“互聯網+”背景下我國零售企業的客戶體驗創新管理研究

高思悅

摘要：隨著信息網絡技術的高速發展，網絡銷售以及微商也隨之興起，這也導致線下零售企業面臨前所未有的挑戰，加劇了零售企業的市場競爭，針對這種現狀，線下零售企業應當在“互聯網+”時代背景下，積極探究客戶體驗創新管理。因此，本文在互聯網背景下，探究線下零售企業如何應對消費者購物習慣的轉變，怎樣借助信息化網絡平臺做好線上線下相結合的營銷模式，怎樣為顧客創造全新的購物體驗，以此提高線下零售企業的市場競爭力，促使零售企業能夠長遠穩定發展。

關鍵詞：“互聯網+”;零售企業;客戶體驗;創新

一、“互聯網+”背景下我國零售企業的客戶體驗創新管理策略

1、盡最大可能地滿足消費者的購買需求

在“互聯網+”背景下，不同的消費群體表現出不同的購買需求，此外很多消費者會產生個性化的購買需求，因此就會產生各種各樣的購買行為。近幾年，隨著我國逐漸邁入信息化時代，各種電商銷售得到了快速發展，究其原因主要是電商能夠為消費者帶來很多便利，及時上班也能夠滿足消費者的購買需求。因此，通過調查發現，現在很多消費者會通過信息化途徑瀏覽各種電商品牌，了解商品的質量、功能以及購買過的用戶體驗、比較多家商品的性價比，在網上提交訂單進行購買，并且這些商品能夠被送貨上門，極大程度地節省了消費者的購買時間。所以，互聯網的產生為消費者提供了一個較為有效的購買途徑，并且帶動著一大批電商企業蓬勃發展。因此，在這種背景下，對于實體零售業而言，應該跟隨時代的發展，迎合消費者的購買習慣的變化、了解消費者的購買需求、關注消費者的購買動態，并及時根據消費者的購買需求調整經營模式。

現在，手機在消費者的購物過程中起到至關重要的作用，通過調查發現，有80%左右的消費者會習慣性地借助手機瀏覽各大電商平臺了解想要購買的產品價格、性能、評價以及是否有店鋪優惠等信息，并且利用手機進行線上支付。此外，在購物過程中，消費者也需要網絡支持。并且，通過調查發現，如果實體店中提供免費的網絡，能夠有效地提高消費者在門店中的逗留時間，以至于提高消費者的購買力。由此可知，在“互聯網+”時代背景下，零售企業要想提高消費者的成交率，就需要對當下消費者的購買習慣以及購物欲開展深入調查研究，努力配合消費者的購買習慣，為消費者提供良好的購物體驗，比如，零售企業可以在門店中開放免費的網絡、提供便捷的手機支付功能，也可以主動加盟一些電商企業，并且可以發放一些商品優惠券，吸引消費者，提高消費者的成交率，從而提升零售企業的市場競爭力。

2、全面升級員工服務、迎合消費者的購買需求

在“互聯網+”時代背景下，零售業中員工的傳統服務已經逐漸被現代網絡技術所代替，以往消費者需要親自進入門店對產品進行了解和咨詢，而現代，消費者可以在任何場所直接通過網路渠道來了解商品進行社交咨詢。以往傳統的服務理念以及服務方式，比如良好的儀態、禮貌用語、豐富的產品知識儲備等，都不能夠為消費者帶來較好的產品體驗。在信息時代中，零售業的員工在具備原有服務水平的基礎上應該需要熟練掌握信息化技術，熟練使用各種網絡手段。通過調查發現，現在很多消費者反應：在零售業中，員工使用現代化信息平臺為消費者提供商品咨詢服務、處理各種商品售后、處理購買糾紛等方式能夠為消費者帶來全新的購買體驗。除此之外，門店提供網絡支付更加重要，因此，在現代化信息時代背景下，門店要想為客戶提供全新的購買體驗，應當全面升級員工的服務，促使員工提高信息技術素養，熟練掌握各種信息網絡渠道。總之，在互聯網背景下，員工不僅要在維持原有服務水平的基礎上，還應當借助信息化渠道為客戶建立即時互動渠道。

3、為消費者營造輕松舒服的門店購物環境

現在，大部分消費者將去店鋪購物視為逛街，在逛街過程中產生購物行為。事實上，這種逛街是繁瑣的生活之余的一種娛樂放松方式，而這種娛樂方式也是如今的電商企業無法給消費者帶來的。所以，隨著電商企業蓬勃發展，零售業要想提高成交率，就需要從這方面進行著手，努力為消費者營造輕松舒服的門店購物環境，為消費者創造不一樣的購物體驗。在輕松愉悅的氛圍中，消費者的心情也會隨著愉悅，這樣消費的欲望也會提升，從而提高門店消費者的成交率。然而，與虛擬店鋪相比，實體店受空間有限的限制，因此需要對門店中的空間進行合理規劃，將空間充分利用起來，為消費者創造舒服的視覺體驗。

零售企業在為消費者營造輕松的購物環境時，可以從以下方面進行：一是盡最大可能地為顧客營造舒適感，要想提高顧客的舒適感，可以從員工的著裝、儀態、服務態度、文明用語、商品擺設、環境衛生等方面著手。員工在服務顧客時語言不能過激，同時也不能歸于冷淡，當顧客不需要提供服務時，員工應當做一個安靜的觀察者，隨時做好為顧客提供服務的準備。

4、做好與信息化網絡平臺的合作互贏

對于零售業而言，除了做好線下門店銷售工作之外，還應當順應現代信息化時代的發展步伐，迎合消費者購物習慣的轉變，積極與一些信息化網絡平臺進行合作，為顧客提供線上消費體驗。截止到現在，很多零售企業已經開始逐漸與各大網絡平臺進行合作，開展線上商品宣傳和銷售工作。零售企業在與網絡平臺進行合作時需要注意以下幾個問題：一是創建線上虛擬店鋪，零售企業要想開辟線上銷售渠道，與其自己花費高額資本創建網絡銷售商城，不如直接與一些已經經營成熟的網絡平臺進行合作，這樣不僅能夠大幅度地降低開店成本，還能夠達到開辟線上銷售渠道的目的;二是做好線上會員管理工作，在線下零售業中，門店主要通過企業購買的客戶管理平臺對會員進行統一的管理，當會員客戶需要購買商品時可以出示會員卡或者報手機號進行會員識別，以此享受會員積分或打折的目的。現在，微信已經成為大眾普遍使用的聊天工具，因此零售業可以與微信平臺進行合作，顧客可以利用微信進行會員注冊辦理和會員管理，在使用微信進行結賬時，微信后臺會直接識別是否是會員，從而進行一些列的打折或積分操作。

二、總結

在“互聯網+”時代背景下，信息網絡實質上是一把雙刃劍，如果能夠運用得當，就可以對零售企業的發展產生正面積極的影響，然而，如果盲目運用，脫離零售業實際經營現狀、違背顧客消費理念的變化趨勢，那么對零售業的發展會產生阻礙影響。例如，當零售業在選擇線上合作商業平臺時，需要做好充足的市場調查，選擇更具有信譽和口碑的網絡平臺，這是對消費者以及企業發展負責人的表現。此外，員工在借助信息化平臺與顧客進行溝通交流時，應當時刻注意自己的言行以及商品宣傳方式，一旦在這種沒有隱蔽性的平臺中發表過激的言論，就會很容易激起顧客的負面情緒。所以，在互聯網時代中，零售企業應當積極做好消費者的購物體驗創新研究，以至于提高零售企業的市場競爭，促使企業能夠長遠發展。

參考文獻

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