如何與購買方、合作方溝通

當前，我國社會工作服務(wù)主要采取政府購買社會服務(wù)的形式開展;另一方面，按照十九大報告社會治理制度建設(shè)的要求：黨委領(lǐng)導、政府負責、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會治理體制，社工要開展好服務(wù)必然要和不同的單位、政府部門等單位團體合作。所以，如何加強與購買方的溝通，及時反饋服務(wù)成效、遇到的困難;以及如何與合作方溝通，爭取更大的資源或者合作的空間顯得極其重要。但是在實際的服務(wù)過程中，這是大多數(shù)社工、甚至是中心主任的痛點，好好的合作關(guān)系變成了“伙計”的關(guān)系，在溝通的過程中永遠是“低人一等”。筆者就以社工站與購買方以及合作的村居、政府有關(guān)職能部門的溝通為例，分享下個人的一些經(jīng)驗。

一、懂禮儀，示尊重。

戴爾.卡耐基說：“一個人的成功15%取決于他的專業(yè)知識，而85%來自他的溝通能力和綜合素質(zhì)。”在正式溝通之前，我們最好能夠提前和溝通對象約好見面的時間和地點，并且在指定時間的前5-10分鐘到達指定的地點。我們的社工實際工作中經(jīng)常會遇到這種的一種情況，我們和村委約好了10點鐘，但村委經(jīng)常遲到，或者村委對于社工的遲到也沒有所謂。久而久之，不管是誰遲到都變成了雙方都“無所謂”的常態(tài)。守時是最基本的禮儀，是我們對待對方和該事件最基本的態(tài)度和尊重。所以不管對方對遲到是否有所謂，我們的社工都應(yīng)該按照約定的時間到達。如果我們遲到了，不管是主觀或者客觀因素造成的遲到，我們都應(yīng)該很鄭重地提前以及到達時給對方道歉并說明原因。長久下去，對方也會看得出我們的態(tài)度，彼此尊重，才能留下好的口碑，奠定下一步合作的基礎(chǔ)。

二、學接納，不拒絕。

我們社工其中一個工作原則就是要接納服務(wù)對象，我們和合作方溝通的時候接納也很重要。接納并不代表我認同、我要全盤接受。而是我們應(yīng)該嘗試站在對方的角度和立場去理解和思考;同樣，我們也實事求是地讓對方理解我們。例如之前有個政府部門希望社工協(xié)助其開展全鎮(zhèn)20個中小學的健康教育宣傳活動。我們第一想法肯定會覺得又增加我們很多工作量，我不想干;但是不做又不好拒絕;萬一拒絕了，我們以后想和他們合作就難了。那我們該怎么處理呢？我們首先應(yīng)該回答是肯定的，然后再看看對方這20所學校的活動時間安排，最后結(jié)合自己的實際情況，實事求是地告訴對方哪些時間我們需要做什么工作，哪些時間我們是可以配合的。如此一來，對方也能夠理解我們，我們也能夠兼顧自己的工作。

三、知彼此，巧牽線。

外國人見面喜歡問天氣情況，從天氣談起。但是我們沒有問天氣的習慣，那該如何切入呢？我們初次交談時最好找對方熟悉的人和事進行話題的切入，巧妙地借用彼時、彼地、他人的素材，例如姓名、籍貫、服飾、布置等引出話題。因為我們與合作單位、主管部門或者村居、政府部門溝通是一種常態(tài)，我們可能經(jīng)常的切入點就是“最近忙不忙、最近忙什么？”，可能都是與工作有關(guān)的事宜。

孫子兵法有言：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。那我們在溝通前要了解對方近期的工作重點有哪些？以此為切入點，運用焦點討論法（ORID：事實-感受-思考-行動）的提問原則，和對方進行溝通，以及打破尷尬。例如最近村居在忙黨員退會會議誤工費的工作。那我們和對方溝通的時候，可以此為切入點，了解該項工作的進展、難度、建議等。如果沒有掌握到對象的工作重點，我們也可以通過ORID的溝通方法問了解對方的工作，例如詢問：最近工作忙什么、累不累、難不難開展等，一方面社工可以順著問下去，了解詳細情況;另一方面社工可也思考對方忙的內(nèi)容是否可以和社工合作，起到“一石二鳥”的作用。如果對方不主動溝通，社工也可以主動和對方談目前他的工作重點，讓對方感受到自己的真誠。

四、勤匯報，有思想。

在我們實際工作中一般會遇到兩種類型的購買方。一是購買方主動要求社工定期進行工作匯報;另一種是沒有明顯的要求匯報工作。但是我們不管購買方是否有要求，我們都要主動匯報工作。在匯報工作時要簡明扼要，突出工作的重點、成效，以及需要購買方解決的問題;還有及時解釋清楚特殊工作的來龍去脈。因為購買方和我們對接的部門一般是社區(qū)服務(wù)中心，但實際上我們做的工作遠超出社區(qū)服務(wù)中心工作人群和內(nèi)容，當我們開展禁毒工作的時候，購買方可能會質(zhì)疑：為什么其他部門的工作你都要做？那這時我們就要解釋清楚緣由，讓對方接納我們。除此外，我們匯報工作時，一定要有自己的想法，而不是介紹現(xiàn)象，等著領(lǐng)導“給任務(wù)”;我們要清楚說明自己的想法，當然也希望對方能夠給出建議，我們結(jié)合建議進行調(diào)整。

五、抓落實，重反饋。

我們和合作方溝通要合作開展活動后，要按照雙方達成的溝通設(shè)計好活動，在遇到突發(fā)事件時要及時和合作方溝通，做到溝通有始有終。在實際工作中，尤其是和村委溝通的時候，我們會經(jīng)常遇到這種情況：村委其實不知道社工是做什么的，我們又經(jīng)常希望村委給我們轉(zhuǎn)介一些個案？那我們應(yīng)該怎樣做呢？最好的方法不是告訴對方我們是干什么的？而是通過實干和反饋的形式讓村委直觀地了解我們。例如我們每個月都會對村居進行走訪對接，在走訪對接的過程中，我們可以明確地告訴村委，當月我們在該村開展了哪類型的活動，村民的反饋是如何的？尤其是跟進一些個案的時候要著重介紹社工做了什么？成效是什么？難點是什么，尤其是需要村委協(xié)助的地方。這樣久而久之，村委就會知道社工是干什么的，才會給社工轉(zhuǎn)介個案。村委給社工轉(zhuǎn)介了個案后，定期進行反饋也是十分重要。溝通是信任的前提，信任是合作的關(guān)鍵。

溝通其實沒什么技巧，重點是我們要尊重他人，能夠站在對方的角度去思考問題。

作者簡介：湯思敏，女，中共黨員，單位：廣州市花都區(qū)啟明社會工作服務(wù)中心。