提高醫(yī)患溝通能力對(duì)醫(yī)政管理的強(qiáng)化效果分析

張曉麗

【摘要】隨著社會(huì)進(jìn)步和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)程的快速發(fā)展，醫(yī)患溝通在臨床工作中發(fā)揮重要的作用。近年來(lái)，國(guó)家陸續(xù)出臺(tái)了若干相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)一步強(qiáng)化了患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，迫使醫(yī)務(wù)人員必須提高醫(yī)患溝通能力，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。方法：首先選擇2016年1月至2019年1月三年期間，我院因溝通告知問(wèn)題引發(fā)患者投訴的70例糾紛。按照醫(yī)院不同管理方式，將這些患者投訴分為兩組，其中一組為常規(guī)組，有35例投訴。另一組是實(shí)驗(yàn)組，也有35例投訴。對(duì)于常規(guī)組的施行普通的管理方式進(jìn)行醫(yī)政管理工作，對(duì)于實(shí)驗(yàn)組的35例投訴，施行經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、輪轉(zhuǎn)、現(xiàn)場(chǎng)參與協(xié)調(diào)處理、旁聽(tīng)法院訴訟、參加司法鑒定會(huì)答辯等一系列提高醫(yī)務(wù)人員溝通告知能力的管理方式。結(jié)果：由于醫(yī)務(wù)人員溝通告知不足引發(fā)的糾紛明顯減少，由常規(guī)組68%減低至34.3%。結(jié)論：經(jīng)過(guò)一系列培訓(xùn)措施后，提高了醫(yī)務(wù)人員的溝通告知能力，減少了因溝通告知不足引發(fā)患者投訴醫(yī)務(wù)人員的比率，在很大程度上提升患者對(duì)臨床醫(yī)務(wù)人員診療工作的滿意程度，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)政管理具有明顯的強(qiáng)化效果。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通能力;醫(yī)政管理;效果分析

【中圖分類(lèi)號(hào)】R197

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A

【文章編號(hào)】1005-0019（2020）15-290-02

0引言

在社會(huì)法制建設(shè)逐步完善的今天，公民的知情權(quán)、選擇權(quán)不斷在法律法規(guī)中予以確認(rèn)，患者來(lái)醫(yī)院就診過(guò)程中不再盲目的聽(tīng)從大夫的診療計(jì)劃，而是要求醫(yī)務(wù)人員全面地向自己介紹診療方案，并有針對(duì)性的選擇治療方案。因此，提高醫(yī)患溝通能力日益緊迫，醫(yī)務(wù)人員不但要掌握醫(yī)學(xué)技能，更要尊重患者的知情同意權(quán)，以便患者在充分了解病情的情況下做出選擇，相反，侵犯了患者的知情權(quán)，輕者引發(fā)患者投訴;重者，因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中未盡到告知義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

1醫(yī)患溝通產(chǎn)生醫(yī)療糾紛原因分析

1.1一般資料

選擇在2016年1月至2019年1月四年期間，因工作人員溝通告知不足引發(fā)投訴的：2016年20例，2017年19例，2018年17例，2019年14例，總計(jì)70例，常規(guī)組35例，實(shí)驗(yàn)組35例，常規(guī)組35例患者中最大年齡71.，最小年齡25歲，其中投訴：醫(yī)生告知自費(fèi)藥物使用不明確4例，醫(yī)生通知住院病人輔助檢查時(shí)間有誤1例，住院期間主管大夫未詳細(xì)告知病情4例，溝通有誤導(dǎo)致患者誤做檢查1例，治療方案告知不足5例，住院后治療效果不佳，對(duì)主管大夫建議轉(zhuǎn)診的告知不滿意的4例，住院后對(duì)治療不滿意，認(rèn)為醫(yī)生的溝通告知不全面3例，輔助檢查前需要服用口服藥，患者按照藥盒上醫(yī)生手寫(xiě)的藥物服用方法與醫(yī)生口頭告知藥物服用方法不一致1例，主管醫(yī)師和副主任醫(yī)師之間告知治療方案不一致1例，護(hù)理人員告知不足4例，治療費(fèi)用告知不明確2例，藥房發(fā)藥未告知藥品的保存方法1例，對(duì)一次性手術(shù)器械價(jià)格告知不明確1例，其他3例。醫(yī)務(wù)人員溝通告知不足24例，占68%。

1.2方法

醫(yī)調(diào)辦邀請(qǐng)臨床醫(yī)務(wù)人員親臨現(xiàn)場(chǎng)參加投訴處理，醫(yī)務(wù)人員在參與投訴接待過(guò)程中學(xué)習(xí)溝通能力技巧，主動(dòng)向患者宣傳醫(yī)療診療常規(guī)和健康宣教，取得了家屬的理解。

