從服務心理學談中職學校圖書館讀者服務

羅菊

摘要：隨著社會對中職教育的關注程度逐漸提升，中職學校要不斷提升教育質量以滿足社會需求。而中職圖書館在中職教育中可以發揮非常重要的作用，因此其讀者服務也出現了新的問題和要求。高質量的服務水平可以確保中職師生更好的獲取知識信息，促進中職教育質量的提升。而對館員及讀者的心理進行分析，探究心理學在圖書館讀者服務中的作用，可以進一步發揮中職圖書館的信息服務效能，推動中職圖書館長遠發展。

關鍵詞：服務心理學;中職圖書館;讀者服務

過去，服務心理學多用于商場服務中，其主要是研究消費者在服務人員提供服務過程中的心理變化規律。充分利用這一規律可以提升消費者的滿意度，從而提升商場經濟效益。在中職學校發展過程中，圖書館有著不可替代的作用。廣大師生讀者都非常關注圖書館的服務水平，高質量的服務可以提升圖書館競爭力，使其更好的服務于廣大師生讀者。圖書館館員是知識與讀者之間的潤滑劑，其應當合理利用心理學知識，提升服務質量，幫助讀者更好的獲取知識信心，實現中職圖書館價值。

1館員及讀者心理分析

圖書館工作單調繁瑣，如果館員缺乏足夠的耐心及責任意識，很容易在安靜的氛圍下產生怠倦及焦慮。而這些心理都不利于工作的順利開展，不斷重復的借閱工作會導致館員產生職業倦怠，如果不及時疏導會影響到其服務水平。想要緩解心理壓力，館員除了進行自我調節外，還要定期開展心理疏導。積極的自我心理暗示可以降低負面情緒的影響，從而保持樂觀的態度。而有效的疏導可以幫助館員緩解壓力，從而降低工作帶來的焦慮感。由于圖書館工作特殊，館員可以適當進行運動，勞逸結合可以降低工作帶來的疲憊感，確保館員以更飽滿的狀態投入到工作中。服務心理學倡導人性化服務，館員通過調整自我狀態，以更積極的態度面對工作，才能更好的進行功能服務和心理服務。所謂心理服務就是館員通過了解中職師生讀者的閱讀習慣及心理特征，采取個性化的應對之策，從而更好的發揮圖書館的信息服務功能。比如部分讀者目的性較強，館員要指導讀者在相關區域找到相應書籍，提升找書效率。這種方式還可以提升館員的工作成就感，這對緩解壓力也有著一定的幫助。

讀者心理分析具體反映在讀者的心理學情感過程中，當讀者進入圖書館后，對面臨的服務總會抱有一定的期待，他們希望館員態度熱情友好，并且能快速解答自己的問題，盡快找到圖書資料。如果讀者接受的服務與自己的期望幸福，自然會產生滿足感，而滿足感會帶來愉悅，進而激發讀者的閱讀積極性，同時也會對讀者的行為產生正面影響。讀者在遵守圖書館規章制度下，會營造出良好的閱讀氛圍，從而更好的吸收知識信息。如果讀者存在不良情緒，不僅自身體驗較差，也可能對其他讀者產生影響。負面情緒引發的一系列不良反應在心理學上被稱為“破窗效應”，以中職圖書館為例，部分讀者因為館員服務質量不高，在找書時有不能快速準備的找到目標書籍，會產生焦躁心理，在拿取圖書后會胡亂堆放，擺錯書籍位置，會影響到后來讀者的借閱體驗。而讀者的不良行為會導致館員產生挫敗心理，進而對工作積極性產生影響，無法更好的服務于廣大師生讀者。針對這一情況，心理學上可以應用“南風效應”解決相關問題。這要求館員有較高的心理素養，在面對行為不佳的讀者時，采用柔和的溝通方式，及時且高質量的解決問題。尤其是在借閱高峰期時，館員良好的態度對維持圖書館秩序，構建良好閱讀氛圍有著非常重要的作用。

2心理學在中職圖書館讀者服務中的應用方式

對于喜歡的書籍，部分學生喜歡在閱讀完后將其藏于不引人注意的角落，便于直接找尋并閱讀。但是對于其他對著來講，這種方式會破壞他們的閱讀體驗，進而對圖書館的信息服務效能產生影響。當發現這種情況后，館員要積極與讀者交流溝通，首先要肯定其想要獲取知識的態度，并且對其表現出理解，然后用委婉的話語指出這種方式的不當之處。這種方式不會導致讀者難堪，讓其感受到尊重，從而避免相同行為的出現。此外，還存在部分學生在圖書資料上亂寫亂畫的現象，盡管中職圖書館存在明文規定，但是這種行為依舊屢禁不止。因此當讀者還書時應當仔細檢查，確保圖書的完整性。如果發現污損，要盡量保持平和語氣，了解出現這一現象的原因，并協助讀者盡可能處理污損。在進行相關行為后，就算無法恢復圖書原貌，在進行相關出發行為也不會引發讀者的抵觸心理，這樣可以更好的處理矛盾。這些學生在學習上不是太自律，必要的時候，作為館員要引導他們看一些正能量的書刊，大部分的書可能不太適合他們，這時候，推薦他們看一些期刊類的短小精悍的文章，從而明白一些道理，比較適合他們的年齡特點。

3結語

中職圖書館工作主要是為廣大師生讀者提供知識信息服務，在提供服務過程中，心理上的有效溝通非常重要。考慮到這些學生之中的留守兒童居多，除了對他們服務要更耐心，還應對他們要像自己的孩子一樣充滿親情，他們才會愿意走進圖書館。人性化的服務可以讓師生讀者產生愉悅心情，從而在和諧溫馨的環境下獲取知識內容，提升閱讀效率，最大化圖書館的服務效能，進而推動中職學校教育水平的提升。

參考文獻

[1]譚飛. 從服務心理學談圖書館讀者服務[J]. 圖書館界，2013（01）：9-11.

[2]高臻榮. 從服務心理學談圖書館讀者服務[J]. 才智，2015（22）：298.

[3]田小剛，靳妙蘭. 談圖書館讀者工作的服務技巧[J]. 內蒙古科技與經濟，2005（11）：134-135.