安康瀛湖旅游景區服務業標準化問題研究

趙金地

摘要：文章介紹了安康瀛湖景區服務業標準化的實施情況，同時分析了當前標準化實施過程中存在的一些問題，并在此基礎上并提出了改進的對策。以期為瀛湖旅游景區找出適合發展的路徑，為瀛湖旅游區的高效開發提供有益的指導，同時也為同類型的景區旅游發展提供借鑒。

關鍵詞：安康瀛湖景區;服務業標準化;問題

一、安康瀛湖景區服務業標準化的實施情況

瀛湖在安康市的西南方，距離市區有十六公里?？偯娣e有102.8平方公里，是西北地區最大的淡水湖。這里的水質好，屬于國家Ⅱ類水質。因為這里獨特的景色，和秦巴濃郁文化之影響，瀛湖旅游景區具有國家AAAA級旅游景區與陜西十大美景等的稱譽。

陜西文投安康文化旅游產業投資有限公司在2016年10月份，開始創建瀛湖景區服務業標準化;2017年4月份，國家標準委確立了2016年度國家級服務業標準化的試點項目，安康瀛湖旅游服務標準化試點項目正式入圍，這是安康市第一個正式入圍國家級服務業標準化的試點項目。瀛湖景區標準化服務具體做法有以下幾點。

（一）科學合理的編制企業標準

瀛湖景區標準體系收錄國家與行業基礎通用標準63項，修訂與收錄瀛湖之前的各類服務業標準與管理規范104項，又補充了各類標準和規范，達到了186項，一共有356條標準。從縱向來分，分別是管理、服務和工作這三大標準。從橫的方面來看，一共有六大類，分別是保障、保護、營銷、運營與輔助這五個方面的管理，還有建設維護。這些標準的梳理給瀛湖景區后期的標準化創建這一重要的工作打下了深厚的基礎。

（二）以企業標準規范景區餐飲行業

陜西文投安康文化旅游產業投資有限責任公司作為國家級服務業標準化項目的主體實施單位，制定了系統和完善的企業標準，并付諸了實施。然而在景區內部的農家樂、小商戶和公司這些經營者，企業的標準對他們根本起不到制約作用，致使風景區的內餐飲業混亂不堪。

在瀛湖旅游景區，水產資源十分豐富，是景區農家樂平時的主要食物材料，同時還是來瀛湖游玩的游客首先選擇的美味。時間一長，便形成了極具地方風味的魚宴。然而因為魚的品種、烹制方法以及裝魚的器具、服務質量等方面的原因，都沒有相應的規章制度，致使各家的農家樂分別有自己的魚宴標準。一些店家以瀛湖魚宴來做為招牌，蒙混顧客。他們作出的菜，與游客心理對瀛湖魚宴的期望標準存在著很大的差別。為解決這個問題，瀛湖景區與安康餐飲協會一起，對魚宴采取了擂臺賽方式，摸底瀛湖景區內部魚類菜宴。同時又不斷研發新的菜品，出現了60種特色菜，無論是從介紹、樣圖，還是做法和裝盤，都具有一定的標準做為支撐。通過標準化實施，極大的規范了瀛湖的魚宴市場，也保護了消費者的權益。

（三）有效排除在標準化實施過程中的障礙

旅游景區的管理，牽涉到很多的部門，也涉計到一些行業。因此做為一個主體實施的單位—企業，在實施標準化過程中，必然存在著一定的阻力。為贏得政府和企業各個方面的支持與幫助，景區把能夠涉及到的行業和部門，都納入到企業管理之中，讓標準化在實施過程中更為有效。因此，瀛湖景區就通過對企業實行并購，讓景區內的船舶全部并入企業管理的范疇，以此來促進游船基礎設施與服務質量的提高。

（四）推動企業標準落地實施

瀛湖旅游景區在標準實施落地生根上，主要是采用了以下方面的方法。

1.自上而下的標準化督查和督導

瀛湖旅游景區專門成立標準化的領導小組，由總經理直接指揮，下面建立了有關標準化的辦公室，負責標準化實施的落實工作，將考核情況與服務人員的工資掛鉤。他們對照標準，天天巡查，周周通報，多維度督查督導不符合標準的行為。還對景區基礎設施不達標的地方，進行詳細記錄，以此作為標準，對員工標準化進行考核。通過這個標準化考核辦法，大力的提高了員工的積極性和創造性。

