巡回演唱會服務質量研究

行遠 焦爽

摘 要：隨著日益增長的美好生活需要和粉絲經濟的不斷發展，演唱會也漸漸進入大眾物質精神需求消費的范疇。本文以巡回演唱會為研究對象，從搶票環節到離場的整個活動流程展開描述，針對流行巡演的服務包、內外部環境、服務運營等方面，運用服務管理知識，多維度對巡回演唱會的服務質量進行分析。

關鍵詞：巡回演唱會;服務包;服務運營;服務質量研究

一、研究背景

巡回演唱會由一個藝人團隊在多地進行音樂演出，構成一個相對完整的音樂藝術體系，生命周期相對較長。一般多站門票由幾大票務平臺分別承辦，門票由正式搶票完成支付后快遞配送獲取。部分巡演會開設模擬搶票環節，主要目的是為了便于顧客熟悉購票流程，同時在一定程度上可以通過瞬時涌入的流量評估正式搶票時的流量，有利于票務平臺及時升級維護系統。拿到門票后在演出日期到達場館，通過安檢，持票檢票后入場。一場演出時長為2到2.5小時，演出結束后有序退場即完成了這一服務活動。

二、服務包分析

（一）支持性設施

首先是穩定可靠的票務平臺，其次是場館和舞臺支持。由于巡回演唱會是一種多地轉換的演出活動，所以作為支持性設施的場館隨著地點的變換有所不同，但大體性質一致。以五糧液成都演繹中心為例，承辦了多次演出活動。總建筑面積約9.9萬平方米，館內除演出區域外具有貴賓包廂、餐飲售賣點、休息室、衛生間等服務區。場館整體造型呈流線型太空梭狀，外立面由三角形的鋁蜂窩板拼接而成，金屬線條簡潔流暢，光影之間勾勒出炫酷的動感曲線。地理位置優越，交通便利，公交線路多，五條地鐵線環繞;可容性強，由地上五層和地下二層組成，擁有1.2萬固定座位;專業兼容性強，舉辦過多場體育賽事和演唱會。除場館支持外，巡演另一大支持性設施是舞臺和多臺攝影導播設備，及與表演曲目、舞蹈相匹配的舞臺構架，現場直播攝影機位，舞臺顯示屏等。

（二）輔助物品

巡演的輔助物品主要有購票時提供的購票流程說明書，快遞配送到手的具備演出時間、地點、座位號、二維碼等詳細信息的入場門票，座位上統一的海綿熒光棒，手幅道具，二十余首演出曲目，歌手演出服裝造型，音響設備，及電子樂隊設備。

（三）顯隱性服務

顯性服務：觀眾通過演唱會的視聽盛宴獲得了精神上的滿足感和對舞臺科技感的認同。對路人來講，更多的是從歌曲改編、舞美燈光上，感受到了對自身聽覺和視覺的沖擊和震撼;對歌迷來講，除去可以感受到的舞臺表演藝術，更有見到偶像的激動和興奮感。

隱性服務：票務平臺防黃牛舉措嚴謹細致的服務，安檢員、檢票員、保安熱情周到的服務，干凈整潔的衛生間和座位服務，歌手、舞蹈團隊切換自如的情緒投入。

三、內外部環境分析

從內部因素來看，流行巡演的主辦方和藝人演出團隊尤為重要。以為多位世界頂級偶像藝人舉辦了巡演的新湃傳媒為例，依靠國際視野和高標準、高品質、高投入的制作原則，打造出了超牛演唱會的形象。在演出經驗豐富的藝人團隊的合作下，巡演的可購性資源、行業性資源、獨占性資源、文化性資源等內部條件會顯得十分優越。

