客服電話回訪對提高出院患者滿意度的效果評價

李肖肖 路海云 李燕如

（佛山市第二人民醫院護理部教研室 廣東 佛山 280000）

醫院客服是以患者為服務中心，促進護患關系和諧為目的崗位，醫院客服中心的工作質量影響了患者的就醫流向和就醫人數[1-2]。而當今電話回訪也是隨著醫學模式轉變而興起的醫療服務內容，它使醫院的醫療服務工作不僅局限于就診患者住院期間的服務，而是延伸到其出院后的護理與醫院客服服務質量延續的過程[3]。近年來我院對出院患者進行了電話回訪，旨在了解患者住院期間的受到的護理服務與醫院客服服務質量及出院后滿意度情況，提高醫院的服務質量，提升患者對醫院的信任感。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2018 年第二季度實施電話回訪前的120 例出院患者作為對照組，2019 年第二季度實施電話回訪后的120 例出院患者作為觀察組；納入標準：①選取18 歲以上，在本院治療后出院的患者；②知曉研究內容且同意進行電話回訪。排除標準：①溝通障礙患者；②中途退出回訪患者。客服中心護理人員31名，年齡19 ～50 歲，平均（29.10±5.79）歲；職稱：副主任護師1 名，主管護師1 名，初級護師1 名，護士28 名。

1.2 研究方法

（1）一般資料問卷 包括出院患者的性別、年齡、民族、所在醫院及科室等人口學信息。

（2）采用自制《出院患者服務回訪滿意度調查表》對出院患者進行隨機抽查電話回訪；護士滿意評分從服務態度、宣教指導、護理技術、溝通能力4 個維度，八個條目進行評價，總表的Cronbach's α 系數為0.958，各維度Cronbach's α 系數為0.878 ～0.899，各條目的內容效度系數為0.919。醫院客服人員從工作態度、引導能力、業務能力、溝通能力進行評價，總表的Cronbach's α 系數為0.920，各維度Cronbach's α 系數為0.782 ～0.863，各條目的內容效度系數為0.820。量表采用Likert 10 量表，1 ～2 分為“非常不滿意”，3 ～4 分為“不滿意”，5 ～7 分為“一般”，8 ～9 分為“滿意”，10 分為“非常滿意”得分越高為越滿意。

1.3 統計學方法

2.結果

2.1 兩組一般資料比較

對照組120 例。年齡18 ～79 歲，平均（53.72±18.87）歲。其中，男59（49.2%）例，女61（50.8%）例；觀察組120 例。其中男73（60.8%）例，女47（39.2%）例；年齡18 ～81 歲，平均（58.65±16.69）歲。兩組患者一般資料差異無統計學意義（P ＞0.05），具有可比性。

2.2 醫院實施電話回訪模式前后護士滿意度評分的服務態度、宣教指導、護理技術、溝通能力評分比較

觀察組評分均高于對照組，差異有統計學意義（P ＜0.05），見表1。

表1 兩組對護士滿意度評分比較（，分）

表1 兩組對護士滿意度評分比較（，分）

組別 例數 服務態度 宣教指導 護理技術 溝通能力 總評分觀察組 120 9.37±0.72 9.32±0.70 9.35±0.67 9.28±0.72 9.63±0.21對照組 120 9.02±0.80 8.89±0.78 9.04±0.79 8.94±0.79 9.41±0.07 t - 4.122 3.577 4.143 4.767 21.137 P - 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.3 醫院實施電話回訪模式前后醫院客服滿意度評分的服務態度、引導能力、業務能力、溝通能力評分比較

觀察組評分均高于對照組，差異有統計學意義（P ＜0.05），見表2。

表2 兩組對醫院客服滿意度評分比較（，分）

表2 兩組對醫院客服滿意度評分比較（，分）

組別 例數 服務態度 引導能力 業務能力 溝通能力 總評分觀察組 120 9.28±0.87 9.25±0.91 9.33±0.66 9.19±0.84 9.12±0.21對照組 120 8.98±0.91 8.96±0.93 8.88±0.82 8.94±0.85 8.97±0.30 t - 2.678 2.380 5.025 3.693 4.487 P - 0.008 0.018 0.000 0.000 0.000

3.討論

本研究結果顯示，客服電話回訪實施后，觀察組出院患者對護士和醫院客服滿意度評分均有明顯的提高。表明電話回訪對提高出院患者的滿意度具有積極作用[5]；這證實了醫院客服電話回訪能夠提升出院患者對臨床工作的滿意度，有助于改進護理與客服的服務質量。

綜上所述，客服電話回訪實施，可以強化醫院護理人員和客服人員服務意識，提高醫院客服電話回訪服務理念，建立患者院外滿意度調差機制，有助于提升醫院的滿意度和服務質量，進一步增強醫院的競爭力[6]。