大數據時代度假型酒店營銷管理體制創新

張淼

提到大數據，有一部分人會認為只是一個空洞的商業術語，或是一種融資的噱頭。其實并非如此，學術上對大數據的認知是，是指無法在一定時間范圍內用常規軟件工具進行捕捉、管理和處理的數據集合，是需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察發現力和流程優化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產。可見，對大數據一個正確領域的運用，會起到非人為可以達到的效果預期。而本文就是針對大數據時代，運用大數據的理論與技術對度假型酒店的營銷管理體制創新做出相關性研究，從而提升度假型酒店的經濟收益和服務口碑，把度假型酒店做到再提升一個相對更高的一個綜合高度評價。

隨著國民生活水平的日益提高，現如今，人們也對生活質量的舒適度有了一個更高的要求。節假日自駕或是隨團出去旅旅游，舒緩舒緩心情，少則一到三天，多則一周半月。所以衣食住行至關重要，針對‘住’的問題，不僅讓廣大游客頭痛。酒店提前預訂，又怕踩雷，到目的地再訂又怕無房，或是被‘割韭菜’。這正是多數度假型酒店未到達大數據的一個運用，從而無法第一時間獲得顧客的青睞，更不能以最準的機遇抓住假期里的業務頂峰期，致使無法達到一個預期的理想銷售額。今天主要就從以下幾點深入淺出的展開分析以下，大數據時代如何對度假型酒店的管理進行創新，增加銷售額。

■度假型酒店的經營現狀

（一）基礎設施不盡如人意，整體服務意識不夠到位

隨著周期工作的勞累，多數白領階層或個體戶老板攜帶家人選擇旅游來放松一下身心，這種人群普遍接受了良好的教育以及對服務意識的一個高度要求，對其所需要的一個性價比的酒店內心會有一個大致的定位，所以在他們心中對自己付出一個經濟情況和自己收獲的一個住宿體驗是要有一個比較成正比的存在心理，講的通俗一點就是，喜歡追求那種物美價廉，頗有住宿被服務的體驗，套用評價飯店的詞語就是‘好吃不貴’的一種心態。而傳統的度假型酒店，淡季疏于對酒店的一個維護和管理，致使旅游旺季時對酒店的一些基礎設施達不到衛生標準和供給標準；對一些硬件配套設施也無法達到顧客的一個理想的需求。更是不能第一時間掌握一個客戶流量與客戶信息，致使無法提供相比較完善服務和更優的度假體驗。但是即便如此，傳統的度假型酒店對顧客的賬單結算確實從不手下留下情。致使多數顧客，認為店大欺客，無法接受付出超出理想預期的經濟支出，收獲不到一個與之相稱的住宿服務體驗。

（二）未建立相對適應的服務系統，軟環境意識淡薄

度假型酒店，屬于一種服務行業，服務理念就是在為顧客服務中透射出的一種態度、一種可以轉化為顧客可以切身感受到的利益或價值。而作為酒店行業，更是要揣摩顧客的消費心理，身份特征，或是民族信仰等等，總之要使得顧客感覺消費有所值，開心消費，樂于消費的心情。更何況，現在全球一體化，傳統的度假型更是會接待不同國家，不同地區的消費者，其受教育程度，和消費需求目的更是千姿百態，消費理念也是層出不窮，對酒店的要求也是各式各樣，傳統的度假酒店往往只有一套接待體系，無法應對各式各樣的人群，無法滿足旅客的個性化，層次化的差異。再有之更是軟環境意識淡薄，多數傳統度假酒店，并沒有公司文化，和企業文化，內涵層次遠遠不能達標。更甚是忽略于特色打造，一些決策者往往一味地認為旅客住不了多久，回頭客的幾率不大，就將酒店簡單化，現代化。或是更加簡單、膚淺的刻意去營造一些地區文化，抄襲和移植與酒店風格完全不搭的文化氣息，讓人感覺不倫不類。加之服務人員，服務工作意識匱乏，更使得顧客對酒店的整體印象大面積滑坡。

（三）盲目追隨市場潮流，營銷策略不符當地景點特色

傳統的度假酒店往往認為旅客游玩一天，倦于晚上針對酒店的欣賞，往往采用短平快的營銷策略，晚餐采用自助的方式招待旅客，酒店內的設施更是草草了之。其實這種運營模式只是適合相對于景點游玩項目比較多，游客下來以后精疲力竭。若是像是一些，游湖，觀看表演這種景點，最忌就是短平快的營銷策略。顧客晚上有充分的精力去感受酒店特色，結果酒店確實為了節省人力，物力的損耗，敷衍了之，大幅度會迎來顧客的不滿之聲。

