非特殊情況下的老年女性患者健康照護服務溝通技巧芻議

馬紅英，張勰，騰佳杉

【摘要】本文首先介紹了健康照護服務過程中老年女性患者溝通的過程及其意義，然后闡釋了健康照護服務中的語言性溝通和健康照護服務中的非語言溝通，以達到在非特殊情況下，與老年女性患者的有效溝通。

【關鍵詞】老年;女性患者;健康照護;溝通技巧

【中圖分類號】R473.3 【文獻標識碼】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2020.13.258

在健康照護服務過程中，老年醫患溝通是一個老年患者與其他人從陌生到熟悉、再到彼此信任的過程，是對老年患者進行精神關愛的重要途徑。在非特殊情況下，與老年女性患者有效溝通，必須掌握與其溝通交流的技巧，才能達到提高健康照護服務質量及其滿意度等預期目的。

1 健康照護服務中的語言性溝通

在健康照護服務過程中，對老年女性患者使用語言、文字或符號進行的溝通稱為健康照護服務中的語言性溝通。語言作為健康照護服務中的醫患溝通橋梁，也是健康照護服務人員與其交談、交換思想觀念的重要工具，可起到安撫、慰藉等溝通作用。在健康照護服務過程中，為了實現有效的醫患之間語言性溝通，需掌握以下一些溝通技巧。

1.1尊重老年女性患者，選擇適當的語言溝通形式

在健康照護服務過程中，語言表達是傳遞健康照護等服務信息的第一步，語言溝通分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。口頭溝通適用于性格外向的老年女性患者，口頭溝通不僅能幫助老年女性患者抒發自身情感，還可促進其社交互動。書面溝通適用于性格內向的老年女性患者，書面溝通能幫助老年女性患者克服記憶力減退等問題，增強其安全感。在與老年女性患者溝通時，應選擇其能夠接受或喜歡的語言，拉近與老年女性患者的心理距離，促進醫患溝通順利進行。

1.2控制健康照護服務情緒，應用溫和舒緩的交流語調

與老年女性患者溝通時，應選用合適語調，不能使用語氣太高的語調與之交流。對于一些聽力具有障礙的老年女性患者切忌大聲喊叫，否則會使老年女性患者具有不被尊重的感覺。在與老年女性患者交談時，切忌使用命令語氣，言辭溫和而不激烈，選用商量和建議口吻，避免引起老年女性患者反感。而語調能夠反映熱情、關心和憤怒等情感。情緒因素可直接影響溝通交流者的語調。在健康照護服務過程中，學會控制自己情緒，注意因不良情緒狀態影響說話的語調，從而傳遞一些非故意信息，影響與老年女性患者間的溝通交流。

1.3健康照護服務中盡量面對面交流，把握好音量及語速

醫患間的語言溝通能起到征服人心靈的作用，成為群體間相互理解的紐帶。老年女性患者隨著年齡的增長，聽力逐漸下降，反應變得遲鈍。在與老年女性患者溝通時。要注意講話音量，使其能清晰聽見溝通內容。語速要慢，吐字要清晰，必要時可請老年女性患者重復所說的內容。另外，應面對面地與老年女性患者溝通，便于老年女性患者讀唇語。若能恰當使用老年女性患者自己的方言與其溝通，可促進老年女性患者了解溝通的內容，增加與老年女性患者間的情感。

1.4健康照護服務中注重溝通語言修養，正確使用禮貌性語言、鼓勵性語言和安慰性語言

與老年女性患者溝通時，正確使用禮貌性語言、鼓勵性語言和安慰性語言。在交談時應尊重老人，多用“您”“請”“謝謝”等禮貌性語言。恰當、巧妙地使用敬語和謙詞，會受到老年女性患者的歡迎。例如，稱呼老年女性患者時，盡量避免直呼其名。在與老年女性患者交談時，則運用委婉含蓄的語言交流，不得直來直去。患有多種疾病的老年女性患者，常有焦躁、不安、憂慮等不良情緒，希望得到周邊的幫助、理解和支持，需要使用安慰性和鼓勵性語言以幫助其樹立戰勝疾病的信心。

2 健康照護服務中的非語言溝通

在健康照護服務過程中，非語言溝通是通過健康照護服務人員身體語言傳遞信息的溝通形式，主要包括面部表情、目光的接觸、勢、身體的姿勢、氣味、著裝、沉默和空間、時間及物體的使用等內容。

