基于FCE-DEA的物流企業(yè)設(shè)備預(yù)約維修服務(wù)質(zhì)量評價研究

□ 嚴(yán)嘉欣，金玉蘭

(上海工程技術(shù)大學(xué) 管理學(xué)院，上海 201620)

1 引言

隨著物流企業(yè)的迅速發(fā)展，物流設(shè)備數(shù)量不斷增加，設(shè)備的維修服務(wù)評價也成為客戶選擇物流企業(yè)的重要參考。中國設(shè)備管理協(xié)會推出國內(nèi)設(shè)備管理綜合評價的第一個標(biāo)準(zhǔn)體系文件，為國內(nèi)企業(yè)設(shè)備管理評價奠定了良好的基礎(chǔ)[1]。

有效的維修服務(wù)質(zhì)量評價不僅能為客戶在選擇物流企業(yè)的決策過程中提供科學(xué)合理的參考，也為整個物流設(shè)備行業(yè)的維修服務(wù)質(zhì)量提升提出相關(guān)建議。研究者們針對維修服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立及評價方法進行了相應(yīng)的研究。Rafaela Bortolini[2]等人提出通過文本挖掘方法從客戶需求進行分析，提出設(shè)備維修策略及預(yù)防策略。張云正，曾建潮[3]等以客戶期望和維修績效為指標(biāo)，建立客戶數(shù)量預(yù)測模型，提出了維修服務(wù)質(zhì)量評估方法。趙學(xué)鋒，張金隆[4]等運用模糊理論評價維修點的維修服務(wù)質(zhì)量，建立了模糊多屬性決策模型，運用層次分析法和逼近理想解排序法進行維修服務(wù)質(zhì)量的排序。Christine Legner[5]等人提出通過使用最終用戶的事后評估對設(shè)備維修維護過程提出相關(guān)建議。孫小成[6]綜合多種評判方法的優(yōu)點，構(gòu)建基于AHP(層次分析法)的評價指標(biāo)體系，最終得出綜合評判值。鮑珍珍，朱沛[7]采用基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和層次分析法的評價方法，對第三方物流企業(yè)的綜合實力進行評價分析。趙小惠[8]等人將模糊集合論的思想和方法引入供應(yīng)商評價中，建立了供應(yīng)商模糊評價模型。陳茜[9]通過灰色模糊評價進行水利工程管理績效評價，提出了提高水利工程管理績效評價研究效果策略。

然而，由于預(yù)約模式還在起步發(fā)展階段，大多研究是關(guān)于門診預(yù)約方面，但是在設(shè)備維修服務(wù)過程中，預(yù)約模式不僅能使得物流企業(yè)提前制定好維修計劃，而且能很大程度上減少客戶等待維修的經(jīng)濟損失。所以，對于承租雙方來說，預(yù)約模式下的維修服務(wù)質(zhì)量有很大研究意義。但是很少有研究者對預(yù)約模式下的維修服務(wù)進行研究，因此，本文在目前學(xué)者對維修服務(wù)評價研究的基礎(chǔ)上，對預(yù)約模式下的物流企業(yè)設(shè)備的維修服務(wù)質(zhì)量進行研究。在實際評價活動中客戶對服務(wù)的感知是模糊的，引用模糊理論將主觀服務(wù)感知數(shù)據(jù)化，結(jié)合數(shù)據(jù)包絡(luò)分析進行客觀數(shù)據(jù)分析，主客觀方法的結(jié)合能有效地對物流企業(yè)進行評價，為客戶提供最優(yōu)的選擇。

2 預(yù)約模式下物流企業(yè)設(shè)備維修服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系建立

2.1 預(yù)約模式下物流企業(yè)設(shè)備維修服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系建立

