商業銀行零售業務轉型方式研究

張泓

摘 要：我國商業銀行傳統的盈利方式為發展對公業務，當前我國經濟發展步入新常態，經濟增速放緩，經濟體制改革效果顯著。在此背景下，我國政策進一步收緊，商業銀行對公業務減少，其盈利點逐漸轉向零售業務。但在銀行業市場競爭加劇及宏觀政策的影響下，商業銀行要想擴大市場占有率，穩固自身地位，就需要實現零售業務轉型。文章結合我國經濟發展現狀、國家對商業銀行及金融市場的相關政策法規，闡釋商業銀行零售業務轉型的必要性及林壽業務轉型模式，并以平安銀行為例，分析平安銀行零售業務轉型的先進經驗及不足之處，最后對商業銀行零售業務轉型的優化提出幾點建議，旨在提高商業銀行多元化服務能力，促進銀行業健康、可持續發展。

關鍵詞：商業銀行;零售業務轉型;方式;平安銀行

商業銀行零售業務是指為中小型企業、家庭及個人提供的業務，不僅包括存款、貸款等基本金融業務，還包括教育、醫療等非金融業務。當前，零售業務已成為商業銀行盈利的重要支柱型業務，打造個性化、多元化零售業務也成為商業銀行發展的不竭動力。同時，社會財富積累且結構失衡、國家政策帶動、金融科技繁榮發展為商業銀行零售業轉型提供了條件。 平安銀行是零售業轉型的典范，在2013年，平安銀行便開始推行多元化金融產品，為零售業轉型奠定基礎。2016年，平安銀行開始著力推進零售業轉型，新門店遍布各地，零售業務利潤顯著提高，零售業務轉型成果頗豐。文章以平安銀行為例研究商業銀行零售模式轉型方式能夠幫助正處于轉型階段的銀行度過難關，具有較強的實踐價值。

一、商業銀行零售業務轉型的必要性

（一）商業銀行穩定持續盈利的必經之路

在資管新規出臺、利率市場化的背景下，商業銀行要想獲得持續、穩定的利潤，就需要轉變傳統的零售業務模式，以客戶為本，充分了解客戶的多元化需求，推出具有針對性、創新性的金融產品，增加利潤增長點，改變依靠消耗資本增長利潤的經營模式，降低負債成本，從而適應新時期的經濟環境，提高自身核心競爭力。

（二）商業銀行降低經營風險的必然選擇

當前我國經濟發展步入新常態，經濟體制改革持續推進，宏觀經濟增速放緩。作為我國經濟發展的重要支柱，商業銀行勢必會受到大環境的影響，出現經營動力不足、風險加劇等問題。零售業務具有一定的抗經濟波動能力，收益穩定，能夠降低銀行的杠桿率。同時，當前商業銀行財務管理面臨著巨大的挑戰，因此要創新存款方式，實現零售業務轉型。

二、商業銀行零售業務轉型的實踐模式

（一）產品轉型模式

零售產品轉型是指通過提高零售產品質量、創新金融產品及服務、豐富產品功能、增強產品便捷性來吸引客戶，繼而提高產品核心競爭力。例如招商銀行充分運用金融科技，推出刷臉取款等服務，在儲蓄卡及信用卡兩大業務中開通手機APP，便于用戶在線上進行轉賬、消費等操作。根據不同消費場景提供多種金融服務，并不斷優化金融產品創新模型。

（二）營銷轉型模式

營銷轉型模式是指通過拓寬營銷渠道、優化營銷方式，提高零售產品營銷效率，繼而促進銀行的迅速發展。當前，我國大型商業銀行紛紛依托自身的行業背景，加強跨行業、跨領域合作，推出綜合型營銷模式，例如平安銀行推出的銀保結合營銷模式，借助自身優勢及平安保險公司的客戶資源，多方位開通營銷渠道，在短時間內便創造出巨大的利潤。

（三）全面轉型模式

全面轉型模式是指由商業銀行牽頭，帶動其旗下全部公司進行零售業務轉型，繼而實現產品、營銷的全面轉型。如工商銀行與旗下的基金公司、證券公司、科技公司進行合作，聯合推出惠生活等零售產品，并通過線上+線下模式進行營銷，構建營銷網絡;交通銀行也與旗下的信托、保險公司推出金管家等產品，打通移動營銷渠道，實現零售業務輕型化。

