聽得見的微笑

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通過科技手段，柳州高速信息客服團隊向司乘傳遞著“聽得見的微笑”，滿足了人民群眾美好出行需求。

“微笑服務”是廣西高速公路的一張耀眼名片并享譽全國，廣西交通投資集團柳州高速公路運營有限公司拓展“微笑服務”內(nèi)涵，繼“看得見的微笑”之后在客服系統(tǒng)打造了“聽得見的微笑”，用言語傳遞微笑，用服務傳遞溫情。

用情用心，追求服務溫馨

柳州高速信息客服團隊24小時受理司乘旅客的咨詢、求助，作出“零投訴、無障礙”的服務承諾，讓司乘旅客時刻享受到柳州高速公路運營有限公司熱情周到、溫馨體貼、優(yōu)質(zhì)高效的綜合交通服務。同時，開展“態(tài)度好、服務好、業(yè)績好”的客服考評活動，激勵客服員工立足崗位，爭當服務能手。

團隊成員韋樂樂自創(chuàng)“樂氏微笑（三情工作法）”，即熱情——真心接待每一個司乘電話，樹立換位思考、以心換心的工作理念；溫情——耐心開展客服接待工作，主動為司乘考慮得更多，千方百計為司乘排憂解難；真情——永遠保持“四方皆來客”的親切感，用最甜美的問候搭起與司乘的連心橋，贏得了司乘旅客的理解和贊譽。桃李不言，下自成蹊。柳州高速信息客服團隊的優(yōu)質(zhì)服務先后吸引了100余家廣西區(qū)內(nèi)單位前來學習交流。

團隊還對客服工作流程進行了全面梳理，組織編印了《客服文明服務標準》，作為公司新入職監(jiān)控員的培訓教材，這也讓新入職員工平均崗位勝任時間從2個月縮減至1個月。與此同時，柳州分公司還運用信息化的科技手段，為客服工作裝上“千里眼”“順風耳”，利用全路段覆蓋視頻監(jiān)控系統(tǒng)、事件監(jiān)測系統(tǒng)等，24小時監(jiān)測管轄路段情況，第一時間為司乘旅客提供幫助。

此外，柳州高速信息客服團隊圍繞高速公路安全主題參與拍攝的創(chuàng)意短視頻包攬了“柳州市青年安全生產(chǎn)創(chuàng)意短視頻”大賽4個獎項；到融水縣東水鄉(xiāng)開展文藝下鄉(xiāng)活動，結(jié)合三柳高速開通造福地方百姓的故事編排舞蹈《筑夢》獲“最美企業(yè)之聲”代言作品銀獎；開展看望空巢老人、探望鄉(xiāng)村學校留守兒童、倡導文明行為等志愿服務活動20余次，樹立了“高速人”熱心服務社會的好形象。

2011年以來，柳州高速信息客服團隊共處理應急救援事件3.73萬件，接聽各類咨詢、服務電話15.62萬個，利用電子屏發(fā)布信息13.3萬條，司乘滿意率達100%，得到錦旗82面，收到表揚電話468個。

科技創(chuàng)新，確保暢通平安

柳州高速信息客服團隊擔負著高速公路上各類急、難、險、重任務的接報、信息發(fā)布等工作，利用前端視頻監(jiān)控、視頻事件檢測、防擁堵預警、高邊坡變形監(jiān)測、橋梁低溫預警等信息化設(shè)備和系統(tǒng)，為高速公路運營管理提供信息和數(shù)據(jù)支撐，為社會公眾提供平安、暢通、和諧的高速公路行車環(huán)境，滿足公眾美好出行需求。

2019年國慶假期最后一天，桂柳高速公路迎來返程高峰，車流量極大。中午13時，桂柳高速1185公里處，一輛廂式貨車發(fā)生事故引發(fā)多車追尾，造成該路段半幅交通中斷，客服員馬柳玲發(fā)現(xiàn)防擁堵預警系統(tǒng)發(fā)出的路段交通擁堵告警信息后，立即通知“警路企”三方人員到達智慧運營服務中心大廳內(nèi)進行處置。結(jié)合前端的視頻事件檢測系統(tǒng)、單兵作戰(zhàn)系統(tǒng)、無人機等智能感知系統(tǒng)，事故信息的獲取時間從20分鐘縮短到30秒以內(nèi)，大大提高了轄區(qū)警路企處置突發(fā)事件的快速反應能力。

