掃碼動態測評患者滿意度調查效果分析及應用

全鳳瓊　李婧　何旭　劉鵬　馬春蓉

【摘 ?要】目的：探討掃碼動態測評患者滿意度調查效果。方法：病區內公開張貼滿意度測評二維碼，患者及家屬可隨時掃碼評價醫療護理服務質量。結果：掃碼動態測評患者滿意度能規范醫護人員的服務行為，提高服務能力，改善患者就醫體驗。結論：可拓寬醫患溝通渠道，推進醫德醫風建設，提升管理和服務水平。

【關鍵詞】掃碼;動態測評;患者滿意度;效果

【中圖分類號】R197 ?????【文獻標識碼】A ?????【文章編號】1672-3783（2020）06-0063-01

患者滿意度調查是一種從患者視角來評估醫療護理質量的方法。是經歷醫療護理保健服務后形成的情感狀態的反映[1]。在醫院管理中，患者滿意度是衡量醫院服務質量的重要指標之一。我院通過病房張貼滿意度測評二維碼，患者及家屬自愿掃碼動態評價醫護服務質量，進一步督促醫護人員規范服務行為，提高服務能力，改善患者就醫體驗，推進醫德醫風建設，提升管理和服務水平，取得了較好的成效，現報告如下：

1. 資料與方法

1.1調查對象

選取2019年12月-2020年6月自愿參與評價醫護服務質量的住院患者及在院陪護。

1.2調查方法

具體實施步驟如下： ①根據優質服務要求設計《醫院患者滿意度調查表》，利用問卷星制作問卷，生成二維碼。內容包括醫護的醫療技術、工作效率和服務態度、人文關懷、醫院環境等指標。分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五個選項，分別賦予相 對應的分值 100 分、90 分、80 分、70 分和 60 分。并設計意見及建議欄，對常見不滿意原因實施項目設置[2]。②打印微信掃碼貼紙，粘貼于每間病房內顯眼處。③患者入院時行入院指導，告知可實時動態掃描二維碼進行患者滿意度評價的方法及意義，鼓勵患者主動監督醫院服務。③如患者選擇“不滿意”選項，則系統提示要求錄入詳細的不滿意原因，并可指明投訴對象，投訴情況詳細描述，投訴人可以留下聯系電話。④行出院指導時提示患者或家屬是否評價，未評價者督促評價。⑤微信數據提取統計：進入問卷星網頁導出微信調查數據自動生成的 Excel 表格，利用 Excel 辦公軟件進行數據統計分析。計算公式如下： 滿意度總分 = （ 很滿意人數 × 100 分 + 滿意人數 × 90 分 + 一般人數 × 80 分 + 不滿意人數 × 70 分 + 很不滿意人數 × 60 分） 。滿意率 = （ 滿意度總分 ÷ 調查項數 × 100% ） 。統計患者不滿意原因集中在哪些項目，并進行分析、改進[2]。

2. 結果

2.1掃碼動態測評患者滿意度能規范醫護人員的服務行為，提高服務能力，改善患者就醫體驗。

2.2可拓寬醫患溝通渠道，推進醫德醫風建設，提升管理和服務水平。

3. 討論

3.1在智能手機為媒介的移動互聯網時代，借助微信等新媒體手段，謀求建立科學、合理、高效的住院患者滿意度測評方法，探討其應用效果與可行性，為醫院住院患者滿意度調查提供一種新的途徑[3]。

3.2通過患者滿意度測評，科室不僅能及時了解患者需求，而且能夠掌握相關的數據進行分析改進。傳統的住院患者問卷、電話滿意度調查方式存在工作量大、樣本量少、回收率低、選擇性偏倚，不利于數據統計等問題[4]。第三方調查存在消耗增加，人力增加等問題，而護士定時發放問卷存在患者及家屬無空閑時間不愿意填寫、取樣時間點片面導致收集數據片面、長期住院患者滿意度變化、臨床調查患者信任度低等問題。目前，醫院滿意度以定時集中發放問卷形式，大多數醫院滿意度與績效掛鉤，導致醫務人員明示或暗示引導患者填寫，患者會以回答高滿意度的方式迎合醫務人員，導致結果不真實[5]。

3.3利用問卷星制作滿意度問卷調查表，生成二維碼粘貼病房，實施動態填寫，操作簡單、結果真實、節省人力、財力、物力，是一種科學、動態、高效、便捷、合理的調查方法，不同于一般二維碼定時掃碼調查，患者不受時間、地點限制，可以實時、動態的選擇自己空閑時間進行多次填寫，更具主動性及真實性。

3.4掃碼動態測評是基于移動互聯網技術和移動終端，建立在線滿意度測評系統，自動統計分析、生成報表。此測評方法更便捷、高效，極大幅度降低了人力、物力等測評成本，測評數據更加真實，測評結果更加直觀。

3.5微信二維碼實時動態評價能促使更多患者使用滿意度評價，有利于增加滿意度調查的樣本量。

3.6微信二維碼實時動態評價滿意度調查的數據更加可靠、可信、動態，參加微信滿意度調查的患者，年齡、性別、收入與調查期間住院患者的構成沒有明顯差異，說明借助微信進行住院患者滿意度調查沒有人群偏倚，其滿意度調查結果基本可以代表住院患者總體狀況。

3.7長期住院患者動態評估滿意度利于發現滿意度變化曲線。

3.8臨時滿意度調查信任度低，患者不相信第三方滿意度調查人員或臨時調查人員，而微信二維碼動態掃碼評價入院時已做入院宣教，病員知曉方法，信任度高。

3.9微信滿意度調查減少了影響公正的中間環節，保障了滿意度調查數據的公開、透明、公正，其結果是醫院進行績效考核的可靠依據。

3.10動態評價能規范醫護人員的服務行為，提高服務能力，改善患者就醫體驗。動態評價可拓寬醫患溝通渠道，推進醫德醫風建設，提升管理和服務水平。

參考文獻

[1] 江麗麗，孔桂蘭，殷曉峰，等.患者滿意度綜合評估現狀研究[J].中國衛生質量管理，2016，23（1）：55-56.

[2] 姜長贊?，李愛玲，曹安香，等.利用微信進行患者滿意度調查的探討[J].腎臟病與透析移植雜志，2006，15（4）：345-346.武警醫學，2016，10（27）：1035-1037.

[3] 鐘初雷.基于微信公眾號的住院患者滿意度調查方法探討[J].醫院管理論壇， 2017（10）：22-23+65.

[4] 郭雅嬌，黃荔紅，薛水蘭，等.表格式電子護理病歷平臺的構建及應用[J].護理學雜志，2012，27（3）：13-14.

[5] 馮運，繆薇菁，孫科芬，等.護理電子病歷質量安全實時監控系統的設計與應用[J].中華護理雜志，2011，46（5）：485-487.