平安好醫(yī)生出圈

韓璐

一場突如其來的新冠肺炎疫情，成為了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的出圈關(guān)鍵。

第一時間成立抗疫指揮中心，聯(lián)合62個省、市、地區(qū)政府展開密切合作，開通“抗疫義診專線”，7×24小時提供在線問診服務(wù)，動態(tài)更新疫情，傳播醫(yī)學(xué)科普，實現(xiàn)“云一線”參與防疫、救治甚至追蹤疑似病例。

在線下醫(yī)療資源遭遇巨大考驗的時候，平安好醫(yī)生作為在線醫(yī)療服務(wù)平臺，火速馳援，化身一支重要的線上抗疫隊伍，成為了線下醫(yī)療服務(wù)的有效補充。

這套及時、高效的防疫體系背后，實則是平安好醫(yī)生過往6年戰(zhàn)略布局的一次透視，疫情的暴發(fā)，使得這家公司展現(xiàn)了一部分沉寂于海平面下的力量，但遠不是最終的模樣。

2014年8月伊始，本著為用戶提供7×24小時高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)的宗旨，平安好醫(yī)生自建起一支專業(yè)醫(yī)生隊伍，2019年8月，在行業(yè)內(nèi)率先推出了劃時代產(chǎn)品——私家醫(yī)生，布局互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，形成了線上、線下流量入口。

對平安好醫(yī)生來說，它名稱這五個字背后所代表的，是一個中國最大的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療流量入口，擁有3.46億用戶，月活躍用戶量6700萬。這也是平安集團悉心投入構(gòu)建的醫(yī)療生態(tài)圈的關(guān)鍵組成部分，駐司醫(yī)療團隊超1800人，聚集全國近萬名專家，建立最大的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包含11萬家合作藥店、4.9萬家合作診所、2000多家體檢中心。更重要的是，它正在成為一個專業(yè)的醫(yī)患溝通橋梁。

架起醫(yī)患橋梁

2020年對于整個醫(yī)療行業(yè)來說，是特殊的一年。疫情期間，平安好醫(yī)生平臺累計訪問人次達11.1億，APP新注冊用戶量增長10倍，APP新增用戶日均問診量是平時的9倍，年初至今，股價持續(xù)攀升，累計漲幅超過90%，市值突破千億港元。

戰(zhàn)“疫”后，平安好醫(yī)生沒有停下腳步，開啟了一次產(chǎn)品和戰(zhàn)略的雙重升級。

9月下旬平安好醫(yī)生重磅推出子品牌“平安醫(yī)家”，實際上是原有“私家醫(yī)生”基礎(chǔ)上的升級。

私家醫(yī)生是2019年推出的一款劃時代的家庭醫(yī)生產(chǎn)品，上線一年時間里，獲得了來自C端、B端用戶認(rèn)可。2020年上半年，私家醫(yī)生的問診好評率達99%，建立了較好的服務(wù)口碑，形成規(guī)模效應(yīng)。同時，平安好醫(yī)生已為超過500家企業(yè)客戶提供包括一對一私家醫(yī)生在線問診、線下醫(yī)院門診掛號協(xié)助、陪診等一站式服務(wù)，客戶涵蓋地產(chǎn)、醫(yī)藥、零售等多個領(lǐng)域。

平安好醫(yī)生戰(zhàn)略升級

此次升級后的“平安醫(yī)家”，是醫(yī)生之家、家庭醫(yī)生、私家醫(yī)生三者結(jié)合，囊括旗下私家醫(yī)生、醫(yī)生工作臺、醫(yī)生隊伍和保證保險四大服務(wù)整體升級。

具體來看，在用戶端，“平安醫(yī)家”將會針對個人和家庭，推出多層會員體系的健康管家服務(wù)，做有溫度的健康管理。私家醫(yī)生服務(wù)將幫助個人用戶解決普通小病，家庭醫(yī)生服務(wù)則跟隨整個家庭，從小孩、大人到老人，為家庭提供全方位的醫(yī)療健康服務(wù)。平安醫(yī)家將借助全球領(lǐng)先的AI科技以及海內(nèi)外優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，為每個用戶配備專屬醫(yī)生，為每個家庭配備家庭醫(yī)生，提供7×24小時高品質(zhì)、個性化的醫(yī)療健康服務(wù)，通過長期追蹤用戶健康狀況，生成連續(xù)的、完整的個人健康檔案。

