對鞋類產(chǎn)品標準中售后服務質(zhì)量判定的分析探討

我國是世界上鞋類生產(chǎn)、銷售、出口大國，年制鞋總量超過60億雙。中國鞋類市場的銷售規(guī)模龐大，并隨著生活水平的提高逐年增長。鞋作為生活必需品和消耗品，在人們的日常生活支出中占據(jù)了一定比例。而一雙穿著舒服且結實的鞋也會給人帶來身體和心情的愉悅。但實際上鞋類產(chǎn)品的質(zhì)量問題很多，在每年的消費品投訴中都居高不下。2019年全國消協(xié)接受的商品投訴中，鞋類產(chǎn)品位居第五名，投訴量為18960件。而僅在我單位接受的服裝鞋類投訴中，每年鞋類產(chǎn)品投訴大約有500例。

鞋類產(chǎn)品在穿著過程中，有可能會因為生產(chǎn)制造工藝、洗滌養(yǎng)護、人的走路習慣、接觸其他物品等方面出現(xiàn)質(zhì)量問題，因此在判定產(chǎn)生問題的原因上有一定難度。為了保護消費者權益，也給質(zhì)量檢驗機構提供判定依據(jù)，有的鞋類標準附有售后服務質(zhì)量判定依據(jù)，如QB/T 1002—2015 《皮鞋》、GB/T 15107—2013 《旅游鞋》、QB/T 2880—2016 《兒童皮鞋》、QB/T 4331—2012 《兒童旅游鞋》等。這些判定不可能包含了所有的質(zhì)量問題，因此本文匯總了消費者投訴中反映的常見問題，并和標準結合起來，對鞋類產(chǎn)品質(zhì)量問題判定原則進行分析探討，以期給檢測機構及生產(chǎn)企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量提供借鑒，也能給消費者提供指引。

1 鞋類產(chǎn)品標準中有關售后服務質(zhì)量判定

鞋類產(chǎn)品的質(zhì)量問題，有的是生產(chǎn)制造出來的，有的是只有穿著后才能產(chǎn)生的，有的是該批次產(chǎn)品合格但不能代表該產(chǎn)品合格，上述問題說明鞋類產(chǎn)品的質(zhì)量問題比較復雜難判定，而且對鞋類產(chǎn)品的使用期限，國家沒有明確的法律、法規(guī)規(guī)定，為了給檢測機構及生產(chǎn)企業(yè)提供判定依據(jù)，這些在鞋類的售后問題，在產(chǎn)品標準中都作了規(guī)定。

1.1 鞋類標準中售后服務期限

《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條規(guī)定：售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨：（一）不具備產(chǎn)品應當具備的使用性能而事先未作說明的；（二）不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準的；（三）不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。

《消費者權益保護法》第八條規(guī)定：消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況。第二十三條規(guī)定：經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。

根據(jù)以上法律，售出的產(chǎn)品應該有“三包”，對于鞋類產(chǎn)品的“三包”期限，國家沒有統(tǒng)一的規(guī)定，有的省市有地方自己制定的標準，有的省市沒有，執(zhí)行的是企業(yè)在質(zhì)量“三包”上自己的承諾，因此在鞋類產(chǎn)品標準中，對“三包”期限的要求只是以資料性附錄給出了建議（見表1）。

表1 鞋類產(chǎn)品標準中售后服務期限規(guī)定

生產(chǎn)廠家的售后服務期限，一般是正常穿著情況下天然皮革面料三個月，非天然皮革面料兩個月，也有一個月的。廠商確定“三包”期限，一般根據(jù)的是鞋類產(chǎn)品的材質(zhì)，而不是價格，因此并不是價格高的“三包”期限就長，消費者在購買時應該了解清楚，以免在發(fā)生質(zhì)量問題后吃虧。

1.2 鞋類產(chǎn)品標準對售后質(zhì)量判定的內(nèi)容

因為鞋類產(chǎn)品在穿著中出現(xiàn)質(zhì)量問題的形式多樣，鑒定起來比較復雜，因此鞋類產(chǎn)品標準把在售后服務期限內(nèi)、正常穿用情況下比較常見的質(zhì)量問題判為質(zhì)量問題（見表2和表3），給生產(chǎn)企業(yè)和售后服務機構提供了判定依據(jù)。

2 對常見投訴質(zhì)量問題的分析探討

對于消費者投訴的質(zhì)量問題，有的對照表2、表3就能找到，而有的在標準里沒有提到或模棱兩可，現(xiàn)將一些消費者投訴中常見的質(zhì)量問題和標準內(nèi)容結合起來，進行分析和探討。

