醫院保衛處在醫患糾紛中的作用探究

王岐明

摘要：在市場經濟快速發展的前提下，醫院的發展工作也面臨著新的契機，醫院的醫療環境也隨之發生了改變，在此現狀之下，家屬對醫院的期望也越來越高，從而使得醫患糾紛加劇，這種現象就需要借助醫院保衛處的作用，來穩定醫院建設工作，并且為醫院營造良好的醫療環境，以此來有效確保醫患雙方的切身利益。鑒于此，本文就醫院保衛處在醫患糾紛中的作用展開探討，以期為相關工作起到參考作用。

關鍵詞：醫院保衛處;醫患糾紛;治安管理

1.????? 醫院保衛處在醫患糾紛中的重要作用

1.1?? 現階段醫患糾紛是醫院保衛處亟需解決的首要問題

面對醫院中存在的醫患糾紛，應該對其進行及時妥善地處理。醫院糾紛問題比較常見，病人和醫院之間的沖突也越來越突出，對醫院的秩序、形象以及日常運作帶來了不利的影響，對于這些問題都應該采取有效的應對措施。作為確保醫院秩序以及安全的關鍵部分，醫院保衛處在防范并且處理醫院糾紛的過程中發揮著非常關鍵的作用[1]。醫院在出現醫療糾紛之后，就需要及時做好現場的秩序維護工作，在了解清楚矛盾之后，對病人的情緒予以安撫，有效落實解釋工作，強化思想教育工作的引導，盡可能做到當場解決醫患糾紛，對醫院的形象以及地位予以維護。

1.2?? 保衛處還肩負著控制醫患糾紛升級的責任

在糾紛產生之后，雙方的情緒都會比較激動，而且還容易引發反常的行為，例如，爆粗口事件或者動手打架事件的出現，這樣一來就會加劇事態的嚴重性，最后落得無法收場。面對這種現象，保衛工作人員應該及時對現場中家屬以及病人的偏激行為予以制止，以免糾紛現象的進一步惡化。在控制事態的過程中，保衛人員應該全面掌握導致事情發生的主要原因，對雙方的情緒進行安撫之后，工作人員要當場商定出正確的決策，從而確定最終的處理方案，將雙方的聯系方式留下，同時對雙方的行為予以關注。此外，還需要及時上報科室領導以及醫院的上級領導，和醫護人員共同執行開導工作，并且及時與病人溝通，以此來獲取家屬的支持和諒解，以免雙方產生心結，后期出現報復性行為[2]。

1.3?? 保衛處是醫院良好就醫環境的安全屏障

醫院屬于開放性的公共場所，不僅治安問題復雜，而且人流量也相對較多。保衛處應該將以人為本的理念落到實處，不斷強化醫院就醫環境的可靠性以及安全性。立足于安保管理工作，制定完善的安保機制，給醫院病人以及從業人員創造良好的就醫氛圍和工作氛圍。

1.4?? 保衛處是解決醫患糾紛的核心部門

對醫患糾紛進行正確處理能夠使醫院擁有穩定和諧的環境，因此，醫院保衛處肩負著非常重要的責任。在面對醫患糾紛的時候，需要立足于相關的法律法規，給出合理的解決醫療糾紛的措施，掌握醫療糾紛的實際情況，對病人和醫院之間的關系主動進行協調，通過對糾紛相關的狀況進行分析，配合相關部門來確定糾紛的處理措施。

2.????? 當前保衛科面對的問題

2.1?? 醫鬧問題

在處理醫療糾紛以及醫患矛盾的過程中，醫鬧問題越來越明顯，所謂的醫鬧也就是受患者方雇傭，借助醫療糾紛的名義對醫生施加壓力來謀取私利的行為。一般情況下，醫鬧者會和患者家屬以毆打辱罵、打砸財務以及在醫院滯留的行為對醫護人員的行醫方式進行破壞，以此來增加事件的嚴重性，從而給醫院帶來負面影響，以此來謀取自身利益的行為[3]。

2.2?? 人員問題

最近這些年，醫院的建設規模以及建設數量也不斷發展起來，醫院內部患者和員工的數量也急劇增加，使得醫院人員關系復雜化，從而加劇了醫院保衛工作的難度。

2.3?? 醫患糾紛

醫院在開展管理工作的過程中，醫患糾紛是其中一項非常重要的問題。引發醫患糾紛的原因比較多，其中包含醫護工作中的失誤、工作人員的方法簡單、醫護工作人員和病人以及家屬的溝通不充分等方面。受病情的影響患者容易出現煩躁的情況，護理人員缺乏護理工作的常識等原因。除此之外，醫院的環境越來越復雜，每天進出的人口比較多，很容易出現偷盜的行為，使得患者的私人財物受損，這也是引發醫患糾紛的關鍵原因[4]??? 。