醫(yī)務(wù)科、醫(yī)調(diào)辦定期對(duì)因溝通問(wèn)題引發(fā)投訴的工作人員進(jìn)行約談，從醫(yī)患溝通方式、引起糾紛的根源等方面對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育，杜絕此類(lèi)問(wèn)題發(fā)生;

結(jié)合日常工作中患者投訴登記，醫(yī)調(diào)辦每月把糾紛匯總表反饋給質(zhì)控辦，由質(zhì)控辦對(duì)各科室糾紛數(shù)量列入績(jī)效考核指標(biāo)體系綜合考評(píng)。

每月組織全院40周歲以下主治醫(yī)師分期分批來(lái)醫(yī)調(diào)辦培訓(xùn)，參加病歷封存，投訴處理，法院訴訟，司法鑒定等實(shí)踐活動(dòng)，提高醫(yī)護(hù)人員依法行醫(yī)的意識(shí)和能力。在培訓(xùn)中向他們傳授醫(yī)患溝通的技巧，學(xué)習(xí)《侵權(quán)責(zé)任法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)醫(yī)患溝通的重要性。

2結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組35例溝通告知不足投訴，其中涉及醫(yī)務(wù)人員溝通告知不足6例，對(duì)傷口愈合問(wèn)題大夫告知不理解2例，因?yàn)樗幬锆熜c藥品說(shuō)明書(shū)不符，對(duì)大夫的告知不理解3例，對(duì)治療方案不理解1例，護(hù)理告知不足1例，對(duì)評(píng)殘等級(jí)不理解的3例，對(duì)醫(yī)保政策告知不理解的6例，對(duì)開(kāi)具診斷證明需要提供手續(xù)不理解的1例，對(duì)做檢查等候時(shí)間長(zhǎng)不理解1例，投訴收費(fèi)處電腦出現(xiàn)故障，無(wú)人告知投訴1例，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目告知不足1例，對(duì)開(kāi)藥劑量告知不足1例，其他問(wèn)題9例。很明顯醫(yī)務(wù)人員溝通告知不足共發(fā)生12例，占34.3%，明顯低于常規(guī)組。

3討論

3.1知情同意權(quán)的由來(lái)

醫(yī)學(xué)告知與與其它一般告知不同，醫(yī)學(xué)告知是在不斷變化的過(guò)程中進(jìn)行的，是一種漸進(jìn)的告知，醫(yī)學(xué)告知內(nèi)容除了一般意義上的病情、診療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的告知，《侵權(quán)責(zé)任法》還明確了替代方案的告知[1]。

3.2現(xiàn)行法律的規(guī)定

《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》規(guī)定了：在進(jìn)行手術(shù)、特殊檢查、特殊治療時(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)向患者做必要的解釋?zhuān)€要取得患者或近親屬的的書(shū)面同意。

《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》十一條規(guī)定在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知。

按照《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》四十七條規(guī)定：未按規(guī)定告知患者病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等;對(duì)有關(guān)醫(yī)務(wù)人員可以責(zé)令暫停1個(gè)月以上6個(gè)月以下執(zhí)業(yè)活動(dòng);構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

3.3告知義務(wù)的主體及形式

按照以上法律要求：以上義務(wù)的告知主體是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員，告知的形式是：①書(shū)面告知②口頭告知③公示告知[2]。按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施細(xì)則》的要求：在進(jìn)行手術(shù)、特殊檢查、特殊治療時(shí)要求必須書(shū)面簽字，主體是患者或家屬，

4法律效力

醫(yī)務(wù)人員未履行告知說(shuō)明義務(wù)，給患者造成損害的，即便該損害是屬于診療活動(dòng)必然的或可預(yù)見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)務(wù)人員存在過(guò)錯(cuò)，依照法律規(guī)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

5小結(jié)

本次研究結(jié)果顯示：經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、輪轉(zhuǎn)、現(xiàn)場(chǎng)參與協(xié)調(diào)處理、旁聽(tīng)法院訴訟、參加司法鑒定會(huì)答辯等一系列提高醫(yī)務(wù)人員溝通告知能力的措施后，由于醫(yī)務(wù)人員溝通告知不足引發(fā)的糾紛明顯減少，由常規(guī)組68%減低至34.3%，說(shuō)明這些措施對(duì)醫(yī)院的醫(yī)政管理具有明顯的強(qiáng)化效果。并且能使醫(yī)務(wù)人員在旁聽(tīng)法院訴訟和參加司法鑒定聽(tīng)證會(huì)等實(shí)踐活動(dòng)中深刻認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通告知的重要性，避免因告知不充分，承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

參考文獻(xiàn)

[1]白松、許學(xué)敏。告知義務(wù)[J]。醫(yī)療糾紛法理與實(shí)務(wù)，2019，（129）.

[2]孫東東。醫(yī)療告知與知情選擇之法學(xué)概論[J]。醫(yī)療告知手冊(cè)，2017，（9）.