本文通過對國內(nèi)外關(guān)于維修服務(wù)質(zhì)量研究，邀請相關(guān)專家采取德爾菲法，結(jié)合了預(yù)約模式下物流設(shè)備維修服務(wù)的特殊性，構(gòu)建預(yù)約模式下物流設(shè)備維修服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。與一般的設(shè)備維修服務(wù)相比，該評價指標(biāo)體系充分概括了預(yù)約模式下的不同評價指標(biāo)要求，更全面細致地體現(xiàn)了對預(yù)約模式下維修服務(wù)因素的細致、深入的研究。該指標(biāo)體系由評價目標(biāo)、一級指標(biāo)和二級指標(biāo)組成，如下表1所示。

表1 預(yù)約模式下物流設(shè)備維修服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

2.2 預(yù)約模式下物流企業(yè)設(shè)備維修服務(wù)質(zhì)量評價方法

2.2.1 模糊綜合評判法(FCE)

模糊綜合評判(FCE)主要是將表達事物的不確定性進行數(shù)字描述，即通過模糊數(shù)學(xué)的理論和模糊字眼量化方法將無法確定的指標(biāo)評價值轉(zhuǎn)化成確定型[10-11]。在預(yù)約模式下的維修服務(wù)質(zhì)量評價過程中，對于企業(yè)形象、維修質(zhì)量等評價指標(biāo)，我們通常會使用“還可以”、“不太清楚”等模糊描述詞，這種描述降低了評價結(jié)果的準(zhǔn)確性。評價指標(biāo)作為客戶選擇參考，必須要考慮到客戶的感受，模糊綜合評價將通過預(yù)約的客戶接受維修服務(wù)的感知以“非常滿意”、“滿意”等抽象感受以數(shù)字進行描述，具有一定的主觀性。

2.2.2 數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法(DEA)

數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法(DEA)模型是一個以凸分析和線性規(guī)劃為工具，將預(yù)約模式下的維修服務(wù)指標(biāo)分為投入指標(biāo)和產(chǎn)出指標(biāo)，對同一類型的多個不同單位或部門(稱為決策單元，即DMU)進行系統(tǒng)的相對有效性和效益評價。DEA評價數(shù)據(jù)主要是通過CR2進行計算，不僅可對同一類型各決策單元的相對有效性進行評價與排序，還可進一步分析各決策單元非有效的原因及其改進方向，從而為客戶提供選擇物流企業(yè)的最佳方案[12-13]。DEA具有很強的客觀性，但是容易忽略主觀因素的影響。因此，F(xiàn)CE和DEA的結(jié)合能減少主觀因素產(chǎn)生的偏差，主客觀的結(jié)合使得評價結(jié)果更具科學(xué)性、合理性。

3 預(yù)約模式下物流企業(yè)設(shè)備維修服務(wù)質(zhì)量研究

3.1 基于FCE的預(yù)約模式下物流企業(yè)設(shè)備維修服務(wù)質(zhì)量模型的評價

3.1.1 因素集U和評價集V的確定

確定評判因素集U={u1,u2,u3,…,ui,…un}，其中：n為評價指標(biāo)個數(shù)，ui為第i項評價指標(biāo)；評價集V={v1,v2,v3,…,vj,…vm}是評價者對被評價對象可能做出的各種總的評價結(jié)果組成的評價等級集合，其中：m為評價指標(biāo)個數(shù),vj為第j個評價等，分值集表示為F。例如，在物流設(shè)備維修服務(wù)過程中，客戶對于物流企業(yè)提供的維修服務(wù)感知在本文中通過滿意程度進行描述評價，則評價集可描述為V={非常滿意、滿意、一般、不太滿意，非常不滿意}。

3.1.2 評價因素權(quán)重向量的確定

本文采取層次分析法(AHP)對評價因素權(quán)重向量進行確定。通過上述建立的評價指標(biāo)體系，對各項指標(biāo)的重要性進行定性研究通過采用1-9比較標(biāo)度方法構(gòu)建一級指標(biāo)相對于評價目標(biāo)的判斷矩陣、二級指標(biāo)相對于一級指標(biāo)的判斷矩陣。通過SPSSAU軟件，使用和積法計算一級指標(biāo)權(quán)重集合W和每個二級指標(biāo)的權(quán)重集合wi，可通過公式：

