基于內(nèi)部控制的醫(yī)院門診收費管理工作探析

楊曉琳

關鍵詞：醫(yī)院? 門診收費? 風險點? 內(nèi)部控制

醫(yī)院門診收費窗口是醫(yī)院經(jīng)濟來源的重要組成部分，更是醫(yī)院門診收入的主要來源。門診收費窗口是患者整個就醫(yī)流程的起點，門診收費服務的水平直接關系到患者對醫(yī)院的整體印象，影響著醫(yī)院整體醫(yī)療服務水平的高低。通過分析門診收費業(yè)務各環(huán)節(jié)的風險點，制定相應的內(nèi)部控制措施，一方面能夠有效降低醫(yī)療糾紛，提升醫(yī)院的整體服務水平;另一方面有助于提升門診收費管理水平和風險防控能力，將各方面風險控制在可承受范圍內(nèi)，從而保證醫(yī)院經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

一、門診收費管理工作中存在的風險點

（一）門診收費管理制度風險

門診收費管理的首要前提是建立健全完善的門診收費規(guī)章制度，這也是門診結(jié)算流程能夠有效執(zhí)行的必要保證。在實際工作中，不僅要有完善的崗位職責、印章和票據(jù)管理制度、退費、資金管理制度等，還需要按照內(nèi)控制度的要求，加強對各崗位職責的劃分，做到不相容職務相互分離的原則和授權(quán)審批制度，同時建立一定的績效及獎勵制度，激勵工作人員的積極性。門診收費內(nèi)部管理制度不健全，職責劃分不清，門診收費人員無法做到有章可循，收費工作效率低，就會造成患者就診秩序混亂，也會給一些別有用心的人員可乘之機，嚴重的造成醫(yī)院資金的流失。

（二）門診收費工作服務風險

隨著科技的發(fā)展及醫(yī)療體制改革的不斷深入，新形勢下的門診收費人員必須具有全面的專業(yè)技能、知識層次及職業(yè)道德素養(yǎng)。門診收費人員承擔著門診就診患者的辦卡、充值、結(jié)算等業(yè)務，工作內(nèi)容相對枯燥且業(yè)務量繁重，長期高強度單一的工作壓力下，工作人員難免會缺乏敬業(yè)精神、工作熱情，窗口服務意識逐漸淡薄;工作中有失嚴謹，不能規(guī)范性的完成收費業(yè)務，不利于有效的提高工作效率和提升服務質(zhì)量，對醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益產(chǎn)生負面影響。

（三）門診收費各環(huán)節(jié)資金風險

門診收費人員代替醫(yī)院行使收費職責，收取的款項是患者在門診就診期間的診療及醫(yī)藥費用，這些均屬于醫(yī)院的資產(chǎn)。如在門診收費的各環(huán)節(jié)不加以防控，極易造成差錯、貪污及挪用公款現(xiàn)象的發(fā)生。如退費環(huán)節(jié)，未嚴格遵守醫(yī)院的退費制度辦理退費，將已執(zhí)行的檢查治療費用辦理退費;退預交金時，未按照相關制度核實患者信息，或私自補卡退出患者卡內(nèi)預交金行為等等。違規(guī)違紀操作直接導致了醫(yī)院資金的流失。

（四）門診信息系統(tǒng)結(jié)算風險

隨著信息系統(tǒng)的迅猛發(fā)展和全民醫(yī)保政策的推行，一方面電子發(fā)票、自助設備結(jié)算、第三方支付等大量新的信息技術逐步應用于門診結(jié)算工作中，使得患者就診更加快捷及便利。上述所有業(yè)務都離不開信息技術的支持，實際工作中也經(jīng)常遇到因網(wǎng)絡故障、系統(tǒng)原因造成的結(jié)算支付困難、報表數(shù)據(jù)不準確等問題;另一方面醫(yī)保結(jié)算離不開醫(yī)療保險系統(tǒng)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)的銜接，接口方式不同、操作的復雜性、數(shù)據(jù)結(jié)算接口系統(tǒng)運行的不穩(wěn)定性，都影響了門診結(jié)算的效率。

二、門診收費管理風險的防控措施

（一）建立健全門診收費規(guī)章制度

門診收費規(guī)章制度是醫(yī)院用于規(guī)范所有收費人員的標準和規(guī)定，也是門診結(jié)算流程能夠有效執(zhí)行的必要保證。

1、建立各項崗位職責及制度

不僅要建立針對各崗位人員的職責，如：門診收費主任崗位職責、收費人員職責、出納人員職責、復核人員崗位職責等;還要建立資金、票據(jù)及物資管理相關職責制度，如退費管理制度、印章管理制度、票據(jù)管理制度等。

