護士情緒勞動在職場排斥與情緒衰竭的中介效應*

茍莉，馬紹壯，王國鋒，曾衛龍，溫賢秀，張玉俠

（1 復旦大學護理學院，上海，200032；2 四川省人民醫院護理部，四川成都，610072；3 SCTE Business School, BRU-IUL, University Institute of Lisbon, Lisbon, Portugal, 1649-026；4 電子科技大學經濟與管理學院，四川成都，611731；5 廣西醫科大學第四附屬醫院人力資源部，廣西柳州，545005；6 復旦大學附屬中山醫院護理部，上海，200032）

情緒勞動（emotional labor）是個體為了滿足組織或工作的需求而對自身情緒進行調節的行為［1-2］，其主要的情緒調節方式為淺層扮演（surface acting）和深層扮演（deep acting）［3］。 淺層扮演是個體通過調節與展示外部表情，如手勢、面部表情、語氣等來滿足組織的規則與需求［2，4］。 深層扮演是個體通過調節內部情感，使其和外部表現相一致，從而符合組織要求［4］。 目前，國內對情緒勞動的研究大多基于員工對服務對象所產生的情緒勞動，而忽視了對護士同事之間互動過程中情緒勞動的研究。 情緒衰竭（emotional exhaustion）是由超負荷的工作需求和長期的煩惱引起的身體、 心理和情感耗竭的狀態［5］，是職業倦怠（Burnout）的核心要素［6］。 情緒衰竭是個體壓力狀況的一種體現［7］，導致員工減少組織承諾［5］，降低工作滿意度，影響其工作表現［8］，甚至產生離職傾向［9-10］。職場排斥是護理工作場所較為普遍的現象［11］。 目前有研究證實［1］，同事的職場排斥作為負性情緒事件， 將可能導致個體投入情緒勞動去應對工作中的人際互動問題。我國針對護士職場排斥的研究較少， 尚處于起步階段［12］，職場排斥與情緒衰竭之間的影響路徑尚不明確。 本研究旨在調查護士情緒勞動、職場排斥與情緒衰竭水平， 并驗證護士情緒勞動在二者之間的中介效應， 從而為制訂有針對性的干預措施提供理論依據，現將方法和結果報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

于2017年7月—11月抽取成都市某三級甲等綜合醫院的護士作為研究對象。 在該醫院護士名單中，采用SPSS 隨機數字生成器隨機挑選數字方法抽取護士進行調查。 納入標準：具有執業資格證書的在編或聘用護士；無心理疾病病史者。 排除標準：進修護士；實習護士。 本研究經過醫院醫學倫理委員會審核批準， 并在研究中征得被調查者同意并自愿參與調查。 根據結構方程模型對樣本含量的要求，最小樣本量應不少于200 例［13］。 本研究共納入370 名護士，男5 名，女365 名，年齡22～52 歲。

1.2 測量工具

1.2.1 一般資料調查表 該調查表自行設計，內容包括性別、年齡、婚姻、工作年限、學歷、工作科室、聘用形式等。

1.2.2 職場排斥量表 采用FERRIS 等［14］研發的職場排斥量表（workplace ostracism scale）。 該量表為10 個條目， 條目內容為，“同事在工作中忽略你”“當你走到一個工作場所時， 你的同事會離開那里”等。 各條目均采用Likert 6 級計分方式，即1分= “從不”到6 分=“總是”，得分越高表示護士感知的職場排斥越多。 該量表Cronbach’s α 系數為0.93。 在本研究中量表Cronbach’s α 系數為0.86。

1.2.3 情緒勞動量表 情緒勞動（深層扮演/淺層扮演維度）測量采用GRANDRY［15］在BROTHERIDGE［16］研發量表基礎上修訂而成的情緒勞動量表（emotional labour scale）。 深層扮演維度由3 個條目進行測量， 條目內容如：“我嘗試真實地去體驗我需要表現出的情緒”“我設法真實地去感受我需要向同事展示出來的情緒”等；淺層扮演維度由5 個條目進行測量，條目內容如：“為了恰當地與同事相處，我會采用演戲的方式”“為了在同事面前表現出應有的情緒，我會假裝出相應的心情”等。 各條目均采用Likert 6 級計分方式，即1 分=“從不”到6 分=“總是”，得分越高表示護士情緒勞動越多。 量表淺層扮演和深層扮演維度Cronbach’s α 系數為0.88和0.79。在本研究中量表淺層扮演和深層扮演維度的Cronbach’s α 系數分別為0.88 和0.96。