通過查詢隨機一致性表格可以求得矩陣階數(shù)對應(yīng)的RI值，則一致性指標(biāo)CR為：

其中，若CR<0.1，則判斷矩陣具有一致性，各指標(biāo)間的關(guān)系存在符合邏輯；CR>0.1，則判斷矩陣不符合一致性要求，需要進行重新修正。

最后將均滿足一致性檢驗的一級指標(biāo)及二級指標(biāo)的權(quán)重集合，通過AHP對預(yù)約模式下物流設(shè)備維修服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)層次進行總排序，再次判斷層次總排序的CR是否小于0.1。從而確定了一級指標(biāo)權(quán)重集合W，二級指標(biāo)集合Wi。

3.1.3 模糊綜合隸屬度確定

利用模糊集及模糊數(shù)學(xué)的相關(guān)理論，對單因素進行模糊評價，可通過選取一定的專家和顧客對各個指標(biāo)的滿意度進行打分評價，通過確定占比的量化方式進行評價對象對評價集合的隸屬程度分析，從而得到模糊關(guān)系矩陣R[14]。現(xiàn)假設(shè)因素子集U1的單因素進行評價，則評價矩陣為R1為：

R1=[R11，R12，R13，R14，R15]T

經(jīng)過對因素子集U1進行一級模糊綜合評判后，評判矩陣B1為：

B1=W1·R1

3.1.4 多指標(biāo)模糊綜合評判

根據(jù)一級模糊綜合評判的綜合隸屬度矩陣，采用M(°,⊕)算法，則可得一級模糊綜合評判矩陣S為：

S=W·B1

3.1.5 最后根據(jù)：

C=S·F

求得模糊綜合評價法得出的綜合得分。

3.2 基于DEA的預(yù)約模式下物流企業(yè)設(shè)備維修服務(wù)質(zhì)量評價

數(shù)據(jù)包絡(luò)分析(DEA)作為客觀賦權(quán)法的一種，與模糊綜合分析法、層次分析法這類主觀賦權(quán)的最大區(qū)別在于，DEA不需要通過假設(shè)來設(shè)置權(quán)重，從而避免了主觀因素造成的偏差，具有較強的客觀性。因此，本文采用了DEA模型CR2對物流設(shè)備企業(yè)的維修服務(wù)進行評價。

在CR2模型的基本原理是在保持輸入、輸出變量不發(fā)生變化的情況下，借助于數(shù)學(xué)規(guī)劃和數(shù)據(jù)統(tǒng)計確定相對有效的生產(chǎn)前沿面。現(xiàn)假設(shè)有n個決策單元(又稱為“部門”、“單位”，DMU)，每個DMU都有m種輸入和s種輸出，記xij為第j個決策單元對第i種類型輸入的投入量，yrj為第j個決策單元對第r種類型輸出的投出量，則xj=(x1j,x2j,…,xij,…,xmj)，yj=(y1j,y2j,…,yrj,…,ysj)。傳統(tǒng)的CR2為：

u≥0,v≥0,u≠0,v≠0

但是傳統(tǒng)的CR2模型在實踐過程中的某些場合還存在準(zhǔn)確性的問題，因此,Charnes和Cooper引入了非阿基米德無窮小ε的概念，利用單純形法方法判斷決策單元的DEA有效性，具有非阿基米德無窮小量ε的CR2對偶輸入模型為：

3.3 基于FCE-DEA綜合評價

模糊綜合評價反映了主觀偏好，DEA決策單元有效性基礎(chǔ)上反映了各指標(biāo)之間存在的客觀關(guān)系。通過線性加權(quán)確定綜合評價結(jié)果可以有效減小偏差，計算公式為：

Q=σp+(1-σ)C

其中，σ(0≤σ≤1)為客觀偏好系數(shù)，Q為綜合評價結(jié)果，1-σ為主觀偏好系數(shù)，p為DEA評價結(jié)果，C為模糊綜合評判結(jié)果。