2020年6月，桂中北地區(qū)遭遇持續(xù)強降雨，柳州高速公路運營有限公司管轄路段有發(fā)生邊坡水毀塌方事件的風險。團隊客服員陳思思、韋柳鑫時刻緊盯高邊坡變形系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)。6月7日，高邊坡變形監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測到陽鹿高速公路864公里處的高邊坡變形曲線驟然升高，系統(tǒng)顯示告警信息，實現(xiàn)了秒級提醒反饋。客服員立即調(diào)取現(xiàn)場視頻實時監(jiān)控，并通知轄區(qū)交警、路政、分公司養(yǎng)護人員趕赴現(xiàn)場處置，同時通過沿線LED情報板發(fā)布路況信息，提醒過往司機提前繞行，避開邊坡塌方風險路段，實現(xiàn)至少提前30分鐘告警，有效避免了因邊坡塌方造成人員傷亡的事件發(fā)生。

創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動力，柳州高速信息客服團隊潛心鉆研業(yè)務工作，研發(fā)出“應急救援”系統(tǒng)并應用于公司微信公眾號，解決了司乘難以快速提供自身準確置位的難題。成員覃保堅結(jié)合多年高速公路工作經(jīng)驗，牽頭研發(fā)了安全錐筒半自動收放系統(tǒng)，工作人員在車上就可以完成安全錐筒的自動擺放和回收，比用傳統(tǒng)方法收效錐筒的效率提高了3至5倍，并有效提高了應急救援現(xiàn)場作業(yè)的安全性，該項目獲得了2019年廣西交通投資集團有限公司安全生產(chǎn)“小發(fā)明、微創(chuàng)新”有獎活動一等獎，并獲得國家知識產(chǎn)權(quán)局實用新型專利，目前已在多個公司推廣使用。

防控疫情，助力經(jīng)濟復蘇

新冠肺炎疫情發(fā)生以來，柳州高速信息客服團隊全員進入戰(zhàn)時狀態(tài)，與交警、路政、衛(wèi)生健康等部門聯(lián)勤聯(lián)動、信息共享，通過路段全覆蓋的視頻監(jiān)控，實時調(diào)度并指導擁堵收費站和通行緩慢路段采取有效措施，確保高速公路路網(wǎng)暢通；利用大數(shù)據(jù)平臺，精準排查外地車輛200多萬輛，并進行數(shù)據(jù)分析，為進一步做好疫情聯(lián)防聯(lián)控、復工復產(chǎn)提供了決策參考。

團隊成員黃圓圓發(fā)揮黨員先鋒模范作用，建立“青年突擊隊”，帶領(lǐng)團員青年24小時堅守崗位，耐心與司乘旅客交流溝通，熱情解答他們的出行問題。新冠肺炎疫情發(fā)生以來，“青年突擊隊”成員提供高速公路通行咨詢服務共6518次，應急救援服務3505次。

柳州高速信息客服團隊用實際行動守護了柳州高速公路運營有限公司管轄的939公里高速公路，疫情期間，未出現(xiàn)一次長時間擁堵、未發(fā)生一起疫情傳播事件，助力了區(qū)域經(jīng)濟復蘇。

柳州高速信息客服團隊始終以嶄新的精神風貌、精湛的業(yè)務素質(zhì)、熱情的服務態(tài)度，展現(xiàn)著高速公路行業(yè)的良好形象，團隊先后獲交通運輸部“公路交通阻斷信息報送工作先進單位”、廣西交通投資集團有限公司“先進集體”，團隊成員參與的創(chuàng)新項目共獲得4項國家級專利，多人獲廣西交通投資集團有限公司“先進個人”。