關于培養技工院校酒店管理專業學生“換位思考”意識的探討

呂婷婷

摘 ?要：本文針對當前技工院校酒店管理專業學生在實習期間因缺乏“換位思考”意識導致服務質量降低而被客人投訴的問題，從學生、教師以及酒店三個方面分析了出現問題的原因，闡述了培養學生“換位思考”意識的必要性，提出了培養技工院校酒店管理專業學生“換位思考”意識的途徑和方法。

關鍵詞：技工院校;酒店管理專業;“換位思考”意識

一、技工院校酒店管理專業學生實習現狀

（一）酒店管理專業的實習生供不應求

現在各大酒店普遍存在工資低、用工難等問題，每年技工院校酒店管理專業的實習生都供不應求。技工院校酒店管理專業培養的學生不僅專業知識、專業技能較強，可以很快進入工作狀態，而且因為剛步入社會工作，對薪資待遇的要求不高。更有一些大型酒店提前兩年與技工院校達成合作意識，早早地預訂好了兩年以后的實習生以解決用工難問題。

（二）因缺乏“換位思考”意識，被客人投訴較多

在對用工酒店走訪調查的過程中，多數用工酒店人事部門反映，實習生確實在一定程度上解決了用工難問題，但同時也存在更讓人頭疼的問題——因缺乏服務意識遭客人投訴。眾所周知，像酒店這樣的服務行業，服務人員缺少服務意識、服務質量下降，勢必會帶來經濟損失。在與用工酒店人事部門的深入交流中，發現實習生被客人投訴的案例無一不涉及了一個詞——“換位思考”，實習生經常因為在服務中缺乏“換位思考”意識而被客人投訴。實習生由于不懂得客人真正需要什么，不明白客人具體在想什么，從而沒辦法提供讓客人滿意的服務。

二、學生缺乏“換位思考”意識的原因分析

（一）學生自身特點

技工院校學生在實習時三觀已初步形成，對自身有了一定程度的認識，但還沒有完全擺脫青春期的特點，自主意識較強。他們正處于從學校進入社會的過渡期，對他們來說一切都是新鮮的，充滿著不確定性，他們對于如何進行正常且正確的社會交往的了解不夠全面、準確。實習生即使在學校學習過相關的知識，當他們真正面對實習工作、面對客人提供服務時還是會緊張，還是會從個人主觀角度出發去解決問題，加上這個年齡階段的學生又都強調“自我”，所以缺乏“換位思考”意識。

（二）學校和教師不重視對學生進行“換位思考”意識的培養

通過校園官網、微信公眾號等多渠道可以了解到，大多數技工院校酒店管理專業課程設置依然是以技能為重，這不僅是因為教學大綱需要，還因為每年都有相關的技能競賽。

筆者通過與一些技工院校相關專業教師溝通，了解到技能競賽是教師取得成績、晉升職稱的重要渠道，所以他們會把教學重點放在培養學生參加技能競賽的能力上。但這些專業教師也強調自己在上課時講到了服務意識，只是沒有花太多的精力和時間去講，最多告訴學生要尊重他人。由于授課教師對服務意識的根本——“換位思考”沒有深刻的認識，也就沒有重視對學生進行“換位思考”意識的培養。

（三）酒店對實習生服務意識的培養不夠重視

通過與一些實習生的交流，筆者發現用工酒店對于實習生的培訓、成長重視度不夠。服務行業對員工定期或不定期進行培訓，一是可以提高員工服務技能、強化服務意識，提高服務質量;二是可以查缺補漏，預防投訴的產生;三是可以增強員工的歸屬感、凝聚力;四是可以加強員工的企業文化信念。當實習生因欠缺服務意識而被投訴時，酒店沒有積極對他們進行服務意識相關的培訓。

三、培養學生“換位思考”意識的必要性

（一）禮儀之根基

孔子說過：“禮者，敬人也。”禮，是一種道德規范，是尊重。儀，是對禮的外在形式的表達。通過這種表達，可以讓對方知道你心里在想什么。先有禮，而后有儀。

而尊重的根本，就是懂得換位思考。站在對方的角度思考問題，才能知道對方想要的是什么，才能知道自己如何做才可以讓對方覺得妥當。

（二）社交之必需

在馬斯洛需求層次理論中，社交需求處于人類需求的中間層次。人類想要有朋友關心、有親人關愛，這是正常的需求。在社交需求之上，更高一層次的便是被尊重的需求。人在良好的社交氛圍中，一定都是被人尊重且尊重他人的。自己被人尊重，也能做到尊重他人，更有利于滿足自己的社交需求。所以，社交和尊重一定是相互聯系、相互成就的。