1.2.4 職業倦怠量表 采用MASLACH 等［6］編制的職業倦怠量表（maslach burnout inventory-general survey）。 該量表包括情緒衰竭、人格解體、個人成就感降低3 個維度，本研究采用情緒衰竭維度的9個條目對個體生理、心理疲憊和衰竭進行測量。 條目內容為，“工作讓我感覺心理疲憊”“早晨起床我覺得十分疲勞，但又必須面對新的一天”等。 各條目均采用Likert 6 級計分方式，即1 分=“從不”到6分=“總是”， 得分越高表示護士的情緒衰竭越嚴重。 量表Cronbach’s α 系數為0.79。 本研究量表Cronbach’s α 系數為0.88。

1.3 數據收集方法

為減少同源方差的影響，本研究采用時滯調查法在2 個時間點對樣本進行數據收集。 由2 名經培訓的研究員現場發放問卷進行調查， 調查時采用統一指導語向被調查者說明本研究的目的與填寫要求。 第1 輪問卷調查在2017年7月進行，調查變量有“護士人口統計變量”、“職場排斥”和“情緒勞動”。 本調查共發放問卷420 份，收回問卷405份，剔除5 份無效問卷，共收回400 份有效問卷，回收有效率為95.23%。3 個月后（2017年11月）進行第2 輪問卷調查，測量情緒衰竭水平。 按照第1輪400 份有效問卷的編碼將第2 輪問卷發放給對應被調查者進行填寫，回收有效問卷390 份，回收有效率為97.50%。 按照和第1 輪數據匹配的方式錄入數據，剔除20 份無效問卷后，最終370 份問卷的有效匹配數據納入統計學分析。

1.4 統計學分析方法

數據采用SPSS19.0 和AMOS20.0 軟件進行統計學分析。 護士一般資料及情緒勞動、職場排斥、情緒衰竭得分采用統計描述。 服從正態分布的計量資料用±S 表示， 不服從正態分布的計量資料采用中位數（四分位間距）表示。 運用AMOS 軟件建立結構方程模型， 采用路徑參數分析情緒勞動的中介效應， 并用Bootstrap 法對中介效應模型進行驗證。 相關擬合指數的判斷標準為：卡方最小差異值（chi-square discrepancy of minimal discrepancy value，CMIN）/自由度（degree of freedom，df）＜3.0，比較擬合指數（comparative fit index，CFI）＞0.90，近似誤差均方根 （root mean square error of approximation，RMSEA）＜0.08， 標準均方根殘差（standardized root mean square residual，SRMR）＜0.05，tucker-lewis指數（tucker-lewis index，TLI）＞0.90，簡約修正擬合指數（parsimony-adjusted CFI）＞0.50［17］。

2 結果

2.1 護士一般資料

370 名護士中，男5 名，女365 名，年齡22～52歲，平均（30.41±5.25）歲；工作年限1～34年，中位數17.00年；職稱為護師230 名，護士86 名，主管護師53 名，副主任護師1 名；合同制護士286 名，在編護士84 名；學歷本科251 名，大專113 名，中專6 名。

2.2 護士情緒勞動、職場排斥與情緒衰竭得分情況

護士職場排斥得分為1.30（1.00，1.71）分，情緒衰竭得分3.53（2.60,4.20）分。護士情緒勞動得分2.29（1.57，3.00）分。情緒勞動中深層扮演維度條目中，有70.81%（262/370）的護士能真實地去感受自己需要向同事展示的情緒，71.90%（266/370）的護士嘗試真實地去體驗自己需要表現出的情緒；在淺層扮演維度中，58.11%（215/370）的護士在與同事交往中會假裝心情很好，56.76%（210/370）的護士表示為了在同事面前表現出應有的情緒，會假裝出相應的心情，51.89%（192/370）的護士為了表現需要的情緒會帶上“面具”。

