全媒體時代輿情治理的優化路徑

李曉夏 趙秀鳳

輿情治理問題，是政府治理體系和治理能力現代化建設中的重要方面。習近平總書記在黨的十九大報告中指出“加強互聯網內容建設，建立網絡綜合治理體系，營造清朗的網絡空間”，正式提出網絡綜合治理體系的建設問題。當前，全媒體融合發展進入加速期，如何做到正確運用信息數據，正向引導政府輿情發展態勢，推動政府輿情演化實現縱深發展不走樣，把主流輿論做大做強，是全媒體時代政府加強公信力建設、推進輿情治理能力現代化的重要課題。

一、 建立服務人民總體格局，重塑思維模型的理論路徑

要重視培養事前輿情預警的前置評估思想。“人民利益高于一切”是我們黨肩負的根本責任，是新時代黨的輿情治理內涵的根本要求，也是共產黨人堅持和發展馬克思主義新聞觀的具體體現。輿情具有階段性發展的特性，后期階段延續可通過科學的事態分析方法進行較為準確的預判，對應的監測、預警、研判也應該統一到系統評估的概念中，作為前置思想指引政府輿情治理。輿情應對的黃金時機轉瞬即逝，對輿情進行前置判斷是做好輿情處理的基礎。要打消僥幸心理、觀望心理，對突發疫情防控過程中涉及的重點問題、敏感問題及有可能發生的風險，在政策制定和實施之前就要作出研判，兼顧安全和發展的平衡，把握好“度”。

要踐行思想和行動的統一，實現思維到實踐的模型落地。政府要做好輿情工作，持續弘揚黨密切聯系群眾的工作作風。在大數據時代，影響政府決策的基礎由零散的“小數據”轉變為接近于整體的“大數據”，這對于決策的實用性是革命性的變革。要明確所謂政府輿情治理，是基于人、基于民眾意愿出發的，傾聽民意、匯集民聲，是推動政府輿情治理向前的關鍵。政府與百姓之間的互動不能只停留在手機或電腦屏幕上，更應該深入基層，傾聽百姓呼聲、了解百姓關切，突破只聽不做的僵化模式，實實在在地解決問題，在百姓中建立從實干中帶來的對政府的信任。

二、 下沉“守門人”服務重心，強化政治責任的組織路徑

要強化黨的領導、黨員帶頭的作用及下沉政府作為輿情治理“守門人”的服務重心，打牢“一把手”“涉事部門”沖在前的責任擔當。一個地方、一個部門、一個單位能否將工作做好的關鍵之一在于主要領導，而評價處理政府輿情能力的高低也是在評價一把手的執政能力。由于輿情管理工作的復雜性，在工作中需要調動各方資源，協調各個部門，轉變理念，指揮得當才能得到良好的輿情處理效果。消極的工作模式已經不適應當下全媒體時代大眾對于信息反饋的需求，快速發酵的輿情信息蔓延態勢很可能在這種消極狀態中危及政府公信。要強化輿情關切的“領導事件”作為考察、培養領導班子和領導干部的重要線索、依據。領導班子好不好、領導干部工作干得怎么樣，都書寫在這張“網絡考卷”上。這份晴雨表，既為我們選拔優秀干部、先進黨員提供了實踐依據，又為我們找到存在不作為、不擔當、作風漂浮、落實不力等種種問題的實例提供了材料證明。

要強化政府輿情治理過程中輿論宣傳、公安司法不分家的整體概念。傳統的工作思想認為輿情處理就是宣傳部門的事，與其他部門及單位無關。但站在公眾的角度上，不論是收集輿論信息的宣傳部門，還是輿論信息涉及的具體工作部門，都屬于公權力的代表，稍有不慎，任何環節上的不協調和分歧都會造成負面影響。因此，輿情處理與相應的政府治理能力培養并不是一家之事，需要各個業務部門與宣傳部門、公安司法部門協調有序、分工配合。業務部門在解決問題上推動實際進展，把化解問題放在第一位;宣傳部門在收集信息、引導健康輿論導向、展示解決問題成果以及加強宣傳效果上下功夫;公安司法等部門在法律和社會治安上加以保障。三者密不可分，形成合力。

三、 構建輿情應急管理網絡，完善架構體系的系統路徑

要有完整的政府輿情信息收集預警機制，塑造“官方”聽“民意”的良好形象。政府輿情治理能力要想推進現代化，其發展就離不開智慧建設，通過與媒體的工作結合，建立全方位的輿情監測系統和預警機制，獲取第一手的輿情傾向報告。要利用各媒體平臺上的官方賬號，如黨媒、官微等與百姓形成一種可信度高、回復力強的互動引導，借助全媒體時代數字技術和多元化媒介的表現形式宣傳輿論正能量、樹立正確的政府治理形式。只有將政府公信滲透到平時的每一次微小傳播過程中，才能在面對輿情事件時，及時給予正面有效的官方回復。

要有健全的政府輿情分派回應機制，并實現在管理規范獎懲上的“強實施”。對一些突發的輿情狀況，健全的輿情回應機制有助于在這種情況發生時，及時分派主管部門予以輿情回應及后續問題的落實及解決。同時，要注意到政府輿情監測管理部門的工作常被人貫之以“工作強度大、難度系數高”的苦工作之名，解決這一難題必須從當前具體部門的管理規范和人員晉升獎懲機制上加以破除。對輿情監測人員、網評員的工作時間、加班制度推行彈性管理，對重點崗位的工作人員在晉升考核中酌情加分，對輕視工作造成不良影響的工作人員嚴加懲戒。在兼顧政府治理能力不斷提升的前提下，促進人才成長機制的健全，有效儲備創新型人才。