實習生剛進入社會，有著強烈的社交需求，想要滿足這種需求首先就要學會尊重他人，而尊重他人就要學會“換位思考”。

（三）專業之要求

酒店管理專業培養學生時，不僅要培養學生作為一個酒店服務人員應該具備的能力，還要培養學生作為一名酒店管理人員應該具備的能力。

酒店中被投訴最多的往往是服務人員，不僅因為他們與客人打交道最多，還因為他們在服務意識上的欠缺。有時候客人會繞過服務人員，直接找管理人員進行投訴。而一旦出現投訴，處理投訴的也是酒店管理人員。

筆者通過與一些酒店部門管理人員交談，發現他們在處理客人投訴的時候，第一個原則便是讓自己“閉嘴”。將心比心，如果自己是客人，正在生氣，有發泄情緒的需要，這個時候對方跟自己搶著說話，那么無論對方說什么，自己都會聽不進去，并且會更加生氣。然而，很多一線服務人員都欠缺這樣的意識，不懂得“換位思考”，就會因處理問題不當而被投訴。

作為酒店管理專業的教師，要清楚我們所培養的是管理類人才，培養學生上崗的基本技能——服務技能固然重要，同時也要培養學生“換位思考”的意識和能力。

四、培養“換位思考”意識的途徑和方法

（一）科學合理設置課程

多數技工院校酒店管理專業課程設置是以前廳服務、餐廳服務、客房服務、康樂服務、飯店管理基礎知識等著重培養服務技能的課程為主。即使個別院校開設有飯店服務心理學、飯店服務禮儀、飯店產品營銷學等課程，教材里對服務意識，尤其是“換位思考”意識的講解也少之又少。所以，在專業課程設置上要多樣化，可以將“換位思考”意識作為一門單獨的課程進行教授。

因為意識的培養并不像技能的培養那么直觀，也無法經過不斷練習就能夠熟練掌握，而且可能會讓學生產生在學習理論知識的錯覺，所以學生在感知和接受程度上可能會比較差一些，主觀接受程度較低。那么，在“換位思考”意識培養課程設置和課程教授方式上就要有所變通。比如，可以設置“精品案例分享課”，以酒店一些精品案例為載體，通過對案例的分析，讓學生更加直觀地“看”到“換位思考”。

（二）采用直觀的教學方式

教師可采取多種教學方式，例如要結合案例進行角色扮演。當學生處于扮演客人角度時，可以更加直觀地了解到客人真正需要的是什么，當學生再做回服務人員或是管理人員的時候，就知道自己該如何說話、如何做事了。

同時，其他課程的專業課教師也可以采用靈活的教學方式來培養學生“換位思考”意識。例如，餐廳服務課教師在講授擺臺服務技能時可以引入一些問題。假設客人正在包廂內進餐，服務人員發現其中一位客人是左手持筷，此時應該怎么做呢？客人當然是希望服務人員能夠注意到這個情況，并且將其餐具重新擺位。學生按照客人期望的方式提供服務后，客人的認同感得到了滿足，服務人員的服務質量得到了提升。專業課教師在服務技能教授中穿插這樣類似的問題，可以使教學更直觀，更有利于對學生“換位思考”意識的培養。

（三）進行針對性培訓

酒店可以定期或不定期開展有關在服務中如何樹立“換位思考”意識的培訓課程。當發現實習生在實習工作期間因為欠缺“換位思考”意識而被客人投訴時，酒店人事部門要及時、積極地做出反應，對實習生開展相應的培訓，有針對性地提高實習生的服務質量。

同時，酒店也可以向實習生所在學校反映，之后專業課教師應根據酒店反映情況調整課程教學內容，有針對性地培養學生可能欠缺的意識或者技能。這樣校企之間可以產生一種互動溝通，為學生走出校園進入工作崗位做好更加充足的準備。

參考文獻：

[1]金正昆.服務禮儀[M].北京：北京聯合出版公司，2013.

（作者單位：漳州市高級技工學校）