2.自下而上的標準執行反饋

景區在標準化方面實施了聯絡員的制度，每一個部門都配備標準化聯絡員兩名。聯絡員通過專門的培訓之后，主要工作就是宣傳標準化服務的標準，和對于部門執行標準化的情況進行反饋。他們在反饋信息過程中，采用逐月統計的方法，來監督檢查標準的執行情況。并依據巡查與通報情況，健全和完善標準執行的機制體制。

二、瀛湖旅游風景區標準化服務存在的問題

（一）基礎設施與配套設施不夠完善

1.瀛湖旅游景區周邊的飯店結構配置不盡合理

旅游景區內設外設有飯店和酒店，但是隨著瀛湖風景區的不斷擴大，游客數量日益增多，飯店酒店滿足不了更多的游客需要。雖然瀛湖風景區周邊的酒店也在瀛湖旅游景區的帶動下得到了快速發展，但是很多的游客喜歡住連鎖酒店、度假別墅、農家旅館與星級酒店。游客去瀛湖風景區旅游，基本都當天來回，在景區能花錢消費的項目很少，價格也不高，這樣就限制了景區經濟的進一步的發展。

2.景區內旅游信息網絡欠發達

景區的游客大多數是中青年人，他們對網絡使用頻率很高，基本手機不離手。景區占地面積大，有的地方網絡出現盲點，這給游客會帶來不便。

（二）區內部旅游配套設施配套不夠完善

游區的休息場、停車場等配置不能夠滿足日益增加的游客需求。有些游客對瀛湖風景區不是很滿意，主要是由于對景區內的廁所、休息座椅等設施滿意度不是很高，還有一些游客對于交通問題，特別遇到節假日停車場的交通擁堵不是很滿意，還有一些游客對于就餐的環境也不是很滿意，因為瀛湖風景建立健全基礎配套設施，對提高瀛湖風景區發展極為重要。

（三）景區內部疏散系統不夠完善

最近幾年，瀛湖風景區旅游標準化建設成績突出，服務質量大力提升，在社會上取得了好的口碑，游客數量越來越多，尤其是節假日人流量很大，是安康瀛湖風景區安全管理中存在的重要問題之一。

（四）景區經營管理和員工培訓有待加強

瀛湖旅游景區在實施旅游景區標準化建設的進程中，每一項標準服務的執行都要有詳細完整的資料，這對執行標準服務的一線人員提出了較高的專業素質要求，但是旅游景區的一線工作人員的文化層次良莠不齊，缺少專業的標準化人才。

（五）特色旅游資源服務不突出

目前，安康瀛湖風景區各類旅游產品類型基本相同。游客對文化表演、手工作坊、水上運動、徒步運動、風味餐廳的偏好很高，瀛湖旅游產品開發滯后，旅游資源整合不足，資源價值沒有得到充分利用和挖掘，服務場所設施落后，業務不全面，創新不足。

三、加強瀛湖風景區旅游標準化服務的對策

（一）完善基礎設施與配套設施，提升服務質量

1.加強安康瀛湖風景區的交通設施建設

2015年安康市委開通了去瀛湖的30路公交車，這為瀛湖干道沿線群眾和游客提供了方便。但是公交車一小時一趟，下午最后一班車16點，這個點游客可能在瀛湖玩的還沒有盡興。瀛湖周邊酒店不多，外地來安康的游客多居住在市區，公交車站點只有11個，不利于游客出行。還有一些游客喜好騎自行車來瀛湖旅游，開往景區的路上沒有專用的自行車道。針對這種情況，可以把公交車時間提前以及延長一些時間。還要增加站點，適當的增加車次。對于一些喜歡騎自行車旅游的游客，景區要專門開通自行車道。

