wù)職能社會(huì)化+醫(yī)院主動(dòng)管理”的有效模式。該模式下后勤管理部門負(fù)責(zé)明確后勤外包的服務(wù)需求與目標(biāo)，開展后勤服務(wù)過程監(jiān)管、質(zhì)量和績效評價(jià)，以最大程度發(fā)揮后勤服務(wù)社會(huì)化專業(yè)化、降低成本的優(yōu)勢，同時(shí)減少社會(huì)化相關(guān)問題對醫(yī)院運(yùn)行的不良影響。在新冠肺炎疫情防控期間，我院借助工勤人員網(wǎng)格化管理模式進(jìn)一步筑牢醫(yī)院防控網(wǎng)底，加快了應(yīng)急響應(yīng)速度。

一、材料與方法

（一）研究對象

研究對象為與上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院簽訂外包服務(wù)合同的工勤人員。如表1 所示，截至2020 年2 月，統(tǒng)計(jì)在冊的工勤人員共1054 名，工種包含保潔、護(hù)工、食堂、接送、保安、維修、手術(shù)室接送、電梯運(yùn)行等。平均年齡為49.8（±8.9）歲，男性579 名，女性475 名。疫情防控期間，院區(qū)內(nèi)參與防控工作的工勤人員有900 余人。

表1 外包公司在冊工勤人員情況

（二）網(wǎng)格化管理模式理論

網(wǎng)格化管理是一種新型的社會(huì)治理模式，有助于打破管理部門與職能的邊界，可增強(qiáng)管理準(zhǔn)確性和有效性，避免產(chǎn)生責(zé)權(quán)利不明的問題，社區(qū)網(wǎng)格化管理核心內(nèi)容包括網(wǎng)格劃分、資源配置、責(zé)任包干、考核激勵(lì)等。我院借鑒網(wǎng)格化管理模式開展了工勤人員服務(wù)職能管理與管理制度建設(shè)。

（三）知信行健康教育理論

知信行健康教育理論在健康促進(jìn)、醫(yī)療領(lǐng)域已運(yùn)用成熟。我院采用該理論對工勤人員開展院感管理。工勤人員理解院感管理知識(shí)是其正確執(zhí)行院感制度的基礎(chǔ)，相信“在工作崗位做好個(gè)人防護(hù)、按照院感標(biāo)準(zhǔn)做好后勤服務(wù)是防止院感的關(guān)鍵之一”是能夠依從院感制度的動(dòng)力，行則是“知”和“信”外化為符合院感標(biāo)準(zhǔn)的工作行為。院感管理主要參與者有外包公司、后勤管理處、醫(yī)院感染管理辦公室（以下簡稱“院感辦公室”）、監(jiān)督小組。

二、研究結(jié)果

（一）工勤人員管理維度

如表2 所示，我院后勤外包服務(wù)管理與評價(jià)工作以“人”為中心，疫情防控期間工勤人員管理分為風(fēng)險(xiǎn)管理、激勵(lì)管理、績效管理三大維度。

（二） 網(wǎng)格化管理模式

如圖1 所示，工勤人員的網(wǎng)格化管理模式是以后勤服務(wù)的供需為基礎(chǔ)建立的。外包公司提供后勤服務(wù)，診療區(qū)域提出后勤服務(wù)需求，供給與需求對接時(shí)形成一個(gè)個(gè)具體的管理網(wǎng)格，根據(jù)排班表將相應(yīng)的工勤人員明確地定格在某一個(gè)網(wǎng)格中。

表2 防控期間工勤人員管理架構(gòu)

圖1 工勤人員網(wǎng)格化管理示意圖

后勤管理部門在網(wǎng)格化管理模式中需要完成對接診療區(qū)域需求和管理外包公司兩大職能。在常規(guī)工作狀態(tài)下，后勤管理部門動(dòng)態(tài)了解診療區(qū)域?qū)笄诜?wù)的需求并明確標(biāo)準(zhǔn)，對后勤服務(wù)進(jìn)行合理分類、制訂科學(xué)的服務(wù)規(guī)范、設(shè)計(jì)工作流程框架，同時(shí)制訂配套的績效激勵(lì)制度，對外包服務(wù)進(jìn)行管理控制和評價(jià)。在疫情防控期間，加強(qiáng)院感管理重點(diǎn)工作內(nèi)容的落實(shí)，聯(lián)合院感辦公室開展工勤人員院感知識(shí)的反復(fù)培訓(xùn)，每日密切關(guān)注工勤人員身體狀況、個(gè)人防護(hù)情況、工作質(zhì)量。

