導游服務中常見的問題以及對策分析

胡洪梅

摘要：現代中國擁有全球最大的旅游市場，旅游業也被賦予新的任務，作為旅游業中占主體地位的導游服務也成為了旅游者衡量旅游產品質量高低的一個”直尺“，所以導游服務顯得尤為重要，為推動旅游業的發展，本文就導游服務中導游服務國家管理體制的隸屬問題;旅行社薪酬制度激勵機制和導游人員隊伍結構，綜合技能等問題進行分析，從而根據相應的問題提出了加強旅游市場管理，實現導游人員利益均衡，建立健全的激勵機制，建立學習型管理體制，為導游提供信息服務系統等建議，這將會對提高導游服務質量有一定的借鑒作用。

關鍵詞：導游;導游服務質量;對策分析

引言：世界旅游專家羅伯特.巴蘇克在“全球旅游新業態發展高峰論壇”指出“中國旅游業領跑全球，旅游市場人人垂涎”，這說明我們中國旅游業正呈現出一個欣欣向上的狀態，而且旅游市場需求強烈。但同時也在今年的7月22日，國家旅游局發布了“第二季度河北旅游投訴情況，服務質量投訴占半數以上”。其實導游服務質量就像是一條“生產線”，不是靠單單提高某一方面就能做好，因此，對導游服務質量的探究，有著十分重要的意義。

一、我國導游服務的研究

（一）旅游市場需求強烈

近幾年，中國經濟的高速發展，讓人們的可隨意支配收入提高，居民也有了出游的根本動力，2001年和2003年的居民出游率只有59% 和68.4%;到了2010年這個數字達到了140%。市場總量達到了21億人次。根據國家旅游局公布的數據，2009-2011年國內旅游市場增長保持了較快的增長，我國旅游產業市場需求強烈。但就是在這么一個需求強烈的一個旅游業市場，在旅游業中占重要地位的導游服務的投訴卻居高不下。

（二）導游服務問題嚴重

根據3.15投訴平臺監測，就在今年8月份，就要近半網友投訴導游服務質量差。

二、導游服務中常見的問題分析

（一）國家管理體制分析1.導游人員準入門檻分析

國家旅游局規定，導游人員資格證考試報名人員年滿16周歲，具有高中、中專以及以上的學歷，根據調查分析，全國導游人員中，高中（中專）學歷占41.7%，大專以上學歷只占48.3%。從事旅游業的人員學歷偏低，顯然無法適應現在旅游業發展的高速腳步。

2.隸屬問題

到2001年底，我國的兼職導游已經達到了13萬余人，而且每年都在增加，隨著我國加入 WTO 組織成功，對導游人員的隸屬問題，相應的解決辦法就更加迫在眉睫。

兼職導游的出現適應我國旅游業的一個發展，因為我國旅游業受文化旅游因素的一個影響，“黃金周”的出現會導致旅游業務的增加，使大部分兼職導游上崗，秋冬是旅游業的淡季，大部分兼職人員就會回到自己的崗位去。

（二）旅行社方面問題分析

1.薪酬制度分析

不管是為了貫徹國家的政策或者是為了防止企業人才的流失，起碼應該給與導游的基本生活保障，保證導游的實際收入和當地的社會經濟水平發展保持一致。和其他行業相比較，導游工作具有一個獨立性強、腦體高度結合、復雜性與隨機性、誘惑性大的特點，這種工作強度不但沒有受到旅行社的理解和尊重，而且無論怎樣都不應該成為低收入的一個象征。

2.激勵機制問題分析

我國導游人員的晉級要求與職稱制度脫鉤，在我國的職稱制度，沒有導游人員這一系列，這不僅僅阻止了我國高素質導游隊伍的建設，而且使導游人員缺乏走向職業化。現在旅游社對導游的激勵機制上并沒有采取恩威并施，大多數旅行社為了最大限度的降低經營成本，根本沒有激勵的措施，唯一的“激勵”就是懲罰。