值得關(guān)注的是，此次平安醫(yī)家在用戶之外，著重關(guān)注醫(yī)生端。在該品牌下，醫(yī)生工作臺會進行全面升級，此舉旨在幫助每一個醫(yī)生實現(xiàn)在線上開設(shè)診室的夢想。平安醫(yī)家將通過賦能醫(yī)生學(xué)術(shù)、收入、品牌、能力、效率五大需求，結(jié)合AI醫(yī)生助手、駐司醫(yī)生、外部簽約專家、大咖醫(yī)生的四層醫(yī)生體系，打造全球最大的醫(yī)生生態(tài)，用科技更好地助力醫(yī)生工作。

眾所周知，平安好醫(yī)生在成立之初就另辟蹊徑，采用了“重資產(chǎn)”方式，自建了一支專業(yè)的醫(yī)療隊伍，此次“平安醫(yī)家”推出后，其醫(yī)生隊伍也會隨之升級，將不斷引入外部名醫(yī)入駐，配合新增的音頻、視頻問診功能，幫助醫(yī)生精準(zhǔn)匹配病患。

同時兼顧用戶與醫(yī)生端，平安好醫(yī)生實則是以“平安醫(yī)家”，打造了突破時空限制的“用戶+醫(yī)生”的雙平臺產(chǎn)品，為患者提供與權(quán)威專科醫(yī)生、全科醫(yī)生一對一線上即時交流的平臺、幫助老百姓更便利地看好醫(yī)、看名醫(yī)，同時也形成醫(yī)生個人品牌IP，在醫(yī)患之間實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的充分利用和順利對接。

“平安醫(yī)家”還將同步升級保證保險，提高在線醫(yī)療的保障水平，通過與保險產(chǎn)品協(xié)同，提供強大的保險體系保障，解決醫(yī)患兩端的后顧之憂，為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)提供堅實的支持。

事實上，除產(chǎn)品升級外，今年年中，平安好醫(yī)生開啟了全面戰(zhàn)略升級，包括聚焦渠道、服務(wù)、能力三大方向。“平安醫(yī)家”所體現(xiàn)的，便是服務(wù)與能力上的升級。

在渠道方面，平安好醫(yī)生臨時董事長、首席執(zhí)行官方蔚豪表示，此前兩大流量入口一是來自個人用戶端——平安好醫(yī)生App，為3.46億的注冊用戶，提供7×24小時的在線醫(yī)療問診服務(wù)。二則來自平安的保險服務(wù)端，與保險客戶形成交叉銷售，為平安集團2.1億的金融客戶創(chuàng)造保險與健康服務(wù)的深度結(jié)合。

戰(zhàn)略升級后，平安好醫(yī)生將力拓兩大新渠道，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院端，將通過自建和共建的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院實現(xiàn)精準(zhǔn)獲客。

方蔚豪解釋：“看病是個低頻行為，但醫(yī)院是高頻發(fā)生地，我們與線下醫(yī)院合作，依托線下醫(yī)院為主體，為患者人群提供線上解決方案，這就是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。我們只是依托于線下醫(yī)院，但是我們建設(shè)的還是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，是把線下患者引導(dǎo)到線上，把輕種病、常見病、多發(fā)病引導(dǎo)到線上平臺，讓他們足不出戶方便地進行問診。”

如今，平安好醫(yī)生在全國布局了超過30家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，上線14家，其中3家已經(jīng)打通醫(yī)保。其次是企業(yè)服務(wù)端，平安好醫(yī)生將為廣大企業(yè)客戶提供企業(yè)健康的管理服務(wù)，通過線上問診、在線處方、1小時藥品配送等服務(wù)，部署企業(yè)內(nèi)部的健康管理。

