消費者協(xié)會保護(hù)消費者權(quán)益問題研究

朱升新

【摘要】互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)，改變了我們的生活，目前將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)融入了我們生活、工作中的每個角落，給人們的生活、工作帶來了極大的便利。借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)商品的線上銷售，可以讓消費者足不出戶購買到更加便宜的商品，但是網(wǎng)絡(luò)購物的消費模式也存在著損害消費者權(quán)益的問題，消費者協(xié)會必須順應(yīng)時代的發(fā)展趨勢，針對網(wǎng)絡(luò)購物的特點，加強(qiáng)對消費者權(quán)益的保護(hù)。本文主要分析了網(wǎng)絡(luò)購物中損害消費者權(quán)益的主要問題，同時提出了消費者協(xié)會公益訴訟制度的完善措施，以求更好的保護(hù)消費者合法權(quán)益。

【關(guān)鍵詞】消費者協(xié)會;消費者權(quán)益;網(wǎng)絡(luò)購物;問題與對策

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，讓我們的消費方式發(fā)生了改變，網(wǎng)購成為了當(dāng)下最流行的消費方式，相比于實體店，網(wǎng)店的運營成本更低，這也降低了店面費用，進(jìn)而可以相應(yīng)的降低商品的成本價格，能夠讓人們購買到更加便宜的商品，這是一種商家與消費者共贏的商務(wù)模式。但是在網(wǎng)絡(luò)購物的過程中，同樣存在這損害消費者權(quán)益的問題，消費者協(xié)會如何應(yīng)對當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)購物這種全新的消費方式，對消費者權(quán)益給予較好的保護(hù)，這是我們必須重點研究的問題。

1 網(wǎng)絡(luò)購物中損害消費者權(quán)益的主要問題

目前，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為最流行的購物形式，這種消費方式具有便捷、便宜、節(jié)省購物時間等多種優(yōu)勢，但是網(wǎng)絡(luò)購物這種消費方式中也同樣存在著侵害消費者合法權(quán)益的問題，存在的主要問題如下：

1.1網(wǎng)絡(luò)消費欺詐

由于網(wǎng)絡(luò)購物這種消費模式，店家與買家是不會有實際接觸的，其交易過程的虛擬性以及交易主體的不確定性，也讓賣家有違法行為的機(jī)會，進(jìn)而讓網(wǎng)絡(luò)消費中存在數(shù)量較多的欺詐行為。例如：在網(wǎng)絡(luò)上銷售的商品，實際商品與網(wǎng)上展示的商品不相符，以次充好、以假亂真、過期產(chǎn)品等問題較多，虛假廣告掩飾了商品存在的下次，同時也會夸大商品的實際性能，這些問題都侵犯了消費者的合法權(quán)益。另外，還有一些假冒偽劣產(chǎn)品冒充知名品牌、商標(biāo)，故意標(biāo)高價格后再以打折的方式銷售低價商品，也損害了買家的利益，同時許多網(wǎng)絡(luò)店鋪還存在刷單的現(xiàn)象，虛假的商品評價也干擾了消費者的正確選擇。

1.2網(wǎng)絡(luò)交易中存在信息安全問題

在網(wǎng)絡(luò)交易的過程中，商品貨款支付需要輸入消費者的銀行賬號及密碼，支付寶、微信、網(wǎng)上銀行等支付手段都與消費者的個人資金賬號有所關(guān)聯(lián)，在線上支付的過程中，消費者的個人信息、資金賬號及密碼信息都可能被黑客截取，這也導(dǎo)致消費者更重要信息的外泄，會嚴(yán)重?fù)p害消費者的個人利益，造成經(jīng)濟(jì)損失。另外，消費者如果不慎進(jìn)入非法網(wǎng)站，在支付貨款后，還可能得不到購買的產(chǎn)品。有相關(guān)調(diào)查表明，在網(wǎng)絡(luò)購物過程中，有超過60%的消費者最關(guān)心的問題就是網(wǎng)絡(luò)交易的安全性問題，這也顯示出網(wǎng)絡(luò)交易安全問題比較嚴(yán)重，必須加以關(guān)注。

1.3消費者隱私權(quán)保護(hù)受到侵犯

在網(wǎng)絡(luò)購物的過程中，消費者往往需要進(jìn)行實名認(rèn)證，填寫姓名、性別、身份證號以及具體住址等重要信息，一些網(wǎng)絡(luò)商家為了實現(xiàn)利益的最大化，將消費者的個人信息進(jìn)行記錄，并應(yīng)用在以營利為目的的商務(wù)活動之中，將消費者的個人信息當(dāng)做商品出售，這都侵犯了消費者的隱私，這也是我們經(jīng)常會收到未知的商品推銷電話及詐騙電話的主要原因，這種個人隱私的泄露，會嚴(yán)重侵害消費者的合法權(quán)益，甚至給消費者帶來嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

