俄羅斯旅行社中漢語導游對中國游客赴俄旅游滿意度的影響

ZHUMANOV NURZHAN 努扎

摘 要：旅游業的發展推動了旅行社的進步，想提高旅行社的知名度，需提高企業在市場中的競爭力，從而實現旅行社的可持續發展性，其中游客的滿意度是推動企業發展的關鍵點。而隨著國際旅游團的興起，中國游客呈上升趨勢，為了滿足游客的需求，旅行社對導游選擇有所提高，如語言方面。為此，本文闡述了俄羅斯旅行社中漢語導游對中國游客赴俄旅游滿意度的影響，為提高服務質量做準備。

關鍵詞：旅行社;漢語導游;中國游客;滿意度

現代旅游業的高速發展，市場的競爭力日趨增強，旅行社為了提高企業在市場中的競爭力，首先，應有游客的支持，應服務于游客，滿足游客的合理需求。尤其是在國際游的發展中，游客語言不通，需要由語言專業的導游帶領下，對旅游景點進行介紹、對旅游中的突發事情進行及時溝通、在就餐需求時進行進行及時、有效的溝通是非常重要的。因此，本文對俄羅斯旅行社漢語導游的影響度，以及游客的滿意度展開研究。

一、辦理境外游旅行社的發展現狀分析

國家經濟的的不斷發展，推動一些行業的發展，當今中國經濟GDP水平較高，中國公民經濟水平有所提升，但隨之而來的是壓力過大。很多公民為開拓眼界、放松身心則選出境旅游的方式，因此，推動了旅游業的高速發展。旅游業在發展中為提高企業的競爭力，則需要樹立自身的品牌，使其產生品牌效應，有的旅行社加大對境外游保險方面的管理、有的則是按照套餐為游客提供折扣價格，從而提高境外旅行社的經營效益以及提高旅行社的在行業中的發展。一些旅行社根據游客出入境旅游的數據進行分析，為確保提高服務質量，提高中國游客的滿意度，以安排漢語導游服務于出境的游客。以東南亞地區、鄰國出境游的旅行社為主，如越南旅行社、日本旅行社、韓國旅行社及俄羅斯旅行社等。雖然一些旅行社以開展漢語導游服務項目并且取得了較好的業內成績，但旅游業發展漢語導游時，會受導游的專業能力、道德素質、交際能力等因素影響，若所雇傭的漢語導游專業能力不夠，則在交流、處理旅行中所出現的矛盾問題等，影響其交流，從而導致客戶不滿意，使其旅行社業績下。可見，在境外旅游配備漢語導游的問題影響了很大。

二、漢語導游的現狀分析

出境游為了滿足顧客的需求，使其顧客對服務滿意，則在導游服務里，設立了漢語導游服務的項目。其中以俄羅斯旅行社為例，俄羅斯毗鄰我國黑龍江、內蒙古地區，該國家歷史文化悠久。一些中國游客對俄羅斯的歷史文化等充滿好奇心，則選擇出境游，隨著出境的人數增多，其游客與外國友人的溝通問題是旅行社應重點考慮的問題。為此，旅行社加大了對漢語導游的重視，加大了對漢語導游的雇傭，當旅行社漢語導游增多后，游客的例數隨之增多，同時，為旅游行業做出了較大的貢獻，但是旅游社所雇傭的漢語導游中，有的導游并不是專業導游畢業，只是中俄語言文學專業畢業，對旅游業專業詞語掌握的不足，及對名勝古跡、旅游景點介紹時不夠專業，影響客戶的旅游體驗感，從而導致滿意度下降。因此，應提高漢語導游的專業能力培訓，同時，提高中國游客的旅游滿意度，提高旅游業的發展。

三、漢語導游在中國游客赴俄旅游滿意度優勢影響分析

（一）赴俄旅游漢語導游，提高游客對俄羅斯文化

隨著出境游人數的增多，中國游客出境游的人數也隨之增多。旅行社為了提高對游客的服務質量，則在旅行社的發展過程中增加了漢語導游服務項目。一些赴俄旅游的中國游客對當的文化、當地的民俗風情、當地的語言并不了解，在旅游的時候，若普通導游帶領游客旅行，利用翻譯器進行翻譯，會影響游客旅游的體驗感。且通過翻譯器翻譯的景點、文化的介紹，缺乏情感、存在句子不通順的現象。在配備專業的漢語導游帶領游客出行時，漢語導游能夠與中國游客密切交流，減少距離感，且能夠明確了解俄羅斯當地的文化、俄式建筑、俄羅斯的風俗習慣等，增加旅游體驗感的同時，還能增強游客對俄羅斯文化的認知水平，提高游客對旅行社的滿意度。

（二）赴俄旅游漢語導游，有效解決旅行中突發事件

在中國游客去往俄羅斯旅游時，由于大部分中國游客第二語言為英語，除了黑龍江省小部分對外貿易區第二語言為俄語外，其他地區通用需要均是英語。為此，在旅行時配備漢語導游，有助于游客的認可。中國游客旅游時，身在外國，其法律、交際方式等，與俄羅斯有所不同，若游客在旅游時，與當地俄羅斯人發生爭執、出現問題等，漢語導游可以第一時間解決問題。站在中國游客的角度分析問題，并與當地人進行溝通，有效調節矛盾，解決旅游中的突發事件。從而提高游客旅游的體驗感，提高游客對旅行社的認可。

（三）完善旅行社服務標準化體系，可提高游客的服務質量

旅行社在發展旅游業提高旅游業的過程中，為了提高履行社的服務質量，這個在管理與服務上做出較大的調整。其中漢語導游的增加，則給游客帶來一定的影響。漢語導游秉承這服務態度，服務速度，服務的舒適性以及服務的安全性，保密性，服務中的交際，解決問題的能力等。在赴俄旅游過程中可以明確看出漢語導游的能力，從而提高了游客的滿意度。

（四）漢語導游在赴俄旅游中，可快速處理游客投訴，提高游客對服務質量的認知

在旅游過程中正確處理旅游投訴事件，是提高旅游服務質量以及提高游客對于服務質量認知的重要措施。漢語導游赴俄旅游的過程中，在處理與外國友人以及旅行中所遇到的不愉快事情時，能夠及時有效地對其投訴事件進行妥善處理，了解服務質量的薄弱環節，從而為今后提高服務質量提供依據，提高對游客的服務質量，讓游客認可漢語導游的服務質量。

四、總結

綜上所述可知，赴俄旅游的游客呈逐漸上升的趨勢，只有改變傳統的旅游模式，增加漢語導游，才能提高旅游的服務質量，提高中國游客的體驗感。如在旅游的過程中，能夠提高游客對國外文化風俗的了解，漢語導游能夠處理，在赴俄旅游過程中出現的突發事件，以免因兩地文化差異問題，降低游客對旅游的體驗感，造成負面的影響。可見，在出境旅游時，增加漢語導游是非常必要的，能夠有效的提高游客的滿意度。

參考文獻：

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[2]郭英之.中俄出境旅游市漢語導游的重要性[J].報刊薈萃，2002，（03）：12.

作者簡介：

ZHUMANOV NURZHAN? 努扎 （12.06.1994），性別： 男，民族：哈薩克斯坦，籍貫： 哈薩克斯坦 ，當前職務：研究生，學歷： 碩士學歷，，研究方向：工商管理方向.