“互聯網+”背景下《客房服務與管理》創新教學探索

施美燕

《客房服務與管理》是中職旅游管理專業中一門實踐性與操作性較強的核心課程，主要面向的是酒店客房服務員崗位，重視學生的職業能力和綜合素質的培養，專注于培養能夠以良好的職業道德和團隊精神為酒店客房服務的技術人才。隨著信息化技術的發展和大數據時代的到來，信息化教學廣泛應用于各個領域，傳統的酒店管理專業實踐教學主要依靠教師機械地講解和示范，而將信息技術融入教學中，就可以不斷創新教學模式、豐富教學內容，加快了教學改革的步伐。本文就此探討了“互聯網+”背景下《客房服務與管理》課程的創新教學。

1 前言

一直以來，中職學校《客房服務與管理》教學始終存在著理論與實際結合不夠緊密的問題，這是因為該門課程具有極強的實踐性，如果沒有酒店實訓配合學習，僅憑理論學習難以將所學知識融會貫通，但受客觀條件限制，目前仍難以達到理想的教學狀態。然而，信息化時代為創新教學方式提供了方向，可在一定程度上改善現存的問題，彌補客觀實訓條件的不足。因此，需要我們切實緊密結合本校的實際，結合學生的學情，切實加強市場的調研，提高學生的實踐能力，才能更好地適應未來發展的需要。

2 “互聯網+”創新教學方式探討

2.1 建立網絡化數據庫

在應用新技術進行創新教學時，應注意從實際出發進行課程設計，確保技術的應用能夠契合教學需求，實現技術應用的預期目標。在設計客房服務與管理教學課程時，可通過與酒店專業從業人員溝通聯系，對實際場景的工作要求進行分析，在此基礎上設計教學課程，圍繞教學的任務清單，利用信息化技術整合教學資源，如客房清掃、對客服務等環節的圖片、視頻，教師自制的教學短視頻等，建立完善教學資源數據庫。學生通過互聯網、手機等即可登錄相應平臺進行觀看學習，不但操作起來便捷高效，也與現代青年學生依賴網絡的心理相契合。

2.2 教學過程中的信息化應用

在課前預習環節，可讓學生通過網絡平臺自行瀏覽相應的實際操作工作視頻，或是教師準備的微課視頻，了解下一節課需要學習的知識以及重點難點所在。以視頻、書面理論相結合的方式預習，不但更直觀生動，印象也更深刻。在瀏覽視頻后，以分組學習的方式，讓各小組根據所預習的內容制作PPT，對視頻教學內容進行總結提煉。

在正式上課前，可通過播放圖片、短視頻或新聞等方式展開課前小話題，向學生講述行業中有趣的、勵志的小故事，將學生帶入情境中，引起其興趣，通過輕松簡單的問答引出教學的課題。在簡單的課前討論后，可分三個環節實施教學，分別為檢查各學習小組預習情況、視頻講解與小組討論、情景模擬演練。第一個環節，由各小組選出代表，依次上臺展示預習時所制作的PPT，講解小組在觀察相應視頻后的想法與學習體會，鼓勵學生提出在觀看視頻過程中產生的疑問，由教師點評各小組的課前預習成果，同時匯總學生提出的問題，在下一步教學中逐一解決。第二個環節的視頻講解與小組討論是教學的重點環節，以夜床服務為例，可播放真實的酒店環境下所錄制的視頻，加以理論講解，引導學生思考夜床服務是什么，有哪些程序，從視頻中客人的角度分析其行為，再以工作人員的角度代入，思考自己能夠做些什么，幫助學生從淺到深的理解相應知識，將理論與實際相結合。在學習本次課程的主要知識后，播放相應視頻，向學生發布任務，思考在視頻情境中應如何應對，讓學生開展分組討論，并由教師任意指定一名學生發言，從簡單的回顧操作程序，到添加實際操作時可能發生的意料之外的服務要求，進一步豐富學生的認知，加深其印象。第三個環節為情景模擬演練，以VIP客人房內會客服務為例，模擬演練送茶服務，主要有三種角色，工作人員、VIP客人及其朋友，由學生以小組方式演練，教師作總結，并注意在學生演練過程中及時指出糾正存在的問題。下一步則由教師作為VIP客人與學生進行演練，提出個性化要求，增加模擬演練的難度，以演練的方式幫助學生消化重點知識，掌握應對實際問題時所需的技巧。最后，對課前討論時所匯總的學生提出的問題進行梳理，通過一問一答的方式了解學生對本節課所學知識的掌握程度，對于學生尚未完全掌握的知識點則再作引導與講解。