2.1 磨腳

新買的鞋磨腳，很多消費者都碰到過這種情況，大部分消費者認為是質(zhì)量問題，選擇去商場處理，但是商場認為不是質(zhì)量問題，不會給退換。對于磨腳情況，我們實驗室結合多年的經(jīng)驗分析認為，新鞋磨腳一般有幾種情況：（1）鞋材質(zhì)偏硬；（2）鞋大小不合腳；（3）腳型與鞋型不合；（4）走路姿勢引起；（5）鞋做工問題。

對于前4個情況引起的磨腳，商場一般不會給退換，只有可能用鞋楦給處理撐大。而對于第5種鞋做工問題，如果是鞋內(nèi)有釘尖，不平服引起的，屬于質(zhì)量問題，如果不是這些引起的，則需要依據(jù)標準進行鞋整體外觀中平服、平穩(wěn)和繃幫端正的項目檢測。檢驗依據(jù)標準GB/T 3903.5—2011《鞋類 整鞋試驗方法 感官質(zhì)量》，將鞋放在水平平臺上，用手輕撥鞋后部使其產(chǎn)生輕微晃動，如能復位即平穩(wěn)；看兩鞋前蹺相差大小，鞋身是否扭曲，來判斷繃幫的端正平服。

皮鞋和旅游鞋的標準規(guī)定：整鞋要端正、平服、平穩(wěn)。如果是鞋不平穩(wěn)引起的磨腳能判為質(zhì)量問題。在皮鞋標準中還規(guī)定，繃幫端正平服，雖然旅游鞋標準里沒有這條規(guī)定，但檢測時如果發(fā)現(xiàn)兩鞋前蹺相差太大，鞋身扭曲，則屬于繃幫不平服，會導致磨腳，可以歸于質(zhì)量問題。

表2 皮鞋標準里判定為質(zhì)量問題的情況

2.2 開膠

在鞋類產(chǎn)品投訴中，開膠能占到50%左右。鞋類產(chǎn)品開膠主要有兩方面原因：（1）生產(chǎn)工藝?？梢院唵螝w納為原材料選用和工藝控制不當。膠粘劑和其他化學藥水的質(zhì)量、操作工是否按標準操作、生產(chǎn)過程溫度控制等都可能造成幫底或鞋底開膠。（2）穿著保養(yǎng)。質(zhì)量再好的鞋，如果不注意保養(yǎng)，也會引起開膠。比如下雨天濕了后沒有擦干鞋面，沒有讓鞋在陰涼處自然風干，而是放在太陽下暴曬等。

鞋類產(chǎn)品粘合好壞是以剝離強度指標來考核的，但這個指標只能考核新鞋，穿過的鞋不能再考核這個指標。在鞋類標準里，開膠判定為質(zhì)量問題，這條規(guī)定經(jīng)銷商都認可執(zhí)行，但現(xiàn)在引起矛盾的是剛買的鞋穿了幾天就開膠，經(jīng)銷商要給維修，消費者不同意，因為在生產(chǎn)企業(yè)明示的“三包”里屬于包修范圍。有的企業(yè)的“三包”里規(guī)定在7日內(nèi)發(fā)生開膠（幫底結合處脫落或彈開長度2cm、深度0.5cm以上者）包換，但這條要求較高，一般開膠不容易達到，且修理對剛買幾天的消費者來說不公平。

2.3 鞋掉色

在消費者的投訴中，有鞋內(nèi)里掉色污染襪子、皮鞋鞋面掉色（或褪色）和鞋清洗后掉色（或褪色）。掉色或褪色主要有兩方面原因：（1）生產(chǎn)工藝。制革過程中，染料與皮革結合不牢固，沒有達到固色作用，致使大量染料浮于面革表面，在摩擦或汗液作用下，易于脫色。（2）護理保養(yǎng)不當。如油皮鞋不能用普通鞋油擦拭、保養(yǎng)，否則會造成皮革擦花、變色、掉色。

在鞋類標準里，鞋面脫色、變色屬于質(zhì)量問題，而對于鞋里脫色污染襪子，皮鞋、兒童皮鞋、兒童旅游鞋標準里都規(guī)定明顯脫色為質(zhì)量問題，旅游鞋售后質(zhì)量判定里沒有規(guī)定，但對于消費者的投訴，我們參照皮鞋標準，把旅游鞋鞋里明顯脫色也判定為質(zhì)量問題。對于鞋脫色的檢測依據(jù)，標準里有檢驗方法（見表4），而對污染了的襪子和做完掉色試驗后紗布的沾色程度判定，我們一般根據(jù)的是標準里襯里和內(nèi)墊材料的耐摩擦色牢度技術指標（見表5）。