1.4網(wǎng)絡(luò)消費糾紛問題

因為網(wǎng)絡(luò)購物是在虛擬的環(huán)境中進(jìn)行的交易活動，在這個過程中買賣雙方都不會有實質(zhì)性的接觸，這也導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)購物獲取的商品如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者往往不能得到令人滿意的解決結(jié)果，給消費者的財產(chǎn)帶來較大的損害。網(wǎng)絡(luò)購物遇到的消費糾紛，往往難以舉證，這也加大了解決糾紛的難度，同時，消費者維權(quán)的成本較大，也導(dǎo)致最終吃虧的往往都是消費者。

2 我國消費者協(xié)會公益訴訟制度的缺陷

消費者協(xié)會作為國務(wù)院批準(zhǔn)成立的全國性社會團(tuán)體，可以為消費者提供相應(yīng)的公益訴訟，可以保證消費者的合法權(quán)益，其具備這社會監(jiān)督的職責(zé)，能夠保證消費者能夠與期權(quán)商家處于平等的地位來闡述消費糾紛。但是，在公益訴訟中目前還沒有針對網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的實施制度，這也影響這工藝訴訟的實踐性，讓消費者權(quán)益保護(hù)的實踐效果有所下降，另外，在解決網(wǎng)絡(luò)消費的糾紛問題時，公益訴訟程序、權(quán)限以及相應(yīng)費用等相關(guān)制度都需要加以完善。

3 消費者協(xié)會的相關(guān)完善措施

3.1完善消費者權(quán)益保護(hù)法

為了更好的保護(hù)消費者的合法權(quán)益，國家必須出臺一套與網(wǎng)絡(luò)購物有關(guān)的相關(guān)法律，明確消費者協(xié)會的公益訴訟權(quán)限，制定一套對網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的準(zhǔn)入資格進(jìn)行嚴(yán)格的審查與發(fā)放，通過相關(guān)制度明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的責(zé)任與義務(wù)。同時，由消費者協(xié)會與相關(guān)部門的共同參與，依照相應(yīng)的法律法規(guī)讓電子商務(wù)活動的規(guī)范性得以提升，進(jìn)而為消費者營造一個更加公平、有序的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。同時，應(yīng)該將網(wǎng)絡(luò)消費中消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、財產(chǎn)權(quán)以及隱私權(quán)都加入到消費者協(xié)會的公益訴訟涉及范圍之中，這樣才能更好的保護(hù)消費者的合法權(quán)益。

3.2加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)購物活動的監(jiān)督

消費者協(xié)會應(yīng)該關(guān)注網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的商務(wù)行為，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的相關(guān)信息進(jìn)行核實，結(jié)合《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》的具體細(xì)則，查驗網(wǎng)絡(luò)店鋪的真實性、可靠性以及可控性。同時，根據(jù)消費者的舉報，配合相關(guān)部門及時警告網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的違法行為，糾正廣告中的虛假信息，起到對網(wǎng)絡(luò)購物活動的監(jiān)督作用。

3.3為網(wǎng)絡(luò)消費糾紛建立相應(yīng)的投訴渠道

為了能夠更好的幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)消費糾紛，消費者協(xié)會應(yīng)該對網(wǎng)絡(luò)消費這種形式進(jìn)行深入了解，掌握網(wǎng)絡(luò)消費的特點，為消費者提供網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的投訴渠道。消費者協(xié)會要發(fā)揮其調(diào)節(jié)糾紛、審判違規(guī)行為的職責(zé)作用，為消費者設(shè)立線上投訴網(wǎng)站，提供傳送證明資料的傳輸渠道，讓消費者能夠更好的發(fā)送相關(guān)的投訴資料。另外還要建立起在線電子商務(wù)的仲裁機(jī)構(gòu)，加快網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的仲裁速度，提高網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的仲裁效率，進(jìn)而達(dá)到保障消費者合法權(quán)益的目的。

4 結(jié)束語

綜上所述，消費者協(xié)會應(yīng)該根據(jù)目前網(wǎng)絡(luò)購物中存在的問題，對相關(guān)制度加以完善，增加相應(yīng)的投訴渠道，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的監(jiān)管力度，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的違法行為并加以糾正，這樣才能更好的保護(hù)消費者合法權(quán)益。

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