2、落實不相容崗位職責劃分及審核制度

加強對各崗位職責的劃分，做到不相容職務相互分離的原則和授權(quán)審批制度。如收費結(jié)算崗位和票據(jù)復核崗位、現(xiàn)金出納及收費結(jié)算崗位不能同一人擔當?shù)取Ｍ瑫r建立收費業(yè)務的逐層復核制度，如出納人員對收費人員的業(yè)務收入進行審核，票據(jù)審核人員對收費人員的票據(jù)存根進行審核，上級財務處審核人員對收費報表及票據(jù)進行再次審核。

3、完善績效考評和獎罰機制

醫(yī)院應該根據(jù)實際工作，建立一套科學有效的績效考核、獎罰機制。每月對收費人員的崗位職責執(zhí)行情況、業(yè)務完成情況進行考評，績效考核辦法應該充分體現(xiàn)收費人員的工作量、職責履行情況。同時建立獎罰制度，對制度執(zhí)行、職責履行和服務質(zhì)量進行進一步的考評。通過績效考評和獎罰機制，充分調(diào)動收費人員的工作積極性，提高醫(yī)院收費結(jié)算的工作效率，提升醫(yī)院的服務質(zhì)量。

（二）加強門診收費人員素質(zhì)教育和業(yè)務培訓

門診收費工作人員個人綜合素質(zhì)的高低，直接影響了醫(yī)院門診收費內(nèi)控制度執(zhí)行的效果。為加強收費管理內(nèi)部控制，將各項規(guī)章制度落實到位，同時提高窗口的服務質(zhì)量和服務效率，樹立良好的窗口服務形象，醫(yī)院需要不定期的對收費人員進行業(yè)務培訓和職業(yè)道德教育，不斷提升收費人員的綜合素質(zhì)。

1、加強素質(zhì)教育

一是加強收費人員職業(yè)道德教育，引導收費人員自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范和醫(yī)院的各項規(guī)章制度，工作中認真負責，言行規(guī)范，時刻樹立“以患者為中心、以質(zhì)量為核心”的服務意識，為患者提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務;二是加強對收費人員的法治教育，引導收費人員能夠知法守法不犯法，增強遵紀守法意識。醫(yī)院可以定期外聘導師對收費人員進行培訓，不斷提升收費人員的道德素質(zhì)和法律意識，嚴防監(jiān)守自盜等違法亂紀行為發(fā)生。

2、完善薪酬制度

醫(yī)院應制定合理的工資薪金制度，根據(jù)不同的學歷、工齡等制定收費人員基本工資標準;根據(jù)工作量、服務態(tài)度等各項考核情況制定績效考核制度，有效體現(xiàn)收費人員的工作能力;對服務態(tài)度好的、業(yè)務能力強的制定獎勵措施。通過上述措施，逐步增強門診收費人員的責任意識和主人翁意識。

3、開展業(yè)務學習

門診收費人員基本都是財會專業(yè)人員，對醫(yī)學知識缺乏了解，為了更好的引導患者，提升服務的質(zhì)量，需要對收費人員進行定期的業(yè)務培訓。一是邀請醫(yī)學專家對基本醫(yī)學知識、基本醫(yī)學法律法規(guī)進行培訓，增進收費人員對醫(yī)學專業(yè)知識和相關法規(guī)的了解;二是定期總結(jié)分析，對收費結(jié)算過程中出現(xiàn)的問題及時討論分析，查找原因制定對策，不斷提高工作效率;三是積極參與會計人員繼續(xù)教育，不斷提升收費人員的會計專業(yè)素質(zhì)。

（三）加強門診結(jié)算各環(huán)節(jié)資金安全的控制。

1、加強退費的管理

退費業(yè)務在醫(yī)院收費工作中頻繁發(fā)生，且累計數(shù)額較大，是內(nèi)控管理中需要重點關注的環(huán)節(jié)。現(xiàn)實工作中，醫(yī)院往往因經(jīng)濟利益驅(qū)使更加注重收費環(huán)節(jié)，而對退費業(yè)務疏于管理。加強退費業(yè)務的管理，針對退費各環(huán)節(jié)漏洞和隱患，制定有效的內(nèi)部控制措施，對于防范風險尤為重要。