外包公司承接醫(yī)院的后勤服務(wù)，其常規(guī)工作是圍繞后勤管理部門對后勤服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)，制訂基本的工作任務(wù)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容與方式，并根據(jù)診療區(qū)域要求進(jìn)行排班，對工勤人員工作情況進(jìn)行考核。在疫情防控期間，結(jié)合更高的院感管理需求，在常規(guī)工作的基礎(chǔ)上加強(qiáng)后勤服務(wù)中的院感管理工作，進(jìn)一步合理布局、改造流程，提升個(gè)人防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，開展工勤人員院感知識(shí)培訓(xùn)。

診療區(qū)域是后勤服務(wù)的需求方，其常規(guī)工作是圍繞診療區(qū)域的工作要求，提出對后勤服務(wù)的詳細(xì)需求，包括后勤服務(wù)內(nèi)容、所需工勤人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)等，并對工勤人員的服務(wù)進(jìn)行績效評價(jià)與反饋。疫情防控期間，依據(jù)對區(qū)域工作流程和崗位風(fēng)險(xiǎn)的研判，特別制訂進(jìn)入本區(qū)域的工勤人員的崗位工作職責(zé)、工作要點(diǎn)、防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，對進(jìn)入重點(diǎn)區(qū)域的工勤人員進(jìn)行二次培訓(xùn)。

（三）內(nèi)外部監(jiān)督制度

網(wǎng)格化管理模式中設(shè)計(jì)了雙重的內(nèi)部監(jiān)督模式。第一是外包公司對后勤服務(wù)的量、效、個(gè)人防護(hù)進(jìn)行自我監(jiān)督檢查。第二是診療區(qū)域與后勤管理部門分別從不同角度對后勤服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，從改善工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)的角度提出管理要求。

疫情防控期間，為了進(jìn)一步保證管理決策的快速、有效落實(shí)，特別加強(qiáng)了外部監(jiān)督制度，由網(wǎng)格化管理外的監(jiān)督部門每日進(jìn)行明察暗訪，對各管理網(wǎng)格的工作情況進(jìn)行監(jiān)督評價(jià)，并將評價(jià)結(jié)果反饋到后勤管理部門，促進(jìn)管理改善。外部監(jiān)督部門主要為院感辦公室、紀(jì)檢監(jiān)察辦公室。

（四）崗位網(wǎng)格與院感風(fēng)險(xiǎn)管理

以流程管理為指導(dǎo)進(jìn)行要點(diǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)分析，制訂各環(huán)節(jié)保障人員崗位職責(zé)，是保證管控措施按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的有效手段。如表3 所示，以門診患者的就診路徑為例，整個(gè)流程中需要多類后勤服務(wù)保障，包括“疑似患者”鑒別、指揮患者有序排隊(duì)、避免區(qū)域擁擠、維持區(qū)域穩(wěn)定、保持區(qū)域清潔、電梯運(yùn)送患者等。在網(wǎng)格化管理框架下，門診辦公室按照患者診療流程，提出對門診區(qū)域各流程各網(wǎng)格工勤人員的具體需求。后勤管理部門帶領(lǐng)外包公司負(fù)責(zé)人制訂各網(wǎng)格工勤人員所在防控崗位的職責(zé)，明確工作的要點(diǎn)與標(biāo)準(zhǔn)，保證崗位職責(zé)能落實(shí)，能夠助力患者治療流程控制。在工勤人員院感風(fēng)險(xiǎn)管理方面，后勤管理部門可根據(jù)各網(wǎng)格工勤人員的接觸人群特征、工作內(nèi)容、所處空間等因素分析各類人員面臨的感染風(fēng)險(xiǎn)，并提供特定等級的個(gè)人防護(hù)物資和培訓(xùn)。

