護理干預對降低兒科急診預診糾紛率的效果評價

胡慶詩

（昆明市婦幼保健院 云南 昆明 650021）

急診分診是指分診護士根據患者闡述、癥狀等對患者疾病的初步評估，按照嚴重、緊急程度引導患者采用何種救治程序，以最大程度上讓每一位患者都能夠及時就醫[1]。兒科屬于醫院特殊科室，鑒于兒童群體的特殊性，更需要做好分診診工作，特別是急診分診，對保障兒童生命安全十分重要[2]。但是，兒科有很明顯的季節性，每年的9 月份到12 月份兒科病人就診量大，一般需要等候1 ～2h，甚至3 ～4 小時，很多患者表現為發熱、嘔吐、腹瀉、腹痛等，患兒難受家長著急。在等待就診過程中，許多家長喪失耐心，分診護士就是其發泄對象。在分診過程中融入護理干預措施，科學分診，向家長普及疾病的相關知識，有助于緩解家長焦急、憤怒等情緒，和諧護患關系[3]。本文從護理的角度，擬選擇本院兒科2019 年9 月到2019 年12 月間收治的220 例急診預診患兒探析分診過程中融入護理干預措施對降低護理糾紛率的效果。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院兒科2019 年9 月—12 月間收治的220 例急診分診患兒。隨機分成兩組。研究組110 例，對照組110 例。研究組男患兒58 例，女患兒52 例；年齡1 ～10（5.54±1.34）歲。對照組男患兒62 例，女患兒48 例；年齡1 ～11（5.79±1.57）歲。兩組患兒基本情況十分均衡（P ＞0.05），均為發熱、嘔吐、腹瀉、腹痛患兒，家長焦慮。

1.2 方法

對照組：運用常規兒科急診分診方法。應用改良早期預警評分表從心血管系統、呼吸系統、體溫對患兒病情評估，做好病情分級，判斷患兒是否需要立即就診。本院采用的評分方法如圖1 所示。

研究組：在分診中融入護理干預措施。具體如下：①應用圖1 方法對患者進行分診。②應用常規方法評估后，重點觀察評分大于2 分的患兒，同時做好家屬情緒疏導工作，避免家屬焦慮、暴躁等不良情緒影響分診順利進行。③禮貌溝通：護士禮貌回答患兒家屬提出的問題，態度保持親切，盡量避免使用祈使句，盡可能使用陳述句，采取通俗易懂的語言將意思表達清楚，注意讓患兒家屬感受到被尊重，能夠產生對護士的信任感，進而愿意遵循護士的指引做好分診工作。④分診護士培訓：提高護理人員專業素質是減少醫患糾紛的最有效手段[4]。選取高年資護士擔任分診護士培訓工作，培訓目標是讓分診護士具備扎實的專業知識和良好的綜合素質，能夠對患兒及家屬提出的問題能很好的給予回答。⑤巡視：分診護士不僅要維護就診秩序還應該巡視候診區域，對重點病人多觀察、多詢問。⑥溝通：很多家長由于對疾病的不了解，當患兒生病時很焦慮，候診時間長時家長就很沒有耐心，分診護士應耐心向家長介紹疾病相關知識并在候診過程中多與家長溝通患兒現在的情況以減輕家長的焦慮心理。

1.3 觀察指標

護理糾紛率與護理滿意度。

1.4 療效判定

統計護理糾紛發生例數，糾紛率=糾紛例數/110×100%，計算結果高代表糾紛率高。

調查護理滿意度，主要調查患兒家屬的滿意度，三級制，滿意、較滿意以及不滿。滿意度=（滿意例數+較滿意例數）/110×100%，計算結果高代表滿意度高。

1.5 統計學方法

用SPSS21.0 進行研究，護理糾紛率、滿意度等計數資料用n（%）表示，χ2檢驗，P ＜0.05 差異有統計學意義。

2.結果

2.1 護理糾紛率

研究組存在7 例糾紛，占比6.36%；對照組存在20 例糾紛，占比18.18%。對照組糾紛率較高，差異顯著（P ＜0.05），見表1。

表1 兩組護理糾紛發生情況

2.2 護理滿意度

研究組110 例患兒家屬中包含67 例滿意、34 例較滿意、9例不滿，滿意度是91.82%。對照組110 例患兒家屬中包含61 例滿意、26 例較滿意、23 例不滿，滿意度是79.09%。可見，研究組患兒家屬更滿意，差異顯著（χ2=7.17，P ＜0.05），見表2。

表2 兩組護理滿意度（例）

3.討論

近年來，兒科急診擁擠現象明顯。大量非急診患者向兒科急診涌入，占用急診資源，無論分診護士怎么解釋，家長總覺得急診有個急字就是快的意思。當短時間不能得到救治時就會辱罵分診護士。本文就本院兒科2019 年9 月—12 月間收治的220 例急診預診患兒進行研究，發現分診過程中融入護理干預可以降低糾紛率。本文研究表示：研究組6.36%的護理糾紛率明顯低于對照組18.18%的護理糾紛率（P ＜0.05）。研究組患兒家屬91.82%的滿意度明顯高于對照組患兒家屬79.09%的滿意度（P ＜0.05）。深入分析發現，高糾紛率產生的原因是分診護士與患兒家屬交流不暢、患兒家屬不信任預診護士、健康教育不到位、等候時間久無人關心等，這些都為分診環節產生糾紛埋下了隱患。而護理干預從上述問題入手對患兒病情進行全面的評估，與患兒家長有效的溝通，密切觀察患兒候診過程中的病情變化從各個方面提高滿足患者需求，這就使得糾紛率能夠有效降低。總而言之，兒科急診科室也是醫院的重要組成部分，發生糾紛的概率極高，特別是在分診環節。在人們愈加重視兒童健康的今天，醫院有必要采取各種措施便利減少治療等待時間，避免因就診等待時間過長延誤治療兒童疾病。此外，合理配置醫院資源，縮短患兒及其家屬等待就醫的時間，還能夠有效減少就診糾紛率[5]。本研究所采用的優質護理干預手段即具有這樣的效果，建議考慮應用。