首先，建立健全門診收費退費管理制度，根據(jù)門診業(yè)務流程的不斷改進和醫(yī)院財務管理的需要，定期修訂退費管理制度，使其更能符合實際工作需要;其次，增加對大額退費業(yè)務的預警，HIS系統(tǒng)中能夠識別大額退費交易及高頻率退費操作人員，及時提醒審核及監(jiān)管人員，同時建立退費層層審核簽字制度，定期對退費業(yè)務進行排查，及時追蹤可疑退費業(yè)務;最后，嚴格按照制衡性原則構(gòu)建相互制約、相互監(jiān)督的退費流程，同時建立健全藥品、檢查、治療等退費業(yè)務的申請、執(zhí)行、確認系統(tǒng)，建立分級審核控制制度，確保各退費環(huán)節(jié)相對獨立、相互制約。

2、加強預交金退費的管理

預交金收費模式已被廣泛應用于醫(yī)療行業(yè)，該模式對患者和醫(yī)院雙方都是有利的。對于患者來說，不需要再反復排隊充值結(jié)算，節(jié)點扣費增加了收費的準確率，患者就診效率提高;對于醫(yī)院來說，避免了各業(yè)務窗口排隊擁擠的問題，流程重新進行梳理，醫(yī)院工作效率也提高了。但患者預存的款項長期來說成為醫(yī)院的沉淀資金，這部分資金疏于管理同樣會引發(fā)違法違紀事件的發(fā)生。

首先，制定相應的規(guī)章制度加大醫(yī)卡通補卡業(yè)務管理。收費人員對外加強對補卡人員身份識別，防止冒名補卡行為;對內(nèi)加大對補卡業(yè)務的后臺審核監(jiān)督，通過信息化技術加大補卡流程的證件識別，對無證件補卡人員要做好登記，防止內(nèi)部工作人員違規(guī)補卡，保證患者賬戶資金安全。

其次，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術的發(fā)展，微信、支付寶等支付方式的普及，門診就診人員的支付形式更加多樣化。為了減少舞弊行為，醫(yī)院應制定相關規(guī)定，對預交金充值實行原路退回的原則，使用銀聯(lián)卡、微信、支付寶充值，在有效時間內(nèi)選擇自動原路退回，防止患者套現(xiàn)，也減少收費人員接收現(xiàn)金的機會，杜絕資金管理上的漏洞和隱患。

（四）以信息系統(tǒng)為依托提高門診結(jié)算準確性

1、制定應急預案

在患者收費結(jié)算過程中，難免遇到網(wǎng)絡傳輸延遲、系統(tǒng)故障等情況，因而造成HIS系統(tǒng)顯示繳費不成功，但患者銀行賬戶已扣款成功等情況，需要醫(yī)院建立各種應急預案和流程，針對不同的支付模式進行實時核對，將資金盡快退回患者賬戶，保證患者的正當權(quán)益。

2、建立綜合對賬系統(tǒng)

為提高工作效率和預防資金風險，建立醫(yī)院綜合對賬系統(tǒng)。實現(xiàn)醫(yī)院HIS系統(tǒng)與銀行業(yè)務系統(tǒng)之間、HIS系統(tǒng)與第三方支付平臺之間、HIS系統(tǒng)與醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)數(shù)據(jù)的自動對賬功能，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)對比及時查找單邊賬，解決多方數(shù)據(jù)核對難，效率低的問題，大大提高財務部門的對賬效率。

3、建立報表審核制度

隨著醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的廣泛應用，網(wǎng)絡、自助結(jié)算模式逐步替代了原來的人工結(jié)算模式，同時每日的結(jié)賬模式也由信息系統(tǒng)代替人工完成。為保證各終端結(jié)賬的統(tǒng)一，醫(yī)院需安排專門的崗位人員對報表進行核對，特別是易出現(xiàn)單邊賬的銀行日結(jié)報表、第三方支付平臺報表及醫(yī)保日結(jié)報表，出現(xiàn)未達賬項要及時處理，防范風險發(fā)生。

門診收費窗口是醫(yī)院服務的前沿，也是醫(yī)院經(jīng)濟收入的重要來源。醫(yī)院門診收費內(nèi)控工作的好壞直接決定著醫(yī)院醫(yī)療服務水平的高低，加強對門診收費風險點的內(nèi)部控制，能夠優(yōu)化改進醫(yī)院的門診收費工作，提高門診收費的工作效率，確保門診收費資金的安全，對提升醫(yī)院的綜合服務能力有著十分重要的意義。

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