要有持續的政府輿情后續跟蹤機制，讓輿情的輸出、擴散、發展、后續落實情況有章可循。屬地防控工作緊緊依靠人民群眾，充分發揮基層黨組織、基層政府的戰斗堡壘作用，在維護穩定、聽取民聲、獲得輿情等方面發揮作用，因此要在基層能力建設上筑牢第一道防線。基層部門常以自身缺乏人力、物力、能力、經驗作為推辭處理輿情發生的借口，在輿情發生的第一時間往往通過求助宣傳部門、上級主管部門的方法消極應對。但應對主體并不因能力、經驗范圍而轉移，協助式的策略供給不能作為根本的解決方法，基層部門必須積極主動地迎接輿情挑戰，武裝自身能力，爭取第一時間控制輿情影響，利用網絡便捷發展優勢，防范由于錯失第一時間應對而造成的類“塔西佗陷阱”。

四、 建設輿情治理能量場域，變革話語模式的行為路徑

強化官方先發聲的速度，樹立政府公信正面引領。發現突發輿情、造謠事件，如涉及自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件或涉及官民關系、貧富關系等問題，政府部門要快速反應、及時應對，把握信息發布的話語權。力爭突破24小時召開新聞發布會的最低目標，把工作做在輿情發生前面，搶占危機處理的主動權，時刻更新事件進展，滾動發布全面真實的最新信息。以“官方”之快戰勝“小道消息”之快，摘掉網民“標簽”導向，站穩政府官方先入為主的輿論地位。

打破官本位話語定式，站穩政府在人民群眾中的可靠位置。要爭取人民群眾的政治認同，就要在輿情事件發生時，首先放下官本位的權力身架，運用親民、專業的話語，疏導公眾情緒，避免走入各類輿情處理誤區。政府發言人一言一行皆可給公眾帶來巨大的影響，除了發言人的培養，政府同時要避免傳統的刪帖了事、巧言辯解。用虛假內容和詭辯之言欺騙大眾，結果只能是輿論的進一步惡化。保持理性、陽光回應，在官方和大眾之間建立良性的溝通機制才是長久之道。

建立事后反饋機制，推動政府治理長效發展。政府治理能力建設面對輿情問題應是常學常新的，難以用慣有對策加以解決，每次在處理一個新的輿情事件之后對整個事件加以總結和反饋，對經驗、教訓進行整理，防止問題再次發生的同時，也有助于公眾心中政府公信力的增加。現代“塔西佗陷阱”與政府公信力緊密聯系在一起，其本質就是由于政府公信力下降而導致的信任度下降，政府施策要獲得公眾在政治上的認同，就要不斷在每一次事件來臨時逐步消除群眾的不安，使他們建立真正的歸屬感。

五、 化解動態輿情治理問題，提升治理能力的方法路徑

解決“人”與“輿情”的關系問題。堅持用“人在哪兒工作就在哪兒”的人本思想和方法指導輿情治理的具體工作。始終把人民關切的問題放在第一位、把人民群眾的需求放在第一位，重視群眾訴求掩蓋之下對于知情權、政策認同等方面的深層涵義。建立良性對話交流機制的首要條件，就是要弄清楚百姓所需，才能對癥下藥，有效控制在輿情事件發展中衍生出的其他問題。只有立足人民群眾，所有的工作才有意義，交流才可能消除百姓疑慮，推動達成共識。

解決“數據”與“輿情”的技術問題。信息時代、網絡時代、全媒體時代到來，我們必須要把握住這樣一個歷史的機遇。在傳播渠道、傳播內容、運營方向、內容擴充的選擇上，發揮人工智能技術不可替代的作用。傳播者和受眾之間形成的交互對沖呈現出反應迅速的特點，現有新興媒體的產生也并未止步，隨著技術再造的不斷加強，其內涵將不斷更新、擴大。當然，新興媒體的“上線”并不等同于傳統媒體的“下崗”，兩者的發展在相互迭代中彼此促進，優勢互補。

解決“方法”與“輿情”的實踐問題。信息交互和大數據平臺的發展日新月異，但其研究成果真正及時有效地在輿情處理平臺上的使用卻跟不上其發展的速度。追根究底，在使用大數據推動政府治理真正邁入現代化過程中，輿情人才隊伍缺乏對數據技術及平臺維護提升的認知和技能。政府輿情部門要定期對工作人員進行技術培訓和模擬實戰，突破固化工作模式，搭建地區、部門、行業內的仿真實戰平臺，強化預警、調度、監控、安全管理等服務模塊的演練強度，將計劃、報告中的預計目標真正在實戰中推進實現，以應對突發的輿情演化亂象。

本文系北京市社科基金項目“從分析到建構：基于語料庫的《習近平談治國理政》英譯批評話語分析研究”項目成果

作者李曉夏系中國石油大學（北京）馬克思主義學院博士研究生;趙秀鳳系中國石油大學（北京）中國國際能源輿情研究中心主任、教授、博士生導師

責任編輯：雙艷珍