4 算例分析

4.1 基于FCE的維修服務(wù)質(zhì)量評價

假設(shè)提供預(yù)約維修服務(wù)模式的物流企業(yè)設(shè)備分別是Z1、Z2和Z3，通過上述評價模型對這三家物流企業(yè)設(shè)備的維修服務(wù)進行評價，為客戶提供選擇方案。

①根據(jù)上述模糊層次分析的研究步驟，確定評判因素集U={U1,U2,U3,U4}評定集的假設(shè)V={非常滿意，滿意，一般，不太滿意，非常不滿意}，則相應(yīng)的分值集F=(1,0.8,0.6,0.4,0.2)T。

②通過層次分析法(AHP)確定一級指標(biāo)和二級指標(biāo)的權(quán)重集合，構(gòu)建一級指標(biāo)相對于評價目標(biāo)的判斷矩陣如下：

表2 一級指標(biāo)相對于評價目標(biāo)的判斷矩陣

針對企業(yè)形象、維修質(zhì)量、維修費用和售后服務(wù)構(gòu)建4階判斷矩陣，通過SPSSAU的和積法計算得該4項對應(yīng)的權(quán)重集合W=[0.09393 0.31582 0.43309 0.15616]，判斷矩陣的最大特征值為4.133，CI=0.044，根據(jù)隨機一致性RI表格可得到四階矩陣的RI值，RI=0.89，則一致性指標(biāo)CR=0.0501<1，通過一致性檢驗結(jié)果。

同理，構(gòu)建二級指標(biāo)相對于一級指標(biāo)的判斷矩陣，確定一級指標(biāo)對應(yīng)的每個二級指標(biāo)的權(quán)重：

表3 二級指標(biāo)相對于一級指標(biāo)的判斷矩陣

U1的二級指標(biāo)權(quán)重集合為：W1={w11,w12,w13,w14,w15}，w11=0.0900，w12=0.39673，w13=0.36673，w14=0.06608，w15=0.08045。

CR=0.0131<1，滿足一致性檢驗。

同上可得：U2的權(quán)重集合W2={w21,w22,w23,w24,w25,w26}，w21=0.06044，w22=0.32710，w23=0.41131，w24=0.07472，w25=0.12643。

CR=0.0881<1，滿足一致性檢驗。

U3的權(quán)重集合W3={w31,w32,w33,w34,w35}，w31=0.45532，w32=0.18889，w33=0.05773，w34=0.20977，w35=0.08828。

CR=0.039<1，滿足一致性檢驗。

U4的權(quán)重集合W4={w41,w42,w43,w44,w45}，w41=0.19292，w42=0.06172，w43=0.36069，w44=0.31758，w45=0.06709。

CR=0.032<1，滿足一致性檢驗。

預(yù)約模式下物流設(shè)備維修服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)層次總排序綜合結(jié)果如下表4所示：

表4 預(yù)約模式下物流設(shè)備維修服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的層次總排序結(jié)果

根據(jù)表4可知，層次總排序的CR=0.043521<1,滿足一致性檢驗，則一級指標(biāo)的權(quán)重值：W=(0.09393、0.31582、0.43309、0.15616)。

③選取30名客戶和20名專家對這三家設(shè)備出租企業(yè)的各項二級指標(biāo)的滿意度進行投票評定。現(xiàn)以物流企業(yè)Z1研究對象，以一級指標(biāo)企業(yè)形象為例進行滿意度投票，分值結(jié)果如下：

表5 對物流企業(yè)Z1的二級指標(biāo)滿意度評定

根據(jù)上述投票結(jié)果及模糊集理論，專家和客戶對企業(yè)形象中，企業(yè)文化滿意度r1,1,1=(0.24,0.34,0.30,0.10,0.02)；社會責(zé)任滿意度r1,1,2=(0.20,0.26,0.36,0.12,0.06)；管理制度滿意度r1,1,3=(0.18,0.4,0.30,0.08,0.04)；品牌知名度滿意度r1,1,4=(0.30,0.48,0.20,0.02,0)；風(fēng)險應(yīng)變能力滿意度r1,1,5=(0.4,0.28,0.24,0.06,0.02)，則為R11為:

