“全域旅游”背景下的蘇州酒店業人才需求情況分析

周葉

引言

蘇州市提出“城市即旅游，旅游即生活”的理念，強調“大空間”，把整個城市作為最大景區、最美旅游目的地進行整體建設，以豐富蘇州在游客心目中的印象和記憶。實現蘇州旅游業整體從量的增長向質的提升、效的擴大轉變。蘇州市旅游建設強調“大市場”，進一步突出游客需求導向，讓游客各取所需、各得其所；強調“大服務”，在交通、食宿、城市管理等方面多管齊下，真正把游客當成市民，讓他們賓至如歸、流連忘返。

作為“旅游+”的重要組成部分，蘇州酒店業在近幾年中高速發展，旅游業的發展也推動酒店業高速發展的勢頭，未來5年將有蘇州康萊德酒店、蘇州尼依格羅酒店、裸心泊酒店、英迪格酒店、蘇州陽澄半島悅榕莊、蘇州四季酒店、蘇州1958豪華精選酒店等近10家酒店進入蘇州高檔酒店市場，經濟型酒店和民宿也在迅速擴張中。蘇州高檔酒店繼續按照國際水平進行經營管理，經濟性酒店管理也將受到國際品牌影響，與國際接軌也成為新趨勢。從競爭領域來看，在蘇州高檔酒店領域，外資酒店優勢顯著，占據的市場份額較大，內資酒店在中低檔領域發展較好。

在“全域旅游”背景下，酒店數量迅速增長，無疑對酒店人才需求更大。為了更好地滿足游客需求，讓他們賓至如歸、流連忘返，筆者進行了蘇州全域旅游對人才需求情況的調研活動。調研對象為酒店人力資源相關負責人及顧客；面對不同的調研對象，采用不同的調研方式，具體以訪談和網上問卷的方式為主，報告僅就樣本數據進行分析，所得結論僅作參考。

一、蘇州全域旅游對酒店人才需求情況分析

酒店行業的發展水平與人力資源開發程度密不可分。在蘇州酒店行業發展初期，因酒店數量較少，而需求量迅速增長，酒店業發展側重在數量增加上。所以，蘇州酒店業初期的發展水平與酒店設施的數量規模有關。當酒店在數量上有所增加，設施檔次有所提高后，競爭愈發激烈，酒店業從數量競爭向質量競爭轉變，行業的發展水平就和人力資源的開發水平關聯性越來越強。質量競爭體現在服務競爭上，服務競爭以酒店服務人員素養的競爭為主。酒店業人員的敬業精神、服務技能、職業素養等，都會影響酒店業的整體水平。

為了更好地了解酒店業人才現狀，筆者全面調查了全域旅游對酒店人才層次結構、人才專業結構、人才培養質量、從業者整體素質等要求，分析蘇州酒店人才供給情況，以期最終為酒店人才培養提供有效建議。

（一）全域旅游對人才層次結構要求分析

從酒店業人才的年齡層面來看，無論是高檔酒店還是民宿，從業人員年齡段集中在26～30歲和31～40歲兩個區間內，分別占到58%和33%。酒店人才趨向年輕化。從員工的學歷層面來看，58%的員工為大專學歷，中檔和經濟型酒店的員工學歷集中在大專以下，高檔酒店的本科率在20%左右，碩士及博士人數比率非常低，接近個位數。數據顯示，高檔酒店及高端民宿對員工學歷要求越高。50%的管理者認為酒店業最缺乏大專學歷的人才，有33%的管理者認為本科學歷的人才更為重要，沒有人認為酒店業需要博士學歷人才。

整體來看，一半的管理者認為“酒店業高層次人才較少，中級、初級人才較多”，酒店缺乏高層次的管理者。近60%的酒店管理者認為目前酒店人才的受教育水平整體上基本達到酒店的要求，40%左右的管理者則認為酒店人才的受教育水平整體上達不到酒店的要求。綜上所述，在“全域旅游”背景下，年輕化的員工團隊仍是酒店業的主力軍，大專學歷即可基本滿足酒店對人才教育背景的要求；認為酒店人才的受教育水平整體上達不到酒店的要求的，關注點主要集中在中檔和經濟型酒店，其大部分員工學歷在大專以下。