■大數據時代下度假型酒店的營銷策略

（一）大數據技術的應用

隨著時代的變遷，信息化技術迅猛發展，將現代的生活已經推向了一個大數據的時代。可以用過網絡技術和信息收集，將信息散播的一個無形無邊的信息化海洋，讓更多人可以通過一個信息傳播，信息的反饋，了解到酒店相關信息。縱觀當前我國多數的度假型就酒店，已經將大數據的營銷策略鋪展開來。可以相距千里之外，一鍵下單，隔著手機屏幕就可以觀看的酒店實景，通過相關平臺主頁就可以了解酒店特色和酒店文化。完全消除了旅客怕踩雷，怕高消費的風險。大數據還可以精準的分析旅客想要什么樣的一個‘度假型酒店’，他是一個什么樣子的顧客，會更青睞于酒店的那種特色等等。

大數據分析可用于存儲，處理，分析和從大量結構化和非結構化數據中得出結論。分流處理是一種大數據解決方案，可以幫助你同時分析和理解連續數據或運動中的數據。它結合了歷史數據和連續數據，可以精準的分析出來那種時間段是接客頻率最高；什么物資是流轉消耗最快的；那種菜品是顧客青睞度最高的；那種房間是旅客優先選擇的；那種酒店特色是好評率多的……這些都是大數據的在度假型酒店管理中的應用，通過對數據的分析來制定相關的運用重點和經營策略。

（二）大數據時代的人才培養

“二十一世紀，什么最重要？當然是人才啊！”這本是喜劇里面的一句臺詞，但是生活中不禁發現，確實是一句富有哲理性的一句臺詞。酒店的決策者想要在大數據時代下使得自己的酒店分到一杯羹的話，必須要有自己人才團隊。招收對大數據有獨到見解，客觀的可以分析大數據利弊的人才，對度假型酒店在大數據時代下的發展起著至關重要的作用。這種人才不用對傳統的酒店運營模式了解多么深刻，否則工作起來會受到傳統的拘泥，無法更好的對度假型酒店開展新的變革。通過他們對大數據分析，使得決策者能夠更加準確的認識客戶需求與酒店需求這種雙向的需求，從而對“證”下藥。同時也能起到大數據對酒店的經營管理方向的一個輔助性引導，能夠通過大數據明白自家酒店的一個存在價值，給予一個準確的定位，明白大數據時代下，酒店應何去何從。

（三）酒店運用大數據客房售前管理策略

在大數據的輔助下，可以先把客房空余數量，度假型酒店特色鋪設出去，加強人員制度，軟建設與酒店文化相呼應。同時，利用大數據，分析顧客的生活習慣，消費傾向，并對其作出相應的改革。同時根據客流量，定制相應的客房價格，這種優化可以使酒店在價格方面更能走進顧客的內心，并可以推出相應的價格服務套餐，拓展酒店其他服務項目。也可以推出相關云服務功能，可以讓酒店預訂者在人未到酒店時，針對顧客自己的服務已經開始落實。

（四）酒店運用大數據對客房售后的管理策略

大數據是大量、高速、多變的信息，它需要新型的處理方式去促成更強的決策能力、洞察力與最佳化處理。大數據為企業獲得更為深刻、全面的洞察能力提供了前所未有的空間與潛力。借助大數據及相關技術，我們可針對不同行為特征的客戶進行針對性營銷，甚至能從“將一個產品推薦給一些合適的客戶”到“將一些合適的產品推薦給一個客戶”，得以更聚焦客戶，進行個性化精準營銷，總起來說就是優化客戶體驗，形成回頭客的目的。同時獲得好評，引流下一篇旅客。完全脫離傳統度假型酒店，“割韭菜”行為。度假型酒店運用大數據來改變企業售后運營方式的關鍵還凝聚在收集顧客各種針對旅游信息，如：逗留時間、用餐時間、自駕情況、消費能力等等。可以有效的查漏補缺，針對各個方面進行改革，使得優則更優，缺則補漏的特點。度假型酒店，針對景區旺季的時候可以接待數千人。大數據融入酒店管理是讓決策者相信顧客會一次又一次返度假，也是會讓度假者擁有感覺物超所值的度假體驗。

■總結

綜上所述，在大數據時代，酒店一定要認識到大數據對酒店管理與行業發展的積極意義，不斷發現當前酒店營銷管理模式中存在的不足，不斷的利用大數據時代來將營銷管理模式作出創新，從而推動酒店的發展能夠更加長遠。