改進電力營銷營業業務工作的措施研究

金碧瑤

摘要：電力企業作為我國的基礎性企業，影響著國家整體運行的實力，關系到全國人民的生活秩序，是國民經濟的基礎性和支柱性產業，其運行容不得半點差錯。然而，在當今經濟和國際市場緊張的條件下，電力企業的運行和管理水平需要進行相應的更新和創新，以適應不斷發展的經濟模式，獲得良好的市場競爭力，維持電力事業的穩定和高效發展。為了達到這個目的，電力企業對自身營銷策略的調整顯得尤為重要。

關鍵詞：電力企業;營銷;市場經濟;用戶

一、某地供電企業營業業務基本情況

1.1某地供電企業基本情況

某地供電企業是當地供電公司下屬的二級機構，供區內有用電客戶22萬，其中高壓客戶有1500家。遠程抄表方式占高壓客戶的80%、低壓客戶的99%。購電制電費結算方式占高壓客戶的85%，其中通過費控終端實現的占5%，其余為協議方式;智能電表在低壓客戶的覆蓋率達99%。

1.2營業業務組織機構情況

某地供電企業負責營業業務的機構是營業與電費室，下設抄表催費班、電費核算班、營業班、實收與賬務班四個班組和抄收技術、營業技術和審核技術三個專責崗位。

主要職責是：營業班負責客戶業務咨詢和辦理、電費收取和開具發票，抄表催費班負責按照抄表例日進行抄表、催收電費以及現場巡視和抄表異常處理，電費核算班負責根據審核規則進行算費、電費發行和審核異常處理，實收與賬務班負責電費日結和賬務處理以及票據管理等工作。抄收技術專責主要負責督促抄表計劃執行和抄表質量管控，營業技術專責主要負責營業網點建設和代收代扣機構的接洽、指導和管理，審核專責主要負責監督電價政策落實和購電制的執行情況以及指導大型重要客戶的電費審核工作。

二、問題分析

2.1遠程抄表成功率穩定性不足

以某地供電企業的情況為例，雖然遠程抄表方式接近99%，但由于采集器異常、集中器故障、通訊信號不穩、采集主站升級、采集系統與業務系統數據接口出問題等情況，遠程抄表成功率經常在95～98%之間波動，按客戶數22萬計算，每一個百分點對應2200個用電客戶，成功率的微小波動直接導致補抄工作量的不穩定，而且不成功的情況并非固定的客戶群，讓抄表員難以預判，造成補抄量大且時間集中，對抄表工作質量和效率影響極大，亟待制定措施確保遠程抄表方式的高成功率。

2.2電費審核規則針對性需提高

某地供電企業目前的電費審核規則已經具備了根據客戶類型分類核算的條件，但仍然需要進一步細分客戶類型，提煉選取典型規則，竭力提高審核正確率和及時率。例如，對于使用智能電表的居民客戶，其審核規則就比高壓客戶要簡單得多。因為居民客戶不執行功率因數考核和豐枯峰谷浮動，且一般情況下，電量波動不大，而高壓客戶不僅要執行功率因數考核和豐枯浮動，對功率因數偏低還要分無功正反向兩種情況進行分析，甚至對供電電壓在110kV以上的部分客戶還會因為執行國家的直購電政策產生大量的算費審核工作。

2.3電費回收風險與服務風險并存

某地供電企業一方面大力推廣智能電表，極大的降低了低壓客戶的電費回收風險，但是對于高壓客戶，由于費控終端的安裝調試進度緩慢，甚至費控功能的實用化因客戶配電設備不具備條件而無法實現，造成電費回收風險集中于高壓客戶群體。每月下旬，抄表員不僅催費壓力較大，而且人工停送電的工作量也居高不下，同時還伴隨突出的交通、人身安全風險，急需通過技術手段改進工作方式，提高工作效率，確保人員、設備安全。

另一方面，供電企業對收取客戶的電費已經實現了方式多元化，除在營業廳繳費以外，客戶可以通過供電企業自主繳費終端、銀行代扣、銀行POS機刷卡、銀行ATM機、超市、郵政報亭等多種渠道進行電費繳納，在極大方便客戶的同時，自助設備的運行維護、供電企業對營業網點的管控、與代收代扣單位進行及時對賬以及優化供電企業內部的閥值管理工作逐漸成為營業管理的重點。

三、建議改進措施

3.1專業間聯動以提高遠程抄表成功率

①明確采集運維的責任。按數據采集流程關鍵點劃分責任，確定責任人并落實到位;②完善采集失敗和異常的處理機制。建立抄收人員發現提報和維護人員分析處理的協同流程;③加強相關人員培訓，提高其描述異常、分析異常的能力;④適度利用績效工具，對異常處理及時率按職責進行激勵和考核。

3.2精確制定高壓客戶電費審核規則

以現有的電費審核規則為基礎，探索進一步細分高壓客戶的原則。對審核異常情況進行歷史數據統計分析，建立審核規則庫，將電量波動倍數、功率因數異常、抄表示數為零、總分扣減、峰谷扣減、損耗設置錯誤、電價執行與容量不符、表計參數錯誤等規則囊括在內，對高壓客戶按非普、大工業、直購電客戶分類，實現在審核庫中進行菜單式選取規則進行審核，甚至進一步實現按戶選取規則審核，最終達到降低無關數據干擾、減少系統資源占用和提高工作效率的目的。

3.3廠企協作推進費控終端實用化

①根據高壓客戶電費繳納風險評估進行費控實用化需求的編制;②按高壓客戶所屬行業的特點制定典型費控方案，輔以現場PDA技術縮短方案編制時間;③供電企業應通過合同方式明確終端供應商的軟硬件供應和服務，規范雙方履約行為，確保功能實用化;④完善高壓客戶費控異常的現場巡視制度，保障供電企業經營成果。

3.4建立系統接口實現實時對賬

一方面加強與合作銀行溝通，逐漸完備客戶繳納電費后的信息提供，避免產生新的到款未達賬，另一方面，積極探索在營銷系統和財務系統之間建立數據推送接口的可能，實現既保證兩個系統獨立性，又能夠實時對賬的功能，徹底解決對賬不平的問題。

四、結束語

當前，供電企業十分重視企業形象，竭力提升服務水平，力求更便捷、更舒適的客戶體驗。要完全契合客戶對服務的各種要求，對營業業務而言，供電企業在不斷利用新技術的同時，還應該更加注重內部管控和專業協作，充分發揮數據統計分析對企業經營活動的指導作用，才有可能逐步增強市場化運作的能力，成為服務優質、業績優秀的現代化企業。

參考文獻：

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（作者單位：國網陜西省電力公司西安市鄠邑區供電分公司）