3.????? 合理化建議

3.1?? 明確責任，強化領導

對于醫患糾紛的解決，醫院應該給予高度關注，并且要明確劃分職責。醫院環境是否和諧直接影響到醫患糾紛的出現幾率。因此，醫院應該加大對醫院糾紛工作的重視力度，并且將該項工作作為提升醫療水平的關鍵。黨政領導小組應該建立醫療糾紛處理團隊，以此來不斷提升工作質量以及工作效率。

3.2?? 盡早解決糾紛

通常情況下，醫患糾紛的處理是一項循序漸進的工作，處理醫患問題的最佳時間是醫患糾紛剛發生的時候，此時，要求保衛處用認真負責的態度主動參與到醫患糾紛問題的處理中，積極和當事人進行協商溝通，并且認真聽取對方的意見以及建議，仔細分析導致醫患糾紛出現的主要原因，耐心向病人講解醫院的規定，努力取得病人的理解與支持。站在病人的角度上，對病人提出的合理要求盡可能予以滿足，這樣一來就能夠有效避免醫患糾紛的進一步惡化。對于一些不合理的要求，需要做到耐心解釋，避免使矛盾升級。

保衛處的工作人員在獲取糾紛消息之后，應該第一時間到達現場，及時詢問導致事情發生的原因，掌握糾紛的發展事態，控制好人員的激動情緒，給下一步處理醫患糾紛奠定良好的基礎[5]。不僅這樣，醫院保衛科還應該為醫務人員提供穩定、安全的工作環境，將所有能夠威脅以及影響醫院正常運作的不良因素加以控制。面對醫院流動性以及密集性較大的特點，醫院的保衛科應該秉承為人民服務的原則，促進醫院安保管理工作的有序實施，以此來不斷提升該項工作的管理質量以及管理效率，使各項管理工作都能夠有效落到實處，從而創造安全和諧的就醫條件。

3.3?? 了解糾紛原因，從各個方面加以解決

在解決醫患糾紛事件的時候，醫院的保衛處還應該對糾紛問題的發展狀況有所了解，并且對其加以控制。處理病人和保衛處的糾紛的時候，應該對一些有過激行為的人時刻進行觀察，并且要掌握這類人的基礎狀況，例如住宅地址、工作地址以及和病人的關系等等。在掌握了這些信息之后，對于不聽勸阻的人，應該結合其實際情況尋求相關單位的幫助，以此來聯合對這類人群進行勸導。如果遇到特殊情況，還需要借助傳媒的督導作用。除此之外，保衛人員在處理醫患糾紛的過程中處于主體位置，醫院應該做好保衛處的管理工作，不斷優化管理方法。不僅要強化保衛人員的責任意識，同時還應該積極鼓勵保衛人員不斷提升其自身的工作協調能力以及綜合素養，在對醫院糾紛進行處理的時候做到公平、公正、公開，從而為避免出現報復性事件奠定良好的基礎。此外，保衛人員在和病人進行交流的過程中應該做到態度誠懇、語調溫和，用解釋、勸導的方法盡可能對糾紛進行妥善處理。

結語

總而言之，在處理醫療糾紛的過程中，醫院保衛處發揮著非常關鍵的作用，因此，醫院應該對保衛處發揮的重要作用予以重視。對于存在其中的治安問題、醫鬧問題需要做到強化領導、明確責任，立足于糾紛的原因，采取針對性的處理措施，盡可能保護各方的根本利益，使醫院朝著健康可持續的方向發展。

參考文獻：

[1]??? 朱永續.醫院保衛工作面臨的新形勢及應對策略[J].企業文明，2016（05）：91.

[2]??? 李曉秋.醫院安全保衛工作面臨的問題和解決對策探究[J].中國衛生產業，2015，12（35）：111-113.

[3]??? 袁祥榮.醫院保衛人員思想政治工作策略研究[J].管理觀察，2015（34）：180-182.

[4]??? 張堅.醫療糾紛中醫院保衛部門的對策及作用[J].中外企業家，2015（27）：83+85.

[5]??? 陳志堅.醫院保衛科在醫患糾紛中的作用[J].才智，2011（32）：210.