基于顧客價值的杭州西溪賓館智慧化建設對策研究

孫春華

引言

2014年以來，“智慧旅游”成為旅游業發展的主旋律，各地都將智慧城市、智慧景區、智慧酒店的建設作為城市發展的主要方向，智慧化、數字化建設全面展開。酒店行業作為旅游業的支柱產業，迫切需要引入智慧化建設的理念，利用數字化的便捷服務為顧客帶來全新體驗。杭州作為智慧化城市的典型代表，智慧設施遍布各行各業，智慧酒店的興起，阿里未來酒店的強勢入駐，都給杭州西溪賓館的智慧化建設提出了新的要求。酒店要以滿足賓客需求為最高出發點。杭州西溪賓館是中國首家濕地文化主題酒店，融合了濕地自然生態元素和節能綠色的理念，優美的環境得到了顧客的一致好評。但其在智慧化建設方面成果甚微，在智慧化高速發展的今天，其理應順應時代的要求，打造滿足顧客價值需求的智慧化酒店，提高顧客滿意度，提升酒店的核心競爭力。

一、酒店智慧化建設的內涵

智慧酒店是酒店行業與時俱進的產物，酒店行業的智慧化建設是將現代科技與智能化技術結合的成果。鑒于酒店行業服務性強的特點，智慧酒店有其獨特的內涵。智慧酒店是指酒店利用大數據、云計算、物聯網等技術，將酒店內的各類信息自動感知、傳送，并對數據進行分析，實現旅游六大要素的信息化與智能化。酒店智慧化建設是不斷豐富、不斷完善的，作為直接面對顧客提供服務的場所，在更大程度上應考慮顧客的隱私、個性化需求與體驗價值，讓顧客充分感受高科技帶來的便利與舒適。因此，智慧酒店的核心主要集中于智慧服務這個環節，包含智慧經營、智慧管理、智慧控制3個層面。

二、杭州西溪賓館智慧化建設的現狀及問題

（一）杭州西溪賓館智慧化建設的現狀

杭州西溪賓館在智慧化建設方面已初有成效，配有先進的能源自動化系統，當賓客在前臺辦理入住時，客房溫控設備將自動開啟，讓客人在步入客房時即能擁有舒適的感官環境。杭州西溪賓館屬于政府接待的主要單位，多次接待國內外重要政治活動及會議，在2019年10月16-18日的第四屆中國-阿拉伯國家廣播電視合作論壇接待工作中表現優異。酒店前期負責對電梯、鍋爐等特種設備設施隱患故障的排查工作，同時對賓館區無線WiFi進行提升改造，供電設備增添電氣火災遠程監控系統、UPS應急保障供電設備；聯合應急、消防、公安、市場監管等部門開展供水、供電、火災救援、安全事件、特種設備故障救援等方面的應急預案演練4次，確保接待各項硬件設備便利、安全、智能。從智慧酒店的建設要求來看，酒店的智慧化建設還處于起步階段，需要酒店長期規劃，有序推進。

（二）杭州西溪賓館智慧化建設存在的問題

1.對智慧酒店建設的認知不足

通過對酒店部分管理人員和員工的走訪調研發現，在管理層中，對智慧酒店了解比較全面的只有少數人，這部分人認為智慧化建設是必然趨勢。2020年，管理者更加感受到智慧化建設的必要性；40%左右的管理者對智慧酒店深層次概念的理解仍舊比較缺乏，或者根本沒有太多深入的看法；更有部分管理者淺顯地認為建設智慧型酒店只是對酒店進行簡單的二次開發。對于普通員工來說，其對智慧酒店的認知更是少之又少。大部分員工認為酒店的智能門禁系統、窗簾自動開啟系統就是智慧化酒店的標志，或者認為酒店引入智能機器人進行接待服務就是做到了智慧酒店的要求，對酒店智慧化建設的認知還停留在淺層次階段，這也反映了酒店在對員工智慧化酒店建設觀念的普及方面存在不足，應加強此方面的培訓以更好地服務顧客。

2.智慧化建設的基礎設施不完善

完善的基礎設施是酒店智慧化建設的基本保障。調研發現，杭州西溪賓館智慧化建設方面的設施設備還不完善，現有的智能設備只簡單體現在前臺的人臉識別系統及客房辦理入住后的自動開啟的客房溫控設備上。其在智慧導航、智能停車、人工智能服務等方面都沒有相應的設施基礎。例如，目前酒店的信息咨詢服務還是由人工完成的，面對面的服務中會提供一些紙質資料并進行人工引導，員工知識儲備的有限性及服務工作的復雜性使得客戶的需求滿足受到制約；酒店的停車服務還是由人工指引完成，人員及車位的不足增加了顧客的等待時間，容易引發顧客投訴；人臉識別技術目前僅限于顧客基本信息的核對，且信息通暢性不足，設備容易出現故障，且在顧客個性化需求方面涉及較少，導致在旺季的時候，經常出現顧客人臉識別失敗，等候時間較長而引發顧客投訴的情況；另外，客房內的產品智慧化建設不足，顧客有需求還是需要通過客房部電話呼叫服務人員，在旺季時因人員不足導致顧客等待時間較長，需求得不到及時有效滿足；如果顧客沒有將免打擾的牌子掛在門口，經常會被客房清掃人員打擾，入住體驗不佳。