（五）知信行院感管理模式

1.建立多元多級培訓(xùn)模式，提高院感知識(shí)知曉度。設(shè)計(jì)包含視頻培訓(xùn)、開展講座、一對一現(xiàn)場示教、員工座談、全員知識(shí)競賽等多元化的院感知識(shí)培訓(xùn)模式。培訓(xùn)視頻、PPT 等多媒體培訓(xùn)資源可供全院區(qū)工勤人員反復(fù)學(xué)習(xí)。一對一現(xiàn)場示教主要運(yùn)用于院感重點(diǎn)區(qū)域、個(gè)人防護(hù)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，由培訓(xùn)人員現(xiàn)場示范個(gè)人防護(hù)裝備穿戴方式、工勤人員崗位操作標(biāo)準(zhǔn)等，鞏固工勤人員的院感知識(shí)、提升對操作標(biāo)準(zhǔn)的理解。員工座談旨在借此了解工勤人員對院感管理的相信程度，同時(shí)收集工勤人員對當(dāng)下院感管理制度改進(jìn)措施的反饋。

設(shè)計(jì)多層級的培訓(xùn)模式，由后期管理部門聯(lián)合院感辦公室對外包公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行定期現(xiàn)場培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括院感知識(shí)、操作規(guī)范、科學(xué)流程、監(jiān)督方法以及授課技能。外包公司負(fù)責(zé)人則每日對工勤人員進(jìn)行培訓(xùn)。

2.以考試的形式提升院感的“知”與“信”?？荚囀菣z驗(yàn)工勤人員掌握院感知識(shí)程度的方式，也是提升院感知識(shí)知曉度的有效途徑。工勤人員每人每周參加一次院感考試，借助院感考試既可以定期了解工勤人員掌握院感知識(shí)的動(dòng)態(tài)，也能促進(jìn)工勤人員學(xué)習(xí)、交流院感知識(shí)。

為了提高工勤人員理解院感知識(shí)的質(zhì)量和效率，后勤管理處、外包公司共同負(fù)責(zé)將院感知識(shí)問卷題庫進(jìn)行語言轉(zhuǎn)化，讓院感知識(shí)能夠通俗易懂。試卷語言未轉(zhuǎn)化時(shí)工勤人員考試得分均值僅為33 分，試卷語言轉(zhuǎn)化后得分均值上升到63 分，有了很大的提升。

3.多部門多維度的監(jiān)督檢查，促進(jìn)行為符合院感要求。工勤人員院感管理的難點(diǎn)是如何將“知”和“信”有效地外化為符合院感標(biāo)準(zhǔn)的工作行為。為此，我院建立了多部門多維度的監(jiān)督檢查框架。工勤人員在各服務(wù)網(wǎng)格內(nèi)的行為受到多部門多維度的監(jiān)督：后勤管理部門、診療區(qū)域管理部門、院感管理部門、監(jiān)督部門等各部門分別從不同的視角，對工勤人員提供服務(wù)的過程及結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容為工勤人員在崗位上的個(gè)人防護(hù)裝備是否穿戴、是否穿戴正確，服務(wù)操作是否符合院感操作標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)域內(nèi)人群擁擠時(shí)在崗工勤人員是否進(jìn)行人群疏散等。

表3 門診患者就診路徑的崗位職責(zé)分析與院感風(fēng)險(xiǎn)管理示意

三、討論

在疫情防控期間，該套管理體系指導(dǎo)我院全面開展工勤人員工作布局與防護(hù)，對我院疫情防控工作的快速響應(yīng)、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)起到了重要的支撐作用。疫情防控期間參與院區(qū)工作的900 余名工勤人員每日身體動(dòng)態(tài)、工作動(dòng)態(tài)均得到有效監(jiān)管，尚無一位工勤人員身體異樣。該體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)依賴于以下幾項(xiàng)措施。

（一）多維度的監(jiān)管評價(jià)有助于提高網(wǎng)格管理質(zhì)量

后勤管理部門掌握全院工勤人員提供后勤服務(wù)的內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，圍繞后勤服務(wù)的“結(jié)構(gòu)——過程——結(jié)果”進(jìn)行監(jiān)管評價(jià)，建立了包含外包公司和工勤人員個(gè)人兩級的績效激勵(lì)制度，疫情防控期間加大了對工勤人員的獎(jiǎng)勵(lì)力度，對外包公司和工勤人員的服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化、科學(xué)化的管理。疫情防控期間，工勤人員網(wǎng)格化管理模式，以守住院感底線為目標(biāo)，以發(fā)現(xiàn)問題解決問題為管理導(dǎo)向，工勤人員是否按照崗位防護(hù)要求上崗、在崗位上是否按照工作要點(diǎn)與標(biāo)準(zhǔn)開展工作，均可以獲得有效監(jiān)控，有助于服務(wù)質(zhì)量的提升。