新生態(tài)醫(yī)療圈

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的風(fēng)口之下，國內(nèi)最大的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺平安好醫(yī)生為何要持續(xù)進行迭代升級？

“創(chuàng)建生態(tài)，協(xié)同并進”，或許是最佳答案。

方蔚豪直言，在平安好醫(yī)生的差異化優(yōu)勢中，平安集團的醫(yī)療生態(tài)圈是最重要的依托。借力平安集團在品牌、渠道和客戶層面的優(yōu)勢，平安集團2.1億的保險客戶，能夠為平安好醫(yī)生提供用戶流量的入口，同時針對企業(yè)健康管理服務(wù)，平安集團超過400萬的企業(yè)用戶也能夠成為平安好醫(yī)生龐大的渠道資源。而在技術(shù)層面，生態(tài)圈內(nèi)部結(jié)合也非常緊密，其中包括智能的輔助診斷系統(tǒng)、智能疾病的預(yù)測系統(tǒng)、一體化的監(jiān)管服務(wù)，均是平安集團和平安好醫(yī)生在科技方面的結(jié)合點。

平安好醫(yī)生在短短6年時間里，完成了從0到1快速積累客戶、口碑，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)，明確商業(yè)模式，并成功登陸資本市場，保持行業(yè)領(lǐng)軍地位，不僅僅因為其步步為營的業(yè)務(wù)部署，同樣重要的是作為平安集團整體醫(yī)療生態(tài)鏈的關(guān)鍵組成部分，串聯(lián)起了這家金融科技巨頭在醫(yī)療領(lǐng)域從引流、服務(wù)到支付全價值鏈的布局。

事實上，平安集團天然有著醫(yī)療健康領(lǐng)域的底色，對醫(yī)療健康領(lǐng)域的投入是從1996年保險業(yè)務(wù)階段起步的，壽險、健康險、養(yǎng)老險業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，健康管理概念便已扎根。2012年，醫(yī)療服務(wù)板塊逐漸形成，通過平安領(lǐng)航基金、平安創(chuàng)投進行技術(shù)投資，成立平安好醫(yī)生、平安醫(yī)保科技這樣的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療科技品牌。再到2018年，以平安醫(yī)療科技、平安智慧醫(yī)療、平安醫(yī)院管理團隊等組成的新醫(yī)療生態(tài)階段。

在9月份舉行的投資者開放日上，平安集團聯(lián)席CEO陳心穎強調(diào)，在平安醫(yī)療生態(tài)圈中，會聚焦三大方向：一是橫向打通，從用戶端出發(fā)抓住用戶流量，從支付端長臂管理機構(gòu)，并賦能服務(wù)方，實現(xiàn)價值最大化;二是縱向打通，通過服務(wù)政府，撬動醫(yī)院、醫(yī)生、醫(yī)藥核心資源，并借助科技抓手，賦能生態(tài)圈成員，建立競爭壁壘;三是與平安金融主業(yè)在獲客、提升客戶黏性、提高客均價值等方面產(chǎn)生協(xié)同價值。

如果拆分核心關(guān)鍵點，平安的醫(yī)療生態(tài)圈將以政府（Government）、用戶（Patient）、服務(wù)方（Provider）、支付方（Payer）、科技（Technology）這五大抓手切入。其中，平安好醫(yī)生占據(jù)用戶及線上醫(yī)療服務(wù)端、平安智慧醫(yī)療占據(jù)線下醫(yī)療服務(wù)端，平安人壽、平安養(yǎng)老險、平安醫(yī)保科技、平安健康險服務(wù)于支付端，平安醫(yī)療科技研究院等提供技術(shù)研究支撐，業(yè)務(wù)之間緊密協(xié)同互補。可以說，平安好醫(yī)生同時連接了用戶（Patient）和服務(wù)方（Provider），是醫(yī)療生態(tài)圈里的關(guān)鍵成員，“平安醫(yī)家”的推出，更是明確了這一雙平臺角色。

