重視醫(yī)患溝通技巧搭建和諧醫(yī)患關(guān)系的探討

陳冬平

摘 要：醫(yī)療永遠(yuǎn)是民眾關(guān)注的焦點(diǎn)，當(dāng)前媒體總是會(huì)爆出許多醫(yī)療糾紛，無論是醫(yī)務(wù)工作者的問題還是患者的問題都使得醫(yī)患關(guān)系變得更為緊張，醫(yī)患之間的信任感幾度降到冰點(diǎn)，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛最主要的原因還是由于醫(yī)患溝通方面存在問題，如何改善醫(yī)患現(xiàn)在的溝通現(xiàn)狀，搭建和諧醫(yī)患關(guān)系是現(xiàn)在醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該思考的問題。基于此，本文將從分析搭建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性入手，提出通過加強(qiáng)溝通技巧來搭建和諧醫(yī)患關(guān)系的方法，希望能夠減少醫(yī)患矛盾。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系;溝通技巧;醫(yī)務(wù)人員

目前患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不滿的主要原因是對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的態(tài)度以及對(duì)疾病的恐慌。醫(yī)生的態(tài)度差，總是說一些專業(yè)術(shù)語，自己聽不懂，不同的醫(yī)生對(duì)患者的疾病有不同的說法等等都是媒體采訪患者所得出的患者對(duì)醫(yī)生不滿的主要原因。而媒體采訪醫(yī)務(wù)工作者時(shí)醫(yī)務(wù)工作者也給出了諸如工作任務(wù)量大，及時(shí)解釋了患者依然聽不懂，值班醫(yī)生對(duì)病人的狀態(tài)不了解等解釋，仍舊是公說公有理婆說婆有理，出現(xiàn)這種問題主要就是醫(yī)患之間的溝通不當(dāng)，雙方互不理解造成的。若不能改善醫(yī)患關(guān)系，那么醫(yī)療衛(wèi)生改革將難以推行，也會(huì)影響社會(huì)穩(wěn)定。

1 搭建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性

搭建和諧醫(yī)患關(guān)系對(duì)患者、醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)院的發(fā)展等都十分重要。首先對(duì)于患者來說醫(yī)患關(guān)系和諧能夠讓患者更加信任醫(yī)生，愿意與醫(yī)生進(jìn)行溝通，能夠及時(shí)將自己的想法與身體狀況反應(yīng)給醫(yī)生，也能夠安撫患者因疾病而恐慌的心理，特別是對(duì)一些重大疾病的患者來說能夠與醫(yī)生和諧相處，受到尊重與妥帖的照顧是其內(nèi)心最大的訴求。其次對(duì)于醫(yī)務(wù)工作者來說，搭建良好的和諧關(guān)系能夠讓醫(yī)生對(duì)病人產(chǎn)生同理心，這會(huì)使得醫(yī)生不將患者當(dāng)做病人來看待，而是作為一個(gè)朋友來進(jìn)行治療，能夠有助于醫(yī)務(wù)工作者更加認(rèn)真的為病人進(jìn)行診斷。有助于醫(yī)務(wù)工作者更深入的了解病患的心理狀態(tài)與身體狀態(tài)，讓臨床診治的效果達(dá)到最好[1]。和諧的醫(yī)患關(guān)系也能夠側(cè)面幫助醫(yī)務(wù)工作者自覺地培養(yǎng)自己的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德，主動(dòng)樹立服務(wù)意識(shí)。最后對(duì)醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展有重要作用，隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入，在未來會(huì)有部分公立醫(yī)院轉(zhuǎn)為民營醫(yī)院，而且無論是公立醫(yī)院還是民營醫(yī)院都需要有病人看病才能夠被稱之為醫(yī)院，來醫(yī)院看病的人越多其資金周轉(zhuǎn)的速度也就越快，也就能夠購買更多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，引進(jìn)技術(shù)水平更高的醫(yī)療人才，才能夠保證醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，而要想醫(yī)院病人不斷，首先就需要醫(yī)院有好名聲，醫(yī)院的好名聲也是靠病患之間口耳相傳得來的。一所醫(yī)院若想要患者能夠主動(dòng)為其宣傳就需要搭建和諧的醫(yī)患關(guān)系和高超的醫(yī)療技術(shù)[2]。

2 采用溝通技巧搭建和諧醫(yī)患關(guān)系的方法

2.1 開展醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)活動(dòng)，提高醫(yī)務(wù)工作者溝通能力