2.3 護士情緒勞動、職場排斥、情緒衰竭的相關性分析

護士情緒勞動、職場排斥、情緒衰竭的相關性分析見表1。 從表1 可見，職場排斥與情緒勞動中的淺層扮演、 深層扮演維度及情緒衰竭均呈正相關關系（P＜0.01）；淺層扮演維度與情緒衰竭呈正相關關系（P＜0.01）； 深層扮演維度與情緒衰竭之間無相關性（P＞0.05）。

2.4 情緒勞動在護士職場排斥與情緒衰竭間的結構方程模型

情緒勞動在護士職場排斥與情緒衰竭間的結構方程模型擬合結果顯示，CMIN/df=2.470，CFI=0.943，RMSEA=0.061，SRMR=0.046，TLI=0.935，PCFI=0.838，各擬合指數在可接受范圍內，表示模型擬合度好， 模型較為合理。 以職場排斥為自變量，情緒勞動（淺層扮演、深層扮演）為中介變量，情緒衰竭為效應變量的結構方程模型見圖1。從圖1 可見，職場排斥可正向預測情緒勞動中淺層扮演（β=0.25，P＜0.001），職場排斥可正向預測情緒勞動中深層扮演（β=0.13，P＜0.05），淺層扮演可正向預測情緒衰竭（β=0.43，P＜0.001），深層扮演與情緒衰竭之間的路徑系數不顯著（β＝0.06， P＞0.05），職場排斥與情緒衰竭之間的路徑系數不顯著（β＝0.06，P＞0.05）。

表1 護士情緒勞動、職場排斥、情緒衰竭的相關性分析 （n=370，r）

2.5 結構方程模型路徑的估計及檢驗

圖1 情緒勞動在護士職場排斥與情緒衰竭間的結構方程模型

結構方程模型路徑的估計及檢驗值路徑參數見表2。 從表2 可見，職場排斥對深層扮演和淺層扮演均有顯著的影響（P＜0.05 或P＜0.001），影響系數0.132 和0.246； 職場排斥對情緒衰竭沒有顯著影響（P＞0.05）；淺層扮演對情緒衰竭有顯著影響（P＜0.001），影響系數0.431，而深層扮演對情緒衰竭沒有的影響（P＞0.05）。 因此，淺層扮演在職場排斥與情緒衰竭之間存在顯著的中介效應，深層扮演在職場排斥與情緒衰竭之間不存在中介效應。

2.6 情緒勞動在護士職場排斥與情緒衰竭間中介效應的驗證

采用偏差校正Bootstrap 置信區間估計法進行區間估計，樣本數選擇1000，置信區間95%，情緒勞動在護士職場排斥與情緒衰竭間中介效應的驗證見表3。 從表3 可見，職場排斥路徑總體效應和情緒衰竭路徑間接效應95%置信區間均未包含0，且Z 值＞1.96；直接效應95%置信區間包含0，說明直接效應不存在， 為情緒勞動在護士職場排斥與情緒衰竭間中介效應為完全中介效應模型。

表2 結構方程模型路徑的估計及檢驗值

表3 情緒勞動在護士職場排斥與情緒衰竭間中介效應Bootstrap 分析

3 討論

3.1 護士職場排斥、情緒勞動、情緒衰竭現況

本研究結果表明，護士職場排斥得分1.30（1.00，1.71）分，低于中間值3.5 分，說明護士感知到的職場排斥處于中下水平，低于GKOREZIS 等［18］的研究結果。 分析其原因，首先可能是中國傳統“以和為貴” 的文化使得中國護士群體更注重大局和團隊和諧， 這使得此次調查到的職場排斥現象低于GKOREZIS 等［18］的調查結果。 此外，職場排斥具有隱蔽性， 有些被調查者自身對某些排斥行為也難以識別，這可能也是職場排斥得分不高的原因。 因此，有效識別護理職場排斥行為，關注職場排斥帶來的負面影響，進而采取行之有效的干預，應是我國護理管理者的關注點。

