基于用戶體驗的大慶博物館服務設計研究

姚慧琴

【摘 ?要】課題通過對大慶博物館的深度調研和服務設計理論分析，采取深度訪談法、問卷調查法和深入體驗等研究方法對大慶市博物館展開定性分析，分析用戶群體在體驗中所存在的需求。從服務設計的角度解決參觀用戶的個性化服務需求，研究博物館免費開放后參觀者的需求與博物館服務管理系統之間的矛盾，提升博物館的服務式體驗。該種方法是具有前瞻性的有效解決方案，可為解決免費參觀式博物館的持續發展問題提供理論支持。

【關鍵詞】大慶博物館;服務設計;用戶體驗;博物館服務系統

一、概述

21 世是紀經濟化和全球化發展的時代，人們的由于物質生活水平的逐漸提高，逐漸從物質生活轉向為精神生活。現如今，參觀博物館已成為大眾的一種普遍而又特殊的休閑娛樂方式。自2006年起，我國逐步對國有博物館實施免費開放政策，博物館觀眾數量在近幾年呈遞增狀態，極大滿足了人們追求高質量精神文化生活的需求。[1]

二、關于大慶博物館的調研分析

1大慶博物館介紹

大慶博物館位于黑龍江省大慶市，于1964年建立，前身為大慶展覽館，現新館位于大慶市開發區火炬新街教育文化中心。大慶博物館是國家二級博物館，已成為大慶對外展示宣傳的重要窗口館內基本陳列主要有《東北第四紀自然環境》、《東北第四紀哺乳動物》和《大慶地區古代人類文明》。大慶博物館經發現、征集、修復、制作等途徑，館藏有猛犸象、披毛犀、狼、鬣狗等多種哺乳類動物與化石。填補了國內東北第四紀哺乳動物化石系統收藏項目的空白。

大慶博物館屬財政全額撥款公益事業性單位，是“AAAA”全國旅游景區，承擔多項工作職能，是文化教育實踐意義的交流場所，是活動團體參觀的實訓基地。

2大慶博物館服務模式現狀分析

據統計數據顯示，大慶博物館每年的參觀人數接待量在80萬人次左右。近幾年博物館的生存環境面臨嚴重考驗：一是財政來源方面，現國內博物館大多是非盈利性的，其經濟來源是依靠政府補貼以及社會其他愛心人士的捐贈，無以門票收入的主要經濟來源，致使運營經費不足;二是博物館后續生存方面，數據顯示，截至2020年底，全國已備案博物館多達5788家，博物館生存問題受到正式教育機構和其它正式盈利性文化機構的雙重擠壓;三是人流量方面的問題，觀眾數量的激增也使博物館面臨管理運營難度大、觀眾體驗效果不佳、資源損耗程度較大等問題。[3]

通過服務設計角度的層面分析博物館的發展現狀及存在的服務性系統問題，解決參觀者的需求與博物館服務管理系統之間的矛盾這一關鍵問題，從參觀者的體驗角度出發，以觀眾的服務需求為導向，運用服務設計的理論和可視化工具對大慶博物館的服務系統進行問題分析，可助力優化整合館內現有服務資源和博物館的服務模式更新，進行博物館服務系統再設計。

三、服務設計理論于大慶博物館服務模式

1用戶畫像

用戶畫像是企業通過對消費者的社會屬性、生活習慣、消費行為等信息的收集與分析，進行精準的用戶畫像分析，深入地了解目標群體，能更好地服務、滿足于用戶群體的真實感受。對于大慶博物館的服務系統進行用戶畫像工具的使用，可明確博物館的參觀群體屬性。

2用戶旅程地圖

用戶旅程圖可進一步了解大慶博物館現有的服務系統對參觀者的體驗影響，明確大慶博物館現有的服務模式與參觀群體需求的矛盾。該工具的使用可對參觀者在博物館前、參觀中、參觀后的各個時間段的游覽行為進行分析，描繪參觀者情緒動態波動圖。該課題隨機抽選了兩類參觀群體，其一類群體是同年齡階段群體，隨機樣本選取的是在校大學生群體，另一類是親子群體。通過對群體的近距離式跟蹤調研，以客觀的角度觀察記錄這兩組群體在體驗期間的行為、軌跡與情緒波動情況，對試驗者的情緒節點進行客觀理性分析與推導，如圖3-1所示。

3同理心地圖

同理心地圖是用可視化的手法表現目標群體的態度、行為，有助于創建對用戶需求的共享，有助于課題進一步展開，如圖3-2所示。

4利益相關人

利息相關人工具可進一步了解大慶博物館現有服務系統，對大慶博物館有關的各個群體進行聯系分析，了解利益相關人關系網，如圖3-3所示。

四、服務系統下的VI設計

VI設計的基本要素包含企業形象、標志、標準色、輔助色、標準字的制作等。據實際情況，大慶博物館應創建一整套視覺識別系統VI設計，幫助博物館而達到一種統一的、標準的、規范的視覺效果，助力博物館形象的良好建立。進行VI設計時還要注意簡單、有意義、獨特，注重趣味性與個性的表達，以及圖形所表達的含義。

五、總結

該課題從服務設計的角度對大慶博物館進行設計分析，運用服務設計的理念分析該體驗場館的觸點和用戶旅程圖，提升觀眾體驗的滿意度，最終構建閉環的博物館服務流程。[1]對提高博物館的形象，縮短博物館與大眾的距離感，深入大眾生活，承擔旅行文化傳承的責任。

參考文獻：

[1]陳佩琳，殷曉晨.服務設計視野下博物館的服務創新策略[J].設計，2020，33（19）：65-67.

[2]陳佩琳. 博物館服務系統設計策略研究[D].合肥工業大學，2019.

[3]彭雷霆，皮彥芳.我國博物館免費開放政策實施十年的回顧與檢視[J].領導科學論壇，2019（07）：39-53.

[4]程潔菲. 服務設計視角下的博物館展陳接觸點構建研究[D].華中師范大學，2017.

[5]張依倩. 新媒體背景下博物館視覺文化傳播研究[D].湖南大學，2019.

[6]柴思璇. 博物館品牌視覺形象推廣及應用研究[D].中國美術學院，2019.