（三）導游人員的問題分析1.導游隊伍結構分析

我國導游按技術等級可以劃分為：初級導游、中級導游、高級導游和特級導游。現目前初級導游隊伍占絕大多數，占到導游總數的百分之96.3%，中級和特級導游人員不到4%，特級導游全國只有23人，這樣的導游隊伍太不合理。

2.綜合技能的分析

導游工作的特點決定了導游人員工作獨立性和腦體高度結合的特點，在整個旅游活動過程中，導游遇到任何問題都只有一個人解決，所以這不單單只考慮一方面的技能，會考慮到導游人員的各種綜合技能。游客投訴較多的是導游接團中的漏接、錯接、反映出導游應變能力和責任心不強。

三、導游服務發展的對策建議

（一）國家管理體制的建議

1.????? 提高導游人員的準入門檻

導游資格考試時影響導游隊伍素質的重要原因之一，要通過改革和完善導游資格考試的方法，要從考試內容和導游從業的綜合因素一起來考慮。第一個就是要提高導游資格考試的門檻，提高導游人員的一個學歷問題，將導游資格證考試的條件有高中提升到大專或中專旅游專業學生。

2.????? 加強旅游市場的監督管理

國家可以設立導游服務公司可以把他們有效的管理起來。導游服務公司可以為兼職導游代辦 IC 卡，負責組織兼職導游的年度審核，業務培訓和日常考核;最兼職導游人員的服務質量進行監督，還可以像旅游行政管理部門提出獎懲建議，組織兼職導游人員開展學術討論和信息交流，向旅游行政管理部門反映兼職導游的建議和意見，建立完善的旅游兼職管理制度。

（二）旅行社方面的建議

1.????? 實現導游人員的利益均衡

內部的薪酬制度均衡是確定利益均衡的重要原則之一，既要有薪酬結構，又要有支持工作流程，要對所有員工公平對待，要有利于員工行為和企業目標一致。旅行社內部收入引起人際關系的惡劣和對工作的一個熱愛程度，所以很多旅行社的一線人員更愿意流向其他旅行社或者說是其他行業，尋求一個快樂的工作氛圍。

2.????? 建立健全的激勵機制

這個也就是現代很多旅行社留不住大專或者大專以上高材生的重要原因之一。因此旅行社應該普遍提高導游的薪酬水平，充分發貨激勵機制的作用，讓導游在旅行社產生安全感和自我滿足感，最導游工作價值的肯定。

（三）導游人員發展建議1.建立學習型管理體體制

導游每年有56個小時的學習時間，這個學習時間不要單單之做表面功夫，在向導游傳授知識和服務技能的同時，更要重視培養導游在服務過程中的判斷力、處理突發事件的能力和溝通能力等。強調實踐性和可操作性。在培訓時間內，導游服務中心可以把來培訓的導游分成小組，每個小組選擇一位代表發言，總結自己的帶團經驗，這樣比書本上的知識重要得多。

2. 為導游提供導游信息服務系統

導游信息管理系統，涉及到各個領域的信息，錯綜復雜。旅游相關系統相繼應用，比如說旅行社質量保證金、導游員的 IC 卡管理。這些都開展得很好，導游服務中心還可以為導游開展出一個平臺，在網站平臺上交流，導游人員可以在平臺上發布自己家鄉或者自己熟悉的旅游線路應該注意的事項和會發生的問題，以及帶團過程中遇到突發事件，自己處理得比較好的事跡，這樣可以讓新晉導游無時無刻都吸取很多經驗，或者一些導游從來都沒有碰到過的突發事件，可以參考其他導游處理的方法，更好的為游客提供服務。

結語

導游服務是一個系統性的工程，旅游的關聯性高，綜合性強決定了高質量的導游服務需要良好的制度化，導游人員只是導游服務中的一點，僅僅從導游人員方面著手提高導游服務質量是不可行的方案，應該對旅行社、國家管理體制等多方面進行入手和監管，最后的監管目的是為了提高中國旅游業的水平，使從業人員和旅行社的收益，成為一個良性循環，讓中國旅游業蒸蒸日上。

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