（二）精準(zhǔn)的信息傳遞確保高效執(zhí)行

隨著國家整體疫情防控形勢的變化、質(zhì)量改進(jìn)工具的應(yīng)用，醫(yī)院在疫情防控工作管理上開展每日PDCA 質(zhì)量改進(jìn)，患者流程、管理流程、控制流程往往在當(dāng)日下班前更新改善，次晨開始實(shí)施。為保證醫(yī)院防控工作指示“令行禁止”，后勤管理部門要求外包公司特別設(shè)立了“專人管理小組”，細(xì)致進(jìn)行網(wǎng)格化劃分，將管理單位從30-40 人縮小至6-8 人。同時(shí)加強(qiáng)工作日志管理，以保證增加管理層次后醫(yī)院決策信息能夠準(zhǔn)確地傳遞到各崗位工勤人員。后勤管理部門每日下班前根據(jù)診療區(qū)域反饋，更新次日崗位工作流程、工作要點(diǎn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求等工作文檔，與外包公司以多種形式告知次日上崗工勤人員，并將文件張貼在崗位工作日志處，讓工勤人員有據(jù)可依。

（三） 建立院感管理質(zhì)量分析與改進(jìn)制度

一般認(rèn)為工齡較長者的院感知識(shí)掌握水平應(yīng)該高于工齡較短者。然而在一次院感知識(shí)考試中，工勤人員服務(wù)年限與院感考試得分的相關(guān)性未達(dá)到統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上的顯著程度。這與工勤人員文化程度、參與培訓(xùn)情況、考試過程中可能存在不良應(yīng)對行為導(dǎo)致考試成績失真等多種因素有關(guān)。為此，院感管理部門制訂了專門的改進(jìn)制度。

院感管理部門、后勤管理部門、外包公司聯(lián)合制訂工勤人員院感知識(shí)考試題庫，定期通過隨機(jī)遴選題目、更改題目順序、更改題目答案選項(xiàng)順序等方式，減少可能存在的記錄答案、傳遞答案、代替答題等應(yīng)對行為干擾影響，確保工勤人員對院感知識(shí)的掌握水平不斷提升。

（四）制訂正向激勵(lì)制度，激發(fā)工勤人員內(nèi)動(dòng)力

受自身文化水平、知識(shí)結(jié)構(gòu)、接受程度影響，相比較而言，工勤人員掌握院感知識(shí)能力較差。受非正式員工身份影響，工勤人員的主人翁意識(shí)往往不如在職職工。受工作種類影響，工勤人員的工作榮譽(yù)感和自豪感往往較弱。增強(qiáng)工勤人員院感防護(hù)措施依從性依然是大部分醫(yī)院面對的難點(diǎn)，工勤人員在崗位上碰到需要改進(jìn)的問題時(shí)并不積極反饋，將使整個(gè)防控體系蒙受損失。

為了克服上述問題，我院從1991 年開始主動(dòng)進(jìn)行工勤人員激勵(lì)機(jī)制研究，并且建章立制，激勵(lì)作用明顯。在我院持續(xù)工作3 年以上的工勤人員占總數(shù)比例超過75%。我院為不同工種的工勤人員制訂了不同的激勵(lì)制度。以接送崗工勤人員為例，醫(yī)院激勵(lì)制度設(shè)有超工作量服務(wù)、季度獎(jiǎng)、“星級服務(wù)”等從物質(zhì)層面到精神層面的激勵(lì)，不但鼓舞了工勤人員多干、干好的積極性，也提升了其工作榮譽(yù)感，增強(qiáng)了他們的主人翁意識(shí)。

醫(yī)院進(jìn)入疫情防控狀態(tài)以來，工勤管理人員提出的管理改進(jìn)建議有20 余條被采納，對推動(dòng)防疫工作、避免次生風(fēng)險(xiǎn)、改進(jìn)管理流程具有重大意義。