3 對“不符合標準質(zhì)量要求”的問題解決方法

在鞋類產(chǎn)品標準的“售后質(zhì)量判定”里，都有一條“不符合本標準質(zhì)量要求“的規(guī)定，但這項規(guī)定對消費者投訴的舊鞋就不適用。因為不管是型式檢驗、出廠檢驗還是國家監(jiān)督抽查檢驗，檢驗樣品都是新鞋，對于穿過一段時間的鞋，檢驗項目中的感官質(zhì)量、異味、幫底剝離強度、外底與外中底粘合強度、成鞋耐折強度、外底耐磨性能、可分解有害芳香胺染料、游離甲醛等項目就不能再做檢測。消費者想要檢測只能購買新鞋，且經(jīng)檢驗機構檢測后不合格時才會對新鞋、舊鞋還有檢測費進行賠償，而合格的話費用都由消費者承擔，這樣的處理明顯對消費者不公平。

表3 旅游鞋標準里判定為質(zhì)量問題的情況

表4 鞋類標準中脫色的檢驗方法

表5 鞋類標準中襯里和內(nèi)墊耐摩擦色牢度考核指標

針對這類投訴情況，我們單位一般根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第十二條： 產(chǎn)品質(zhì)量應當檢驗合格，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品這條規(guī)定，讓經(jīng)銷商承擔舉證責任，提供檢驗合格證明，即包括這個項目的檢測報告，如果不能提供，則要承擔“三包”責任。

4 減少消費糾紛的意見和建議

購買一雙質(zhì)量好、價格合理、穿著舒適的鞋是消費者共同的心聲，而產(chǎn)品售后服務質(zhì)量好壞，產(chǎn)生售后質(zhì)量糾紛能不能及時解決也會直接影響消費者的選擇。因此減少消費糾紛，維護消費環(huán)境也是鞋類產(chǎn)品標準里制定“售后服務質(zhì)量判定”的目的。減少消費糾紛，維護消費環(huán)境，不能只依據(jù)標準進行檢測，還需要全社會共同努力，因此本文提出以下建議：

4.1 強化生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量責任主體意識。一雙鞋從設計到成品出貨，最多可達30多道工序，每道工序的疏忽都可能導致產(chǎn)品的不合格，因此提高管理水平，完善質(zhì)量管理體系，是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量的保證。特別是企業(yè)要嚴格執(zhí)行原輔料進貨檢驗驗收和出廠檢驗制度，如果企業(yè)自身沒有檢測實驗室，可以送檢驗機構進行檢驗。

4.2 標準體系建立要及時合理。標準里技術指標的設定應該以實際使用為依據(jù)，要適應市場技術快速變化和發(fā)展的需要，但現(xiàn)在還存在標準的制定與相關技術的研究脫節(jié)問題，如現(xiàn)在市場上出現(xiàn)的籃球鞋、跑步鞋等，名稱和實際功用有什么聯(lián)系，標準里也沒有考核要求；氣墊鞋的漏氣、癟塌也沒有考核要求，只能憑肉眼觀察來找出原因；旅游鞋和絨面革的鞋面、襯里的耐摩擦色牢度考核指標太低，標準要求不小于2～3級，但實際情況是2～3級已嚴重影響穿著。

4.3 監(jiān)管服務機制要逐步完善。為了保護消費者的合法權益，國家制定了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國消費者權益保護法》，全國設立了各級消費者協(xié)會，還有12315平臺，有的省市還出臺了鞋類產(chǎn)品“三包”規(guī)定，有的地方在檢驗機構還專門設置了投訴部門。但還有更多的地方?jīng)]有鞋類產(chǎn)品“三包”規(guī)定，或者已出臺的“三包”規(guī)定還有缺陷，可操作性不強，不能很好地保護消費者的權益，因此還希望相關部門能加強這方面的建設。

4.4 加強各級售后人員專業(yè)知識培訓。很多大型鞋企都設有產(chǎn)品售后質(zhì)量認定部門，出現(xiàn)質(zhì)量問題可以返廠認定。而大型商場、電商平臺也有售后服務人員。這些人員的專業(yè)業(yè)務能力直接影響售后處理，因此加強這些人員的業(yè)務知識培訓，也是順利解決質(zhì)量糾紛的一個輔助手段。

4.5 消費者自身消費意識還需要提高。隨著科技水平和生活質(zhì)量的提高，人們的要求也在不斷提高，怎樣來保護自己的合法權益，避免產(chǎn)生糾紛后的麻煩，消費者也需要不斷提高自身消費素質(zhì)。消費者購買鞋類產(chǎn)品以后，要認真閱讀合格證上的質(zhì)量“三包”規(guī)定和保養(yǎng)指南，同時也要學點相關的法律常識，學會用法律武器來保護自己的合法權益。