2.1健康照護服務中的面部表情

在健康照護服務過程中，非語言溝通中最豐富的表達形式主要來自于面部表情的信息，更易為老年女性患者覺察和理解。面部表情傳遞的信息可以是真實情感的展現，也可以是真實情感的掩飾。通過微笑可營造一種溫馨親切之感，縮短與老年女性患者的心理距離。適度、適宜、自然和真誠的微笑，在醫患溝通中可給老年女性患者帶來信任感和安全感。

2.2健康照護服務中的目光接觸

老年女性患者溝通中，最傳神的非語言表現主要用于表達感情控制及建立與老年女性患者間的關系。一個人的情緒、態度及微妙而復雜的思想情感都能從眼睛中表現出來，眼睛正視對方，通常發出的是希望交流的信號，表示尊重對方以及希望傾聽對方講述。在與老年女性患者溝通時，應正面對老年女性患者，并保持眼神正視對方，以便老年女性患者能看到彼此的表情。尊重、理解和關愛老年女性患者，老年女性患者能從眼神中感受到真誠和善意。

2.3健康照護服務中的適宜體觸

體觸作為一種最有力和最親密的醫患溝通行為，可以跨越語言界限，傳遞各種醫療服務信息。老年女性患者常有沮喪和焦慮等心理狀態，通過一個諸如替老年女性患者理理蓬松的頭發、握住老年女性患者的手等細微動作，或許比語言更為有效。當老年女性患者身體疼痛或心情不佳時，輕撫其手臂、肩膀或背部等，可使老年女性患者感受到關愛、溫暖和支持，從而減輕痛苦。

2.4健康照護服務中的身體姿勢

包括手勢和其他身體姿勢，均可體現醫患溝通時特定的態度及當時包含的特定意義，可以反映出態度、情緒、自我概念和健康狀況。當語言無法清楚表達時，身體姿勢可適時有效地輔助表達。與老年女性患者溝通時，可利用一些讓老年女性患者感到親近的身體姿勢，縮短與老年女性患者的距離，讓其感到親切。例如，主動攙扶老年女性患者坐下;把耳朵貼近老年女性患者，神情專注聽老年女性患者述說并做出相應的回應等。

2.5健康照護服務中的積極的傾聽

傾聽是醫患溝通技巧的核心部分，它不僅包括生理過程，還包括認知和情感過程。積極有效的傾聽將有助于激發老年女性患者的談話欲望，收集更多重要信息，加深彼此的理解，進而獲得老年女性患者的信任。與老年女性患者溝通時需要耐心傾聽，坐姿端正，注意力集中，表情自然而親切，不緊繃或皺眉，要表現出對談話內容感興趣，必要時可用面部表情表達擔心、快樂及關懷等情緒。老年女性患者說話速度慢，注意不要隨便打斷或插話，保持談話的連貫性，并注意在恰當的時間給予適當的回應。例如，點頭、輕聲應答等。

2.6健康照護服務中的沉默

醫患溝通中利用語言的技巧固然重要，但并不是唯一的可以促進與老年女性患者溝通的方法。不是所有的溝通場景都適合溝通交流。當老年女性患者不愿意說話或者情緒波動時，健康照護服務人員可以沉默的態度表示關心，尊重老年女性患者意愿，可以表達健康照護服務人員對老年女性患者的同情。此外，沉默片刻還可以為醫患雙方提供思考和協調的機會。

參考文獻：

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基金項目：

甘肅中醫藥大學“脫貧攻堅科技扶貧專項”：宕昌縣農村因病返貧老年人口健康促進幫扶項目（2019FPZX-9）。蘭州市新冠肺炎防控技術研究項目：基于突發公共衛生事件視域的蘭州市健康教育評價及其應對策略研究——以COVID-19為例（2020-XG-24）。

作者簡介：

馬紅英，女，甘肅省酒泉市人民醫院副主任護師，研究方向：婦科護理。

張勰（通訊作者），博士，甘肅中醫藥大學副教授，研究方向：健康管理與衛生服務、人口社會學。

騰佳杉，女，甘肅中醫藥大學2020級公共衛生專業碩士研究生，研究方向：健康管理與衛生服務。