溝通技巧對(duì)搭建和諧醫(yī)患關(guān)系至關(guān)重要。醫(yī)務(wù)人員掌握溝通技巧就能夠減少與患者之間的摩擦。根據(jù)采訪相當(dāng)多的患者反映醫(yī)生的態(tài)度極差，總是不耐煩，面無表情，對(duì)患者缺乏起碼的尊重。醫(yī)務(wù)人員每天的工作任務(wù)量極大有時(shí)可能是因疲憊導(dǎo)致的面無表情在為患者治病，解釋病情時(shí)可能書面用語過多是醫(yī)務(wù)人員的一種習(xí)慣并沒有其他意思，而患者又因生病的過于敏感就會(huì)產(chǎn)生醫(yī)務(wù)工作者對(duì)自己不耐煩的錯(cuò)誤認(rèn)知，出現(xiàn)這種情況主要還是醫(yī)務(wù)工作者的不會(huì)溝通，因此要想搭建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先就要開展醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)活動(dòng)，提高醫(yī)務(wù)工作者的溝通能力。首先醫(yī)院可以聘請(qǐng)心理學(xué)方面的專家以及醫(yī)患關(guān)系處理良好的醫(yī)務(wù)工作者來為全體人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括，在面對(duì)患者的疑問時(shí)的回答技巧，在做病情交代時(shí)的注意事項(xiàng)，因病情需要必須詢問患者隱私時(shí)的溝通方法等，請(qǐng)心理專家為醫(yī)務(wù)人員分析患者的心理，讓醫(yī)務(wù)人員更加了解患者產(chǎn)生某種過激反應(yīng)的原因，同時(shí)也要做好醫(yī)務(wù)人員的心理疏導(dǎo)工作。將培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)整理，制成相應(yīng)的醫(yī)務(wù)人員溝通準(zhǔn)則，要求醫(yī)務(wù)人員依照準(zhǔn)則與患者進(jìn)行溝通。如，在正常情況下要面帶微笑與患者溝通。在為患者解釋病情時(shí)要選擇口語化的語言，讓患者理解準(zhǔn)確的病情，尊重患者，與病情無關(guān)的隱私不問。在進(jìn)行手術(shù)之前在病人簽字的環(huán)節(jié)要客觀的講述可能出現(xiàn)的并發(fā)癥以及其他風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)病人冷靜思考決定是否進(jìn)行手術(shù)，絕對(duì)不能出現(xiàn)為了讓病人做手術(shù)而隱瞞或者將風(fēng)險(xiǎn)往小說的情況，也不要將風(fēng)險(xiǎn)夸大以免造成病患的恐慌等。

2.2 重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的培養(yǎng)，樹立服務(wù)意識(shí)

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是一名醫(yī)務(wù)工作者必須具備的職業(yè)道德，然而受當(dāng)前社會(huì)環(huán)境的影響，部分醫(yī)務(wù)人員為了金錢利益而做一些違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的錯(cuò)誤行為，如，收紅包、增加不必要的診斷項(xiàng)目等，這些都是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一，缺乏醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的約束，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)就會(huì)降低，對(duì)患者的態(tài)度就會(huì)變得惡劣。為了搭建和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院應(yīng)該重視對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的培養(yǎng)，樹立醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。醫(yī)院可以請(qǐng)一些德高望重的教授為年輕醫(yī)生講課，為青年醫(yī)生樹立良好的榜樣。也可以將醫(yī)患關(guān)系作為績效考核的一部分來約束醫(yī)生的行為，從精神與物質(zhì)兩方面提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)[3]。

2.3 對(duì)無理取鬧的患者要依法解決，維護(hù)醫(yī)務(wù)人員安全

使醫(yī)患關(guān)系變得緊張的除了醫(yī)務(wù)人員的問題之外也有患者的問題，當(dāng)前醫(yī)鬧屢禁不止，部分患者以及患者家屬無理取鬧，挑理找茬為的就是能夠獲得賠償。甚至部分家屬、患者動(dòng)手毆打醫(yī)務(wù)人員，這也給醫(yī)務(wù)人員造成了很大的精神創(chuàng)傷，使一心為患者著想的醫(yī)務(wù)人員感到寒心，從而導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員不愿意與患者保持良好的溝通。對(duì)于此種情況醫(yī)院決不能為了醫(yī)院所謂的聲譽(yù)而選擇犧牲本沒有任何責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員去息事寧人，醫(yī)院的縱容只會(huì)使得這種情況愈演愈烈，要拿起法律的武器依法解決問題，要加強(qiáng)醫(yī)院安保力量，維護(hù)醫(yī)院人員的人身安全。

2.4 落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，暢通醫(yī)患關(guān)系監(jiān)督舉報(bào)渠道

為了避免出現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員診斷不一致的問題要嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，值班醫(yī)生對(duì)于患者的詢問只可以從疾病的角度去解釋可能出現(xiàn)的問題，要向患者強(qiáng)調(diào)自己對(duì)患者情況不了解只能夠從疾病的角度出發(fā)，而同樣的疾病在不同患者身上表現(xiàn)出的癥狀和解決方案都是有所不同的。還要建立專門針對(duì)醫(yī)患關(guān)系的群眾舉報(bào)熱線，通過醫(yī)院大屏幕等公共設(shè)備循環(huán)播放，歡迎患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督。

3 總結(jié)

綜上所述，搭建和諧醫(yī)患關(guān)系對(duì)醫(yī)院的長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展有重要的促進(jìn)作用，而溝通技巧能夠減少許多醫(yī)患之間不必要的矛盾，讓醫(yī)患關(guān)系變得和諧起來。采用溝通技巧搭建和諧醫(yī)患關(guān)系的方法可以從以下幾個(gè)方面開展，首先開展醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)活動(dòng)，提高醫(yī)務(wù)工作者的溝通能力。其次培養(yǎng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)，公平公正的解決醫(yī)患糾紛，在維護(hù)患者安全和利益的同時(shí)也要維護(hù)醫(yī)務(wù)人員的安全。最后就是要落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，暢通醫(yī)患關(guān)系監(jiān)督舉報(bào)渠道。

參考文獻(xiàn)

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[2]宋寶華.提高醫(yī)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的研究[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2018，18（83）：190.

[3]于勁松.加強(qiáng)醫(yī)患溝通 ?構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2017，28（01）：150-151.