旅游信息化建設研究
——以常德市為例

王文輝

一、引言

在旅游業的不斷發展下，旅游業對于信息化的要求越來越高，常德市資源豐富，基礎設施完善，但是旅游業相對落后，通過對此研究，旨在提出常德旅游信息化建設的方案，并通過信息化建設來促進常德市旅游業的發展。

二、常德市旅游信息化建設現狀

1.旅行社信息化現狀

常德市旅游信息化程度還是比較高的，尤其是連鎖品牌旅行社信息化程度比較高，例如常德中旅、常德親和等，已經實現了網上辦公，配備了電腦及其網絡設備，建立了屬于自己的網站，可以在網站上直接對自己的旅游線路、旅游產品及服務進行銷售。中小旅行社也在積極推行信息化建設，主要是利用第三方網站，例如去哪兒網、攜程等。

2.酒店信息化現狀

全市的酒店信息化大致分為兩種類型，第一類連鎖品牌，例如喜來登、華住、錦江旗下的各類酒店，建立了自己完善的信息化系統，從信息獲取、房間預定與結算都可以順利完成，尤其華住集團信息化程度很高，以會員制為主要銷售模式，實現自助入住和結賬。同時這類酒店業與國內其他電商合作代理，拓寬了銷售渠道。第二類是本地品牌中小酒店，一般采用與國內電商合作的形式，無論是攜程、去哪兒、美團等都能順利進行查找、預定、結算等功能。這兩種信息化道路也是目前全國酒店所采用主要信息化形式。

3.景點信息化現狀

常德景點信息化途徑分位兩種，一種是利用新媒體進行以宣傳為主銷售為輔的模式，例如抖音、小紅書等通過短視頻，打造網紅景點，吸引游客前往，又如常德卡樂星球游樂場，不定期地在抖音平臺進行宣傳。另外一種就是與國內大型電商合作，例如美團、去哪兒等，采用銷售為主宣傳為輔的模式。目前常德主要的大小景點基本都采用了以上兩種信息化途徑。但還有一些小眾景區景點信息化程度比較低，基本采用線下銷售，依靠旅游者相互介紹的形式進行銷售和推廣。

4.其他旅游相關企業信息化現狀

旅游業是綜合性的行業，除了以上主要的行業外，還有餐飲、交通、購物等相關行業，常德作為一個中小城市，與旅游相關的行業大部分為“小”“微”企業，它們一般沒有自主信息化建設，要么采用與電商合作，要么走傳統銷售模式。

三、常德市旅游信息化存在的不足

總體上來說常德信息化程度比較高，但還存在一些不足之處。

1.信息化水平發展不均衡

常德作為旅游資源豐富的城市，旅游企業眾多，“互聯網+”時代，極大地促進了旅游行業的發展，但并不是所有的旅游企業都借助互聯網來發展。整體上常德的旅游信息化發展呈現不均衡性，有些企業互聯網意識強，有技術、有人才，信息化建設比較完善，例如中大型旅游企業，信息化程度比較高，但還有一部分小微企業，由于技術和資金的限制，信息化建設落后，基本處于傳統的銷售模式。由于這些小微企業市場狹窄，信息化水平低，對其銷售影響并不明顯，但是隨著社會進步，社會信息化發展，導致這些小微企業面臨很大的風險。

2.部分企業信息化效率偏低

“信息被淹沒在信息的海洋中”，對于外地游客來說，她們對于常德不了解，通過美團、小紅書、攜程、去哪兒網等進行查找信息，需要看的信息又多又雜。由于信息多，往往花費很多時間，效率比較低，并且效果還不一定理想，因為信息化發展不平衡，有些信息在這些應用程序上找不到，極大地影響了外地游客獲取旅游信息的效率和效果。

3.小微旅游企業信息化成本偏高

常德作為中小城市，旅游業相對欠達到，很多旅游企業為小微企業，他們沒有技術和資金建設自己的信息平臺，不得不借助旅游電商。由于小微企業眾多，競爭激烈，盈利能力也不強，與電商合作也處于弱勢方，傭金主動權在電商，相對于其他企業信息化成本率偏高，導致有些小微企業利潤很低，甚至有些市場狹窄的小微企業不得不取消與電商的合作。

4.部分信息存在失真的現象

信息化建設中信息的真實性非常重要，有些企業為了突出宣傳效果，導致夸大宣傳，游客體驗感低于預期。有些信息平臺更新緩慢，就比如自駕的游客找停車場，查找到后按照導航找到的卻不是停車場，而是酒店或者商場，或是其他的地方。這樣的事如果經常發生會影響游客的心情，讓游客的旅游體驗感一再降低，不利于常德市旅游業的可持續發展。

四、常德市旅游信息化問題原因分析

1.常德市旅游業不夠發達

常德市的旅游景區比較多，其中有名的有桃花源風景名勝區。在2021 年“十一”國慶長假期間，桃花源旅游區接待游客累計人次28.2 萬，同比增長27.31%；旅游綜合收入累計7989.38 萬，同比增長21.41%。雖然看著人多，但是與旅游業發達地區的知名景區比相對落后，就比如蘇州平江路景點，“十一”黃金周期間接待58 萬人次，同比增長134%，而且去平江路景區的有很多外省人，但常德桃花源風景名勝區的大多都是湖南省內人，省外的人比較少。所以雖然常德市的景點眾多，但是知名度與美譽度偏低。由于常德的旅游業不發達，很難吸引企業對其進行信息化建設投資。那些旅游業發達的地方，如北京、上海、廣州，這些地方旅游業發達，旅游景區知名度高，會吸引消費者前去旅游并且消費。因為吸引的人多，具有一定的影響力，投資信息化建設的經濟利益和社會效益有較大保障。由此我們可以看到旅游業發達程度高的會吸引著旅游電商企業對其投資，同時旅游電商企業也會促進當地旅游業的發展。