平安好醫(yī)生產(chǎn)品全面升級

聚焦產(chǎn)業(yè)藍海

陳心穎坦言，在平安五大生態(tài)圈中，醫(yī)療生態(tài)圈之所以如此重視，與其行業(yè)潛力有關(guān)，醫(yī)療是有足夠大空間的藍海市場，也需要參與者長期、全方位地戰(zhàn)略滲透。

從國內(nèi)整體醫(yī)療市場來看，隨著人口老齡化的加速，如今每年產(chǎn)生6萬億元人民幣的醫(yī)療支出，預(yù)計2030年將會到16萬億元。同時隨著經(jīng)濟生活水平的提高，人們進行健康管理的積極性會逐步提高，換言之，整個大健康產(chǎn)品會在未來快速擴容。

可是，行業(yè)痛點也必須正視，例如醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)壓力大，醫(yī)療資源匱乏且分配不均，看病難、看病貴的問題普遍存在。在用戶端，缺乏個人健康管理以及全生命周期的數(shù)據(jù)檔案;在醫(yī)生端，則是全科醫(yī)生稀缺，專科醫(yī)生精細化程度不夠，整體醫(yī)護人員不夠，尤其在基層，醫(yī)療專業(yè)水平欠佳。

這也是平安好醫(yī)生升級推出“平安醫(yī)家”的根本原因，通過服務(wù)用戶與醫(yī)生，構(gòu)建專業(yè)醫(yī)患溝通橋梁。一方面，平安醫(yī)家可以讓人人都有專屬醫(yī)生，人人都有完整的健康檔案，為用戶提供全生命周期的解決方案，致力于給予用戶最佳就醫(yī)體驗;另一方面，平安醫(yī)家致力于打造最專業(yè)、最大的醫(yī)生生態(tài)，令全科醫(yī)生更全、專科醫(yī)生更專，提升基層醫(yī)療水平，把醫(yī)生服務(wù)做到極致。

對于平安好醫(yī)生來說，啟動新一輪戰(zhàn)略升級，恰逢行業(yè)政策的窗口期。疫情大考后，平安好醫(yī)生的表現(xiàn)，展現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的社會價值。國家衛(wèi)健委明確，要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、互聯(lián)網(wǎng)診療的獨特優(yōu)勢，鼓勵在線開展部分常見病、慢性病復(fù)診及藥品配送服務(wù)，降低其他患者線下就診交叉感染風(fēng)險。

與此同時，國家醫(yī)保局、國家衛(wèi)健委出臺相關(guān)醫(yī)保政策，提出對符合要求的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療機構(gòu)為參保人提供的常見病、慢性病線上復(fù)診服務(wù)，各地可依規(guī)納入醫(yī)保基金支付范圍。準(zhǔn)入與支付同時破冰，意味著線上診療、在線支付等一站式服務(wù)將全部打通。

從目前業(yè)務(wù)進展看，平安好醫(yī)生可為3.46億用戶提供超3000種常見疾病的診療，日均咨詢量達83萬。同時，平安好醫(yī)生擁有領(lǐng)先的自建醫(yī)生服務(wù)群體，建立起龐大的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。除服務(wù)個人用戶外，在B端，平安好醫(yī)生已覆蓋500家以上的企業(yè);在H端，平安好醫(yī)生上線14家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，3家已打通醫(yī)保。

“平安醫(yī)家”產(chǎn)品的推出，以及平安好醫(yī)生在渠道、服務(wù)、能力的全面升級，是加速業(yè)務(wù)縱深發(fā)展的必然，未來的家庭醫(yī)生會如何，醫(yī)生生態(tài)又將因此如何改變，值得期待。

如果把互聯(lián)網(wǎng)和醫(yī)療看作兩個原子，那么互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療就是它們在市場共振下，相互吸引、博弈，碰撞出的全新商業(yè)模式。不論是創(chuàng)新產(chǎn)品、醫(yī)療服務(wù)還是業(yè)務(wù)模式，平安好醫(yī)生的探索與升級還在進行中，但讓醫(yī)療更可及、服務(wù)更專業(yè)、醫(yī)患溝通更暢通的愿景，已經(jīng)有了雛形。