R11=[r1,1,1,r1,1,2,r1,1,3,r1,1,4,r1,1,5]T

則B11=[0.2189 0.3347 0.3124 0.0921 0.0419]，同理可得B12,B13，B14。對其進行歸一化，可得物流企業(yè)Z1的綜合隸屬度向量B1為：

同理，物流企業(yè)Z2和Z3的綜合隸屬度分別為：

④根據(jù)多指標(biāo)評判矩陣公式可得：

s1=[0.2559 0.3584 0.2985 0.0511 0.0351]

s2=[0.3063 0.3138 0.2743 0.0687 0.0359]

s3=[0.3020 0.3126 0.3163 0.0319 0.0362]

⑤最后根據(jù)C=S·F，物流企業(yè)Z1、Z2和Z3的維修服務(wù)質(zhì)量綜合得分分別為：C1=0.7492，C2=0.7566，C3=0.7612。

綜上，三家物流企業(yè)設(shè)備在預(yù)約模式下物流企業(yè)設(shè)備維修服務(wù)質(zhì)量對比中，C1

4.2 基于DEA的維修服務(wù)質(zhì)量評價

根據(jù)上述指標(biāo)體系，本文將品牌知名度和設(shè)備故障率作為輸入變量，通過調(diào)查收集了Z1、Z2和Z3這三個物流企業(yè)設(shè)備在維修服務(wù)方面的相關(guān)數(shù)據(jù)，其輸入和輸出量如下表所示：

表6 物流企業(yè)Z1、Z2和Z3的輸入、輸出量

通過Deap2.1軟件對投入、產(chǎn)出進行數(shù)據(jù)分析，運行后可得到物流企業(yè)Z1、Z2和Z3的評價結(jié)果分別為：0.951、1.000、0.951。

4.3 基于FCE-DEA維修服務(wù)質(zhì)量綜合評價

現(xiàn)假設(shè)σ=0.3，則物流企業(yè)Z1、Z2和Z3綜合評價結(jié)果分別為：

Q1=0.3×0.951+0.7×0.7492=0.8097

Q2=0.3×1+0.7×0.7566=0.8296

Q3=0.3×0.951+0.7×0.7612=0.8181

即基于綜合評價的物流企業(yè)Z1、Z2和Z3的綜合評分排序為：Q2>Q3>Q1

綜上，在三家物流企業(yè)Z1、Z2和Z3中，Z2的維修服務(wù)質(zhì)量評價最高，客戶優(yōu)先選擇Z2服務(wù)商。

5 結(jié)論

本文以三家物流企業(yè)為例，利用研究所建立的客戶選擇物流企業(yè)的設(shè)備維修服務(wù)評價體系，根據(jù)以上處理和計算結(jié)果，針對預(yù)約模式下的該三家公司的維修服務(wù)質(zhì)量進行評價研究。本文采用模糊綜合評價與數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法相結(jié)合的方式。模糊綜合評價將模糊理論運用到評價分析中，將客戶對于物流企業(yè)的維修服務(wù)質(zhì)量的感知進行量化，再利用層次分析法確定每個物流企業(yè)的權(quán)重及各項指標(biāo)權(quán)重，該量化方法能有效反映物流企業(yè)的每項維修服務(wù)指標(biāo)情況，經(jīng)過分析得到的評價結(jié)果中，Z2的維修服務(wù)質(zhì)量最佳。但是該方法在對定性指標(biāo)進行模糊評級以及在權(quán)重的確定上帶有一定的主觀性。因此，將其與數(shù)據(jù)包絡(luò)分析的CR2模型綜合，從而能盡可能的減少了判斷誤差。通過線性加權(quán)將兩種方法結(jié)合的方法，不僅能客觀地從現(xiàn)有數(shù)據(jù)評價物流企業(yè)維修服務(wù)質(zhì)量，更能反映各指標(biāo)權(quán)重偏好情況下的評價情況。通過研究結(jié)果表明，Z2的維修服務(wù)質(zhì)量是客戶的最優(yōu)選擇。