同時任何巡演的運營都會受到宏觀環境的影響，對于巡演來說，經濟環境、科技環境和社會文化環境尤為重要。巡演需要通過經濟手段來調控門票市場的售賣檔位，促進市場合理穩健的競爭，保護主辦方和消費者的合法權益。制定科技政策，著眼于舞臺設計，具體表現在攝影導播、燈光實時特效等，利用科技進行視覺聽覺上的創新突破，給到觀眾耳目一新，具備沖擊性和震撼的服務體驗。社會文化環境決定了消費者的購買行為，近年來隨著經濟社會的不斷發展，大眾的精神文化方面的需求日益增加，粉絲經濟作為代表尤為突出，進而形成豐富的演出市場機會。而對于個人巡回演唱會來說，沒有一定的顧客購買力基礎和吸引人的舞臺表演特色，在藝人眾多的背景下可替代性較大，競爭會顯得尤為激烈。

四、服務運營分析

（一）服務接觸

服務接觸體現了觀眾與演唱會服務組織間的經濟、社會、法律關系，是影響服務質量優劣評價的關鍵。每一次接觸都是非常重要的，越靠前的接觸越重要，給后面的服務建立良好的初步印象，建立顧客忠誠度。根據服務接觸的內容，進行分類和特點分析，詳細如下表。可以看出，面對面接觸較多，要創造高質量的服務，服務人員的態度、溝通技能、著裝的管理是組織方的運營焦點。

（二）排隊管理

演唱會的排隊系統主要存在于安檢服務階段，顧客源是同質的有限群體，大多數是小群體成批到達場館，到達的顧客數量服從泊松分布，開場前一個小時左右到達人數最多，時間往前和往后相應到達的人數會減少。演唱會觀眾一般是比較有耐心等待的，無論進場或是離場，都是遵循先到先服務原則，加上場館出入口多，多條排隊有助于減少觀眾的排隊等待時間，隊伍根據座位區域劃分，更有利于觀眾準確地找到自己的位置。對于演唱會這類大型聚集類活動而言，服務群體雖然多但也是有限的，排隊管理至關重要。流行巡演將場館開放時間擴大，開放場館多出入口公平公正的服務，場館周圍有一系列手幅道具等零售服務，觀眾達到時人少可以先進入場館，人多時可以先在周邊閑聊閑逛，提前進入角色，使等待變得有趣，減少排隊等待的枯燥。

（三）顧客服務的成功與失敗

顧客服務的成功與否與顧客感知的質量緊密相關，服務質量不好，服務生產力也將大大降低。提高服務生產力可以通過提高服務員工的素質，增強顧客互動性。對于演唱會來說，與觀眾面對面接觸的安保人員、檢票員等人員要加強職業培訓，除此之外，觀眾的大多數服務體驗來源于演唱過程，所以表演團隊尤其是歌手自身的素質、歌手與觀眾的互動性顯得尤為關鍵。主辦團隊高質量的追求，巡演團隊自身過硬的素質。在演出過程中設計接唱、近距離鏡頭互動和小 talking 等互動環節，調動觀眾的參與積極。

五、結論

根據消費者對質量的感知和消費者滿意度，結合上述對巡演背景、服務包、內外部環境及服務運營的分析，可以發現巡演觀眾的滿意離不開高質量的演出現場，良好的市場經濟，穩定不溢價的價格，具備可靠性、響應性、安全性、移情性及有形性的服務。對于完整的一輪巡演來講，生命周期一般幾個月左右，高標準制作原則的主辦團隊、高質量演出的藝人團隊是優質服務的核心內容，關鍵舉措在于建立齊備健全的服務包，為觀眾提供舒適、安全有序的服務感知環境。同時服務運營上實行集中化和差異化戰略，在首站（介紹期）吸引目標顧客，快速建立顧客忠誠度，有利于為后續運營（成長期）打好群眾和口碑基礎。

參考文獻：

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[2]??? 倪寧寧.江蘇衛視2019澳門跨年演唱會的制作—整體制作方案及創新點[J].現代電視技術.2019.

作者簡介：

行遠（1999-）女，河南焦作，本科在讀，工業工程. 焦爽（1999-）女，河南漯河，本科在讀，管理類.