（二）全域旅游對人才專業結構要求分析

從人才專業結構現狀來分析，50%的酒店管理者反映目前酒店以技能型人才為主，33%的管理者認為以通用型人才為主，而以創新型人才為主的酒店為0%。從專業背景來分析，目前，酒店人才專業背景以酒店管理專業、旅游管理專業和外語專業3類為主，比例分別占到75%、67%和42%，3類專業均與酒店管理相關。75%的管理者認為酒店管理專業畢業的人才更適合酒店業，專業性更強，而少數人認為酒店業需要旅游管理專業畢業的人才。從專業人才緊缺情況來分析，經調查，超過半數的管理者認為酒店業最緊缺的是市場營銷部門和前廳部門人才，緊接著餐飲人才排在第三位，比例為42%。市場營銷部是為酒店帶來直接收益的核心部門，而前廳和餐飲人才屬于技能型人才。從專業證書要求方面來看，高檔酒店、中檔酒店和經濟型酒店均認為英語等級證書非常重要，計算機等級證書、茶藝證書和餐廳服務員證書也有適當幫助，咖啡和調酒證書意義不大。

綜上所述，對于酒店業來說，酒店管理專業更具針對性，有助于培養技能型人才，能夠更好地滿足全域旅游對人才的要求，從而更好地滿足顧客需求。作為國際旅游城市，蘇州每年接待大量國際游客，英語專業或有一定英語應用能力可以較好地滿足國際游客的酒店入住和旅游需求。

（三）全域旅游對人才培養質量要求分析

從人才資源質量來分析，58%的管理者認為人才資源質量基本能夠滿足企業發展，仍有約40%的人認為人才資源的質量欠佳，不能夠滿足企業的發展。超過80%的酒店對人才數量或質量上有不同程度的不滿足。因此為了進一步了解全域旅游對人才培養質量的要求，本文通過對顧客滿意度的調查，從顧客角度剖析對酒店人才的質量要求。

本次調查中，共有25名顧客參與問卷調查，其中20%的顧客經常入住高檔型酒店，44%和32%的人分別選擇中檔酒店和經濟型酒店，剩余4%的顧客經常入住民宿或鄉宿。因此，調查范圍涵括了酒店業的基本類型。顧客出行的主要目的是旅游，占比76%，其次是商務類型客人，占比16%。顧客選擇酒店時主要考慮了地理位置、價格、對客服務和酒店環境。問卷調查數據顯示，顧客對客房服務員的滿意度最高，比例為68%；其次是前臺服務員，比例為56%；對餐飲服務員的滿意度相比客房服務員和前廳服務員較低，比例為48%；對于酒店服務員的整體服務，有68%的顧客表示滿意，32%的顧客表示一般。

為了幫助酒店業有針對地提高培養質量，將酒店人才分為前廳人才、客房和餐飲人才。關于前廳人才服務質量調查，近50%的顧客認為及時辦理入住及退房手續非常重要，近30%的顧客看重微笑熱情服務和能夠針對顧客的個人需求提供服務；關于餐飲人才質量調查，顧客更關注服務員能否全面地溝通交流信息，比例占44%，有少數顧客認為微笑熱情和能否照顧自己個別需求也很重要；關于客房人才服務質量調查，超過半數的顧客更看重客房服務員是否能及時提供幫助，完成對顧客的承諾，24%的顧客認為具備熟練的客房清掃技能很重要，有少許顧客認為客房服務員需要值得信賴；近一半的顧客認為酒店服務員需要整體提升服務態度，近20%左右的顧客認為服務技能和應急處理能力也需得到提升。綜上所述，前廳、客房和餐飲等一線對客部門，顧客較為看重酒店人員技能的熟練程度與處理問題的速度，此外，提升服務態度也是提高人才培養質量的重要部分。

（四）全域旅游發展對從業者整體素質要求分析

從酒店從業者整理素質要求分析，83%的管理者認為酒店最注重人才的敬業精神，其次是工作經驗，比例為17%。作為以對客服務為主的酒店業，較強的管理能力和人際交往能力是從業者需要具備的重要素質，分別有33%和25%的人贊同；其次口頭表達能力、較好的外語水平、創新能力和綜合分析能力也是需要具備的素質。

在與一位來自英國的顧客訪談中，他提到蘇州的酒店員工缺乏交談能力，由于商務原因常住蘇州高檔型酒店，他發現酒店員工不愿意主動與外國客人交談。此外，他還提到酒店員工應當提升自己的跨文化知識素養，了解各國文化能夠更好地服務國際游客。在與一家經濟型酒店店長的交談中，她也提到會英語的員工很少，一家酒店可能只有1～2個員工能夠簡單地用英語和外國客人溝通。全域旅游要求全面提升旅游國際競爭力，酒店員工具有較好的交談能力、跨文化知識和英語能力有助于提升國際游客的在蘇州酒店的整體體驗，因此，這些素質也是未來國際酒店從業人員需要發展和具備的。