護士情緒勞動得分2.29（1.57，3.00）分，處于中下水平。 原因可能與本次調查的是護士與同事間的情緒勞動。 有研究表明［19］，護士在同事間的情緒勞動低于患者的情緒勞動。 本調查結果發現，在深層扮演方面， 有71.90%的護士嘗試真實地去體驗自己需要表現出的情緒； 在淺層扮演方面，有58.11%的護士在與同事交往中會假裝心情很好，說明護士深層扮演多于淺層扮演。 根據資源保存理論［20］，情緒勞動會消耗資源，這種資源的減少或喪失會導致個體產生壓力和情緒衰竭［19］。 本研究結果顯示， 護士情緒衰竭得分3.53（2.60，4.20）分，高于中值3.5 分，處于中上水平。此結果高于張美燕等［21］、李華芳等［22］的研究結果，說明本組護士情緒衰竭較為嚴重。 護理管理者應重視護士的情緒健康，采取有效的對策以減少護士情緒衰竭。

3.2 護士情緒勞動在職場排斥與情緒衰竭間的中介效應

本研究結果顯示，職場排斥與淺層扮演、深層扮演維度均呈正相關關系（P<0.01）。說明當護士在工作場所遭遇同事的職場排斥以后， 會調整自身表面情緒（使用淺層扮演）或內部情感（使用深層扮演）去面對和處理人際互動中出現的問題。 本研究結果還顯示， 淺層扮演維度與情緒衰竭呈正相關關系（P<0.01），這與陳依萍等［23］研究結果相似。因為在淺層扮演中，個體需要假裝外部表情，使得表達與個體真實感受相違背［24］，這樣會使個體產生壓力導致情緒衰竭［23］。 但深層扮演與情緒衰竭之間的關系不顯著， 說明護士使用深層扮演不會正向影響情緒衰竭， 原因可能因為深層扮演是一種“真實的行為”［23］。 在此過程中，個體試圖真正調整內心感受對接受者表達自己真實的內部情感［24］。此種內心與外部表現相一致的情感不會導致個體的壓力和健康問題［25］。 可見，相對于淺層扮演，深層扮演可能是一種更為積極的情緒調節策略。

在工作中，護士除了要與同事保持良好的工作關系外，與此同時，還要與患者建立良好的信任關系，對患者保持同理心，這也需要付出大量的情緒勞動［26］。 在本研究中，情緒勞動中淺層扮演在職場排斥與情緒衰竭間起完全中介作用， 即職場排斥通過淺層扮演導致護士產生情緒衰竭。 此外，本研究結果顯示， 參與調查的護士在與同事交往中不同程度地使用了淺層扮演和深層扮演， 而淺層扮演引發情緒衰竭。 由于個體能夠利用積極情緒進行自我激勵， 通過正向情緒解決問題并促進個人發展［27］。 因此，一方面醫院管理部門應為護士提供更多的心理和情緒支持， 通過開展團體活動增加護士之間的溝通交流，促進團隊和諧，來減少情緒勞動帶來的負面影響， 尤其是淺層扮演消耗的資源，進而降低情緒勞動的負面影響；另一方面，建立護士之間開放、透明的公平競爭機制，培養積極的工作氛圍， 并為護士提供情緒管理方面的培訓， 鼓勵護士更多地采用深層扮演的情緒調節方式去處理工作上的問題。

4 結論

本研究結果表明，護士情緒勞動及感知到的職場排斥處于中下水平，情緒衰竭處于中上水平，職場排斥通過情緒勞動中淺層扮演可導致護士產生情緒衰竭。 因此，應高度重視及預防護士職場排斥現象，給予護士提供更多的組織支持和領導關懷，特別是心理和情緒支持， 來減少情緒勞動帶來的負面影響， 從而提高護士的組織承諾及護士工作滿意度。