課后，為進一步鞏固所學知識，一方面可將課堂上的情景模擬演練錄制下來，并上傳至相應的學習平臺，供學生學習討論，在觀看自己模擬演練視頻的過程中發現自身存在的問題，總結亮點、優點，結合所學知識思考如何改進問題，提升業務技能。另一方面，可利用信息化平臺布置課后作業，如設置相應的工作案例，以“闖關”游戲的模式完成作業，從簡單的應用理論知識即可闖關，到需要舉一反三，融會貫通才能獲得成功，以趣味答題的方式激發學生興趣與思維，實現課堂的有效延伸;或是布置情景演練作業，設定某一情境，讓學生以小組方式設計情節，協同合作錄制角色扮演視頻，將理論知識融入演練中。

2.3 在考核評價中的應用

信息化技術在教學中的應用能夠推動考核評價方式的多元化，發揮其激勵作用，推動學生不斷進步。在課前預習環節，學生的團隊精神在小組共同制作PPT的過程中得到了提升，教師評價、小組間相互評價、小組內部評價，都會對學生的積極性主動性形成激勵;模擬演練視頻上傳至平臺后，學生可通過網絡發表自己的看法與評價，優秀的視頻會成為學生學習的模板，有助于形成相互學習，共同進步的良好氛圍;課后，在平臺上的延伸練習，系統會自動給出成績，教師也能夠通過平臺對學生學習情況進行考核評價，給出改進意見。學生通過多元的考核評價，能夠對自身的學習狀況形成綜合且全面的認知，從而能夠有針對性的改進與提升自己的思維與學習方式。

3.客房服務與管理教學中互聯網+應用的注意事項

一是必須要有著明確的目標，在確定目標時，要與中等旅游職業技術人才培養方向與特點相符，尤其是要與市場需求相符，所以在中職旅游管理專業《客房服務與管理》中，應確定以下目標為互聯網+的應用導向：著力培養高素質、高能力的技能型、應用型旅游人才，使得學生可以掌握基礎知識和專業技能。

二是緊密結合教學實際，采取針對性的教學方法。教無定法，貴在得法，所以需要打造充滿活力的課堂，注重學生主體作用的發揮，并彰顯教學的應用性和實踐性，比如在教學中可以采取情景模擬、案例教學、項目教學等方式，既要借助互聯網+的優勢，又要提高學生的實踐能力。

三是隨著5G技術的不斷發展，智慧旅游也是主要的發展方向，所以需要在課程內容上，結合市場的發展需要，針對性的設置校本課程，以激發學生學習的動力，提高學生學習的積極性，尤其是要在客房服務與管理方面契合目前消費者的多元需求，才能更好地培育更多適應時代發展所需的酒店人才。

4 結語

應用信息化技術創新教學仍有很大的發展空間，要想深入推進這一技術的應用，除了客觀的設備更新與管理維護技術外，教師也要充分重視這一技術的應用，認真的學習鉆研，不斷地為教學增添新的活力，尤其是在這一過程中要發揮學生的主體能力，引導學生切實注重對市場需求的調研，才能更好地意識到其重要性，并參與到其中，最終提高教學質量。

（作者單位：江蘇省太倉中等專業學校）