3.智慧化建設中忽視顧客的體驗價值

顧客體驗價值是顧客對酒店產品感受的整體評價，酒店的智慧化建設必須以滿足顧客的體驗價值為目標。目前，顧客可以使用手機APP進行訂房、選房，但是部分顧客表示體驗感較差，比如，遇到智能門鎖無法打開、上下電梯無法刷卡等問題時，顧客仍然需要跑到前臺去處理。另外，酒店的信息化建設不夠完善，WiFi信號差，覆蓋面不足，客人在登錄網絡時經常需要重復輸入驗證信息，體驗感較差；另外，顧客入住整個過程中信息都會被酒店收集和統計，自助式入住系統、會員查詢系統、開票系統等不勝枚舉，使顧客信息在酒店幾乎處于全透明的狀態，給顧客在心理上留下了較重的不安全感。顧客在辦理入住時，身份證件拍照上傳、智能藍牙房卡開門等，都讓客人覺得隱私得不到保護，信息被泄露。因此，智慧酒店的建設不是盲目的，要充分調研顧客的需求，根據顧客的需要建設智慧化系統，才能提高顧客滿意度。

4.智慧酒店的推進阻礙重重

一方面，智慧酒店作為近年來的新興事物，與傳統酒店有較大的變化，不僅受到本酒店員工的認知阻礙，部分顧客尤其是老年顧客，對智能化的操作系統無法駕馭，自助入住登記系統不會使用，耗費比平時更多的時間，也感受不到員工溫暖的笑臉和服務，從而對智慧化建設存在排斥心理。經過調研分析，在不滿意酒店智慧化建設的顧客中，90%以上是超過60歲的。另一方面，技術的不完善，使酒店短期內信息化成本增加，使得部分管理者對智慧化酒店的建設信心不足，積極性不高。此外，在大數據時代，部分酒店仍對數據利用不足，不能根據數據對顧客的需求進行較為精確的分析和感知，顧客滿意度不高；WiFi系統也只是單一滿足顧客的上網需要，不能根據相關數據體現出來的顧客需求進行有針對性的微信營銷、與顧客互動等，使得智慧化酒店的建設無法深入開展。

三、酒店智慧化建設的對策

（一）加強培訓，提高全員對智慧酒店的認知

智慧酒店的科學化、規范化管理比傳統酒店要求更高。因此，通過強化培訓，提高全員性的智慧酒店認知是首要任務。對于管理者來說，要通過進修培訓、實地考察等多種方式，學習國內外智慧酒店的先進建設及經營經驗，根據自身酒店的定位及顧客的個性化特點，制定適合自身酒店的智慧化建設體系；智慧酒店使用的是領先的多媒體系統來提供服務，能夠為居住其中的客人提供種類繁多、方便快捷以及更加有效的服務。因此，在一線開展工作的員工，要通過培訓強化對智慧酒店的認知，掌握智能系統的實際操作、使用及維護工作，同時，具備對數據信息進行分析的能力，能夠第一時間感知到客人的基本需求，也能夠觀察到客人基本的消費習慣，以此來為客人提供更加優質的服務，更好地為客戶服務，提高酒店的品牌知名度與影響力，提升智慧化軟實力，體現智慧酒店的優勢。鑒于智慧酒店是酒店行業未來發展的必然趨勢，酒店應將酒店智慧化建設作為長期發展規劃，形成智慧酒店文化。

（二）加大投入，完善智慧酒店的基礎設施

首先，完善智慧預訂服務。顧客可以通過酒店官方網站、APP客戶端、微信公眾號等平臺進行預訂，包括客房、餐飲和其他服務。酒店除了普通的人工信息核對之外，還可以引入自助服務設備，顧客可以在大廳的機器上通過刷身份證或者刷臉的方式直接快捷辦理入住及退房手續，也可以通過和前臺智能機器人的對話完成相關的服務咨詢及引領。其次，引入智慧停車服務，要根據客人預訂情況識別其交通方式，將自駕車顧客的個人信息及相關證件信息提前導入系統中，對停車場的車輛進行智能指揮與協調，根據智能顯示屏的數據了解車位情況，并利用超聲波等技術引導司機停車。再次，升級智慧客房服務。顧客可以通過遙控器的語音輸入指令來完成客房內的一系列活動，如開關窗簾、電視、空調，關閉門鎖等，讓顧客充分感受智慧化帶來的便利，提高入住滿意度；同時，將客房內紅外裝置與客房中心系統或服務人員移動終端相連，將顧客在房間與否的信息進行實時反饋，使服務員避開顧客在房的時間來提供房間清潔服務，以減少打擾顧客的情況。