二、蘇州酒店人才供給現狀分析

（一）區域外人才引進情況分析

調查數據顯示，58%的酒店業人才畢業于江蘇其他城市的院校，蘇州本地院校畢業人才，占到25%，區域外人才引進數量已是本地人才的2倍。一半的酒店管理層認為人才流失情況比較嚴重，有的認為非常嚴重，一半的管理者較為樂觀，認為目前的酒店人才流失率屬于正常范疇。筆者訪問了一家國內高檔型酒店和經濟型酒店并進行比較，高檔型酒店的年人才流失率為12%左右，外地員工離職人數較多，偏高的流失率給人力資源管理造成負擔；經濟型酒店年人才流失率控制在5%以內，離職人員主要以外地員工、前臺崗位人員為主。

人才流失的主要原因與工資待遇、發展空間和前途有關，比例均為50%。企業實力和影響力不夠、工作壓力大也成為人才流失的重要原因，比例均為25%。綜上所述，區域外人才工作目標相對于本地人才較為明確，薪資待遇是他們衡量工作的重要標準。因此，較低的薪資待遇或較小的薪資漲幅，將直接導致酒店失去此類人才。訪談數據表明，高檔酒店一線員工以外地員工為主，領班以上的管理層本地人才稍占優勢。經濟型酒店人員較少，為了節約成本，一般采用一人多崗制，無論是一線員工還是管理層，以區域外人才為主。

（二）蘇州酒店業從業者素質狀況分析

從調查顯示，酒店管理層認為目前酒店從業者在實際崗位中專業素質仍有提升空間，工作經驗缺乏和管理知識薄弱是主要問題，分別占到50%和42%，技術知識不扎實、缺乏行業知識、所學的專業知識與實際的工作需要脫節等問題均占25%。工作經驗的缺乏將直接影響員工對客服務質量，高層次人才缺乏是管理知識薄弱的主要原因。這一數據表明酒店從業者仍需要學習管理知識，酒店要進行團隊建設和酒店高層次人才的培養；酒店從業者要積累工作經驗，提升服務質量。此外，扎實的技術知識和行業知識以及積極的工作態度也是酒店從業者目前所欠缺的。

三、總結與建議

綜合以上分析，根據酒店人才層次結構、人才專業結構、人才培養質量、從業者整體素質等，全域旅游要求酒店人才以大專學歷為主，酒店管理專業為佳，建議酒店業應針對人才類型的不同特點針對地提升培養質量，注重培養酒店人才的綜合素質。

從人才層次結構來看，蘇州地區酒店對未來引進擔任服務工作和基層管理工作的人才的學歷要求以高職高專為主。大專學歷員工就業前景較好，主要從以下幾個方面體現出來，首先是蘇州地區酒店崗位增加。新增酒店對服務工作和基層管理工作人才需求量大，這無疑提供了廣闊的就業空間。其次，酒店工作者以高職高專生為主。數據表明，酒店業仍然以雇傭高職高專生為主，這無疑增大了高職畢業生的就業比例。相較于本科生，高職酒店類畢業生專業素質強，相對雇傭成本更低。

從人才專業結構來看，對于酒店業來說，酒店管理專業更具針對性，有助于培養技能型人才，能夠更好地滿足全域旅游對人才的要求，從而更好地滿足顧客需求。從人才培養質量來看，酒店業應針對人才類型的不同特點提升培養質量。酒店主要分為前廳、客房和餐飲等一線對客部門，顧客較為看重酒店人員技能的熟練程度與處理問題的速度。從酒店從業者整理素質來看，酒店注重人才的敬業精神，全域旅游要求酒店全面提升旅游國際競爭力，酒店人員有較好的交談能力、擁有跨文化知識和英語能力，以提升國際游客的整體酒店入住體驗。

根據蘇州酒店人才供給現狀分析，首先，蘇州地區酒店對人才的需求仍十分旺盛，然而人才流失、用工荒等現象在短時間內并不能得到很好的解決；其次，扎實的技術知識和行業知識以及積極的工作態度也是酒店從業者目前有所欠缺的。為解決一線員工及酒店高層的招聘難度增大、中層職位人才質量參差不齊、匹配度不高等問題，酒店應思考如何進一步提升對酒店人才的吸引度，完善選聘標準。同時，數據顯示區域外人才引進數量已是本地人才的2倍，地方院校也應積極培養符合酒店業需求的專業人才。

（作者單位：蘇州旅游與財經高等職業技術學校）

基金項目：蘇州高職高專院校“產教融合、校企合作”教育改革研究課題“基于產教融合的高職酒店管理專業模塊化課程體系構建研究”（課題編號：2019JG324）階段性研究成果。