略談處理家校矛盾的方法與策略

余耀洪

【摘要】家校共育，讓教育更有溫度更高效，而家校矛盾若不妥善處理，勢必影響著學校的聲譽，更影響著學校的發展。本文利用“三段六步”法處理，可以妥善處理因“老師與學生”“學生與學生”沖突而引發的家長與學校之間的矛盾。

【關鍵詞】家校矛盾;三段六步

學校的矛盾非常多，有校長與老師之間的矛盾，也有老師與學生之間的沖突，更有學生與學生之間的沖突。今天暫不討論校長與老師、老師與老師之間的矛盾，我們來看看老師與學生之間的矛盾、學生與學生之間的矛盾，它們的存在若不妥善處理，勢必影響著學校的聲譽，更影響著學校的發展。其實，幾者的矛盾，都脫離不了家長的關系，更準確地說，幾者的矛盾不外乎就是處理學校與家長之間的矛盾。那么，如何處理家校矛盾呢？筆者認為，校長的作用非常大，特別是對于重大事件而言，沒有校長的加入就很難處理，或者就不能處理。有一個非常鮮活的例子：某中學的德育副校長跟筆者說：“余校長，我在德育處干了十幾年，這個校長讓我痛心，德育處與校長室一墻之隔，但每次家長到德育處鬧，鬧得翻天覆地，鬧得要出人命的地步了，校長卻充耳不聞，甚至關門大吉！”說著竟然流下老淚。可見，校長加入處理因師生（生生）矛盾而發生的重大事件的重要性。

下面，筆者結合工作實際，提出“三段六步”法。“三段”就是將矛盾分段處理，根據矛盾的性質以及結果來判斷、分類。第一段：輕微癥。如，班內老師與學生之間的矛盾;班內或級內學生與學生的打架事件等，交由班主任或級長來處理。第二段，嚴重型，如，老師體罰學生且家長有意見;學生打架至傷嚴重且家長意見很大，學生跨級打架等，交由德育處和德育副校長處理。第三段，重大型。如，老師體罰學生且家長意見巨大，同時不愿意與當事人和解;學生打架且家長不同意德育處的處理意見的等等，交由校長處理。

“六步”，就是指校長與家長在處理矛盾時所采取步驟與方法：1.誠懇聆聽。當事情發展到家長一定要校長處理的時候，家長一定是滿腹牢騷向校長發泄的，如，班主任的處理不當、德育處某某不會說話、德育副校長如何偏袒對方、我們如何不滿意、對方一定要賠償負責等等的牢騷。若此時校長不冷靜、不沉著應對的話，很容易激發更大矛盾，而不利于事情的處理。因此，當家長怒氣沖沖走進辦公室，校長要滿臉笑容，親切邀請家長坐下，像個小學生一樣認真、誠懇地聽家長講他的不滿，甚至拿筆記本，認真的記下重要環節。其實，作為校長，也要利用家長說事這段時間，好好思考自己應對的策略與方案。校長如果認真對待家長，家長會感受到的，家長在事情處理過程會不斷向校長讓步的，利于事情的發展。在武溪工作十年當中，無論多么大火氣的家長，只要是在筆者辦公室出去的，都能解決問題。所以，誠懇聆聽家長的牢騷是解決矛盾的最為重要的一步。

2.關心學生。當家長發完牢騷，您的第一句話必須是“孩子現在的身體如何？”“孩子現在的心情如何？”等等關心學生的話語，因為有校長的誠懇聆聽，再加上校長的關心關愛，家長內心會覺得“哦，原來校長是這么關心我孩子的”“他是可以值得信任的人”。這樣的話，就更進一步拉近校長與家長的距離，讓矛盾的解決又邁進了一大步。

3.表明態度。第三步就是校長要表明態度，明確責任的時候。當家長走進校長的辦公室，一般情況下，當事人的學生是沒有什么情況的，或者說學生經過治療已經痊愈了。無論怎樣，校長必須跟家長說：“家長，事情發展到現在的地步，若是我們的責任，我們會一定負責到底，絕對不會推卸學校的責任！”如，2019年1月，筆者陪妻子到廣州省醫做手術，期間初二年級有個姓伍的學生家長打電話給我，說教官打了他的孫女，語氣極差，態度極惡，要求極度，甚至要求校長明天當面給他個說法，否則就到教育局告狀、到新聞媒體曝光等等。筆者認真聽他說完后，誠懇地說：“家長，非常感謝您打電話給我，目前由于我陪妻子在廣州做手術，明天肯定不能當面給您答案，但一定可以給您答復！作為校長，我絕對不會推卸我們應該付的責任，希望您相信我！”家長聽我這么一說，語氣360度的轉變，態度非常溫和地說“校長，不好意思，我相信您，祝夫人早日康復！”因此，校長的表態也是解決矛盾重要的一步。

4.提出想法。前面三步走得順利的話，達到第四步的時候，家長已經進入想要與學校達成和解的時刻，對于校長而言，一定要抓住家長的心理活動。若前面三步走得不好，就不會出現第四步的，因為家長不同意校長所說、不相信校長所為，那么家長可能已經離開辦公室而到教育局投訴了。提出您的解決辦法的時候必須注意一點，必須把利于家長的條款放在前面。人嘛，都是有自私的一面，都是希望利于自己方面發展。當校長把利于家長的條款放在前面，家長會覺得您是重視他，覺得校長是誠心解決矛盾的，那么當您提出解決方案，家長就會容易接受的。當然，若您能將利于家長的條款細化，就更完美了，如10條款當，有8條是關于幫助當事家長的，那么，家長一定會快速答應您的要求。

5.磨合定案。當校長提出解決矛盾的想法時候，家長一定會提出不同意見。這時候就進入到雙方磨合的時候。家長往往在此時已經比較好說話了，肯定沒有當初的暴躁、氣憤、不滿，基本上已經進入到了校長想要的氛圍以及把控之上。但，校長在此時一定不能得意忘形，更不能出現因為家長的態度轉變而改變自己的策略，甚至是過分的要求。否則會前功盡棄。所以，就算到了磨合階段，也要圍繞學生的安全、學習、生活等方面修改方案，至于他提出的不合理要求，校長也要深得住氣，動之以情、曉之以理跟家長溝通，讓家長心甘情愿地接受解決方案。

6.后續跟蹤。多個例子表明，當矛盾基本解決后，校長繼續跟蹤、了解、關心當事學生的生活與學習，家長會開心與放心的。因此，要想矛盾完美解決，校長在矛盾事件解決后，親自或安排相應的領導進行跟蹤了解，并讓班主任將情況向讓當事家長通報，讓家長真正體會到學校的用心，這樣就會收到正面的效果。