2.優化瀛湖景區周邊的飯店結構

利用瀛湖旅游景區的獨特優勢，把景區打造成為休閑度假區，招商加盟連鎖酒店;把景區周圍的農家樂酒店，升級為星級的酒店。在瀛湖景區周邊，多建立一些容易識別的連鎖酒店、農家旅館與星級酒店，以此來吸引游客。

3.推進旅游信息標準化服務水平

瀛湖風景區的游客以青年人、中年人居多，這個對網絡依賴度很高。瀛湖風景區要設立專門的旅游信息網，在景區給游客提供免費上網服務，從交通、酒店和公共服務等服務設施實現無線全覆蓋，實施推送短信、信息，對景區實行全面的網絡服務。

（二）改善景區內部旅游標準配套設施

基于景區內廁所數量不多，在旺季不能滿足游客要求的狀況，景區要多建衛生間，同時，還要提升衛生間的質量;要加大對于休閑區的建設力度，讓游客累了困了能放松休息;在旅游的高峰期，要加大服務范圍，比如可以采用網上訂票;還要加強對停車場的建設，解決旺季壓力;基于一些消費者可能喜好安康當地的餐飲，景區還要增加地方風味餐廳，提升游客在飲食上的滿意率。

（三）建立景區內部標準化疏散系統

瀛湖旅游景區標準化服務實施以來，服務質量大力提升，吸引了越來越多的游客，特別在節假日時，景區內游客數量猛增。為緩沖客流，防止游客發生擠傷踩踏和治安案件，景區要采取科學合理的控制方法，設立開闊、便于疏散分流游客的地域區域，建立景區內部疏散系統。

在節假日客流量增多的問題上，瀛湖風景區要采用多條旅游線，在門票上顯示本次旅游的路線，或是在各個路口指向牌上寫出線路，以利于游客選擇合適的路線;同時還要在門票上出現條形碼，便于游客查詢客流信息，并且選擇旅游線路;另外，還要根據淡季旺季調整旅游價格。

（四）加強景區經營管理和員工標準化培訓

景區要加強對服務人員進行培訓，對他們制定出明確標準，要建立科學合理的的培訓體系，提高管理人員的基本素質，提升管理人員的應急管理能力，還要從外面引進一批素質較高的旅游人才，以此來提高景區的服務水平;還要對導游進行管理和培訓。對于一個導游來說，其在景區的宣傳講解具有十分重要的作用，能在旅游繁忙的季節疏散來景區的游客，緩解壓力，確保旅游有序進行。要在每個環節對人員進行標準化培訓，把標準在實踐中真正的貫徹執行，保證安康瀛湖風景區的整體服務質量。

（五）深入挖掘旅游產品的文化內涵

瀛湖由于特殊的地理優勢，發展生態旅游條件優越。要大力提升產品的品質，把產品的特色做為載體。對于層次不同的游客，給他們提供獨特性的產品，還要不斷的加推新的產品與新的服務項目。要與本地文化特色和陜南富硒生態農業相結合，在標準化服務的形式與內容上，把本地的文化融合進去，體現服務與產品獨特個性，以此達到吸引游客的目的。可以把生態旅游產品做為一個平臺，來讓游客了解瀛湖景區的特色。

餐飲上：要發展本地的特色食品，諸如瀛湖魚等，作出不同的口味。深入挖掘飲食文化，把特色飲食文化融合到餐飲的硬、軟件設施中，將餐飲的硬件設施建設分成兩類，第一類是把星級酒店做為建設的主體，把人們的生活娛樂作為建設的方向;第二類是以農家特色食品為系列，規劃餐飲業的產品和結構，大力提升標準化服務的質量與水平。

文化娛樂上：以本地文化和娛樂活動相結合，比如本地文化娛樂祭祖和賽龍舟傳統活動，體現出特色;還要支持瀛湖多樣化的旅游文化娛樂、旅游產品新興化。滿足游客各種消費要求，建設和地方特色一致的文娛設置，向綜合娛樂旅游方面發展。

購物商品上：把不同類型的商品，游客不同需求進行分類，科學利用本地人文與自然資源，充分發揮本地區的優勢，結合本地生產要素，對產銷關系進行協調。

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（作者單位：中共安康市委黨校）