（三）重視顧客需求，打造人性化的體驗

智慧化建設的目標是提升顧客對酒店的滿意度。因此，在智慧化建設過程中，必須要時刻關注顧客的需求，通過多方面的調研進行人性化操作，保證酒店的智慧化建設滿足顧客的體驗價值。比如，在進行客房智慧化建設時，每個顧客對溫度、光線、背景音樂等的偏好是不同的，因此不宜將智慧客房的相關設置統一化，而應根據客史檔案資料，在顧客辦理登記入住時，自動匹配顧客喜好的溫度、光線、音樂等，保證顧客進入客房時就能感受到酒店的人性化服務；還要將智能設備操作流程進行簡化，完善各項設備的使用說明。同時，智能設備的建設應根據目標顧客的年齡、國籍、受教育程度，制定多樣化、多語言的簡捷可行的操作流程演示圖；建立顧客數據共享系統，便于服務人員及時了解顧客的信息，提前做好接待服務準備，在顧客遇到房卡失靈等情況時，可以第一時間出現在顧客面前，幫助顧客解決問題，免去顧客重新跑去前臺的煩惱，而智能房卡的識別功能、服務人員與用戶之間的互動，也便于拉近服務人員與顧客之間的距離，使顧客的被尊重感獲得提升。對于個別偏好人工服務的顧客，酒店也應配好相關崗位的人員，隨時準備為顧客服務，使得顧客對服務更加滿意；對于顧客擔心隱私泄露的問題，應由服務人員進行細致說明，酒店對于顧客信息的采集設定時效性，選擇更安全的門禁系統，如指紋識別等，消除顧客的顧慮，使顧客獲得安全、舒適、人性化的體驗。

（四）推進智慧化酒店建設的深入開展

首先，智慧旅游是國家旅游局在十八大精神指導下，促進旅游業經濟發展和服務質量提升的一項重要舉措。作為智慧旅游的一部分，智慧酒店的建設，是中國酒店業產業結構調整、升級的重大契機和必然選擇。因此，智慧酒店的建設可以得到政府的大力支持。酒店可以向政府部門申請在技術人員、資金等方面的支持，在政府的牽頭下進行智慧酒店建設，酒店員工也會信心大增。其次，酒店要學習國內外先進的智慧酒店建設經驗，聯合其他酒店共同開發建設，采取外包建設運營等模式，縮減成本，利用好大數據平臺，充分利用數據，分析顧客的個性化需求，利用交互式平臺、微信等進行點對點的酒店營銷，增加與顧客之間的互動，使得智慧化產品能夠滿足顧客的體驗需求。再次，針對部門老年顧客，酒店安排專門服務人員進行指導，幫助老年顧客盡快熟悉智能化的酒店系統操作，或者直接幫助老年顧客進行快捷辦理，讓顧客切身感受到智慧化酒店的便利，從內心接受酒店的智慧化建設。政府的引導、企業的參與、顧客的支持，必然可以推進智慧化酒店建設的深入開展，促進酒店產業結構的快速升級。

四、結語

智慧城市、智慧旅游的發展，使得酒店建設發展的智慧化成為必然趨勢，國內外諸多酒店已經完成了智慧化轉型，效果較好。杭州西溪賓館應緊跟時代的步伐，抓住機遇，迎接挑戰，在充分調研顧客需求的基礎上，通過酒店智慧化文化的建立、智慧化基礎設施的完善、人性化體驗價值的提升，提高顧客的滿意度。但是，國內智慧化酒店的建設還處于初級階段，在智慧化建設的道路上挑戰不斷，酒店要積極學習國內外智慧酒店的先進經驗，積極引入大數據、云計算、物聯網等現代“互聯網+”技術，精準發掘顧客的個性化、多元化、潛在化需求，打造極具特色的智慧酒店運營管理系統，形成智慧化建設的企業文化，提升酒店智慧化建設的軟硬實力，才能使酒店在日趨激烈的市場環境中保持核心競爭力，獲得長足發展。

（作者單位：杭州萬向職業技術學院）

基金項目：2019年度浙江省高等學校國內訪問工程師項目（FG2020002）。