2.信息化監管力度不高

常德市的信息化建設基本由企業自主建設或者與旅游電商合作，在管理和監督上基本是企業自己負責，沒有專門的旅游信息監管機構，在經營過程中出現一些問題后無法及時反饋，很多情況下電商平臺的監管主要來之顧客的服務投訴上，而沒有體現在信息質量和產品信息上。與社會信息化快速發展不匹配。

3.相關企業和職能部門信息化意識不強

旅游企業和職能部門比較側重企業經營管理，對信息化不夠重視，信息化的意識也不強，導致旅游員工的信息技術意識薄弱。信息化是社會發展趨勢，是旅游業發展的必經之路，也是旅游發展的重要支撐，是旅游業經營管理的現代化的重要途徑。所以不僅是相關企業和職能部門需要加強對旅游信息化的意識，而且還要讓旅游從業人員加強對信息化意識，甚至要加強全民對旅游信息化的意識。職能部門和相關企業可以采取靈活多樣的方式，如短訓班、講座等，對旅游企業相關人員進行統一、系統的培訓，提高他們的信息化意識。

4.信息化市場自發建立，缺乏牽頭企業或部門

常德市的旅游系統大多是市場自發建立的，沒有專門的企業或部門對其進行牽頭和引導。市場自發建立是市場經濟的產物，有其自身的優勢，例如自主性、平等性、競爭性、開放性。但同時也存在一些不足，例如秩序不穩定，造成市場環境雜而亂，不成體系，重復建設成分偏大，造成社會資源的浪費。如果有統一的管理部門或者企業，那么既可保持市場經濟的優勢，同時也避免一些無序競爭和內卷，既考慮眼前利益同時兼顧長遠利益。

五、常德市旅游信息化建設對策

1.建立綜合性旅游信息平臺

常德作為旅游業基礎設施完善，旅游資源豐富但旅游業欠發達的地區。建立目的地旅游信息系統，促進旅游業可持續發展的有效手段，例如起步早的哥本哈根旅游信息系統極大地促進目的地的旅游業發展。就目前的科技和網絡條件而言，旅游信息系統在技術層面和功能層面都已經很成熟了。具有什么功能的旅游信息系統，從理論上講，業務流程決定了信息流程，所以，常德市旅游信息系統的功能應該是旅游活動的業務流程的集合，“吃、住、行、游、娛、購”是基本要素。近幾年旅游職能部門和相關企業也意識到這個問題，已經開發了綜合旅游信息系統的部分模塊，例如：“常德停車”的開發，把常德市所有的停車商家匯集起來，這樣讓旅游者在常德停車不愁，繳費快捷。不久將來，“常德住宿”“常德餐飲”等類似的功能齊全以后，常德旅游信息系統也將會建成，這樣一個綜合性的旅游信息系統將解決游客的所有旅游信息需求，一定會促進常德旅游業的發展。

2.大力推廣旅游信息平臺

建立了一個新的平臺之后，就需要對這個平臺進行推廣了，我們可以從兩個方面進行推廣。首先可以從線上進行推廣，例如在“抖音”“小紅書”等覆蓋面廣的新媒體上進行推廣的效率很高。其次可以通過線下進行推廣，可以先讓政府、事業單位工作人員使用，由他們引導自己的家人進行使用；也可以在互聯網高度活躍的在高校學生中進行推廣，高校學生社交面廣，傳播速度快。平臺的效率和使用是正相關的，也是相互促進的。當游客使用頻次增加，那么平臺發揮的作用也就越突出。平臺使用效率高，無論是旅游經營者還是旅游消費者都是最大的受益者。

3.加強信息系統的管理

旅游信息系統要發揮好功能必須加強系統的管理，首先要及時更新里面的信息，根據游客提出的建議對板塊進行升級。其次要對商家進行管理，可以制定一個商家管理機制，每個月或者每半年進行一次檢查，每當檢查不過的就讓其整改，整改要是還不過就暫停它的準入資格。職能部門或者相關企業要安排人員對其進行實時的監控，要在消費者發現問題之前先解決問題，就比如廁所衛生不達標，景區衛生不合格，管理部門先發現并解決了問題，就不會給游客留下城市建設臟亂差的印象，而會覺得這個城市建設很成功，管理很到位。再次還要有一個交易安全管理，保證消費者在進行交易的過程中，一直處于安全的狀態，能夠對消費者的賬號進行一定保護，保證他們的資金安全。最后，要注重游客的反饋信息，在市場經濟環境下，消費者的滿意度是非常重要的指標，當游客遇到困難的時候，相關部門能及時給予幫助，當游客的權益受到侵犯的時候能及時補救。

六、結語

通過對常德市旅游信息化建設研究之后發現，對于常德市這種旅游資源豐富、交通便利，而且基礎設施建設完善的城市，旅游業發展潛力是非常大的，相對于旅游業發達的城市而言，常德市的信息化建設更具有意義。