三、商業銀行零售業務轉型的實踐案例

（一）平安銀行零售業務轉型措施

1、優化組織架構

平安銀行為推進零售業務轉型，對組織架構進行了調整，旨在提高一線隊伍的業務轉型能力。首先，扁平化管理。平安銀行精簡了組織架構，去除冗余的部門及崗位，降低管理成本，提高管理效率;其次，平安銀行將中小企業及零售整合為大零售;再次，強化管理與內控，提高審批的效率。優化后的組織架構能夠更好地服務于零售業務轉型，還能夠實現集約化、扁平化管理。優化后的組織架構如下圖1所示。

2、重視消費金融

我國消費金融包含多種消費領域，公眾既可以在商業銀行獲得房貸與車貸，還可以通過消費金融機構進行旅游、教育、日常消費等貸款活動。隨著互聯網技術的發展，人們在線上即可進行消費分期或獲得小額貸款。從以往的商業銀行信貸業務來看，信貸的對象主要為高收入群體、有房產及車產的群體或者年齡較大的群體，而消費金融機構則面向年輕群體，為年輕人提供信貸服務，在一定程度上促進的資金的均衡配置。

平安銀行十分看好消費金融未來發展前景，推出信用卡、新一貸及汽車金融貸款產品，不僅能夠滿足不同市場及客戶的需求，還能夠提高利潤，三大產品也成為平安銀行零售業務轉型的重要支撐。

3、注重金融科技

金融科技是平安銀行零售業務轉型的助推器。平安銀行依托中國平安保險集團的科技及人才優勢，引進高素質、高技能的應用型人才，致力于金融科技創新，并加強對科技人才隊伍的建設，并為零售業務配置專業的人才，將物聯網、人工智能、大數據等技術應用至金融產品研發、銷售、后續服務等各個環節，一方面能夠增強客戶的體驗，另一方面能夠實現技術突破，提高產品研發效率。

4、多渠道獲客經營

客戶是商業銀行發展的根本，也是零售業務轉型的基礎。為此，平安銀行從多個渠道開發新客戶，并通過多種方式提高客戶黏性。首先，平安銀行與集團旗下的子公司進行合作，實現客戶資源共享。其次，為了提高客戶滿意度，平安銀行一方面從客戶需求出發，推出多元化產品;另一方面提高服務質量，減少客戶等待時間。最后，平安銀行不斷加強團隊建設，提高團隊一站式服務能力，使客戶獲得良好的服務體驗。

（二）平安銀行零售業務轉型中存在的問題

1、高風險資產在零售資產中占比較高

信用卡是平安銀行主要的零售產品，近年來平安銀行信用卡應收賬款的比重持續增加。信用卡屬于高風險資產，客戶違約的成本較低，因此拖欠貸款不還的現象頻發。雖然當前信用卡高風險性還未全面體現，但會對平安銀行未來資產結構造成負面影響。（平安銀行信用卡、住房、汽車貸款對比如下圖2所示）。

2、零售負債成本高、規模小

平安銀行零售活期、定期存款如下圖3所示。平安銀行零售活期存款較為平穩，零售定期存款增速較快，一方面是由于平安銀行零售活期存款定價較低，吸儲能力不足;另一方面在于平安銀行零售定期存款定價過高，導致零售負債成本高。同時，相對于招商銀行，平安銀行零售活期存款規模小，零售存款結構不合理。

3、客戶貢獻度及忠誠度較低

隨著互聯網金融的發展，銀行業市場競爭加劇，客戶成為各銀行競爭的中心。但客戶數量多并不意味著銀行就擁有核心競爭力，還需要考慮客戶的貢獻度以及忠誠度。雖然近年來平安銀行零售客戶數量規模持續增加，但截至2019年第二季度末，其戶均規模僅為1.95萬，相對于招商銀行戶均規模5.42萬來說，平安銀行客戶貢獻度顯著不足。

4、高端客戶群開發能力不足

高端客戶群對于商業銀行的貢獻度更高，一方面，高端客戶群資產規?？陀^，具有長期且持續的理財需求;另一方面，高端客戶群更加注重投資產品的多元化及機構的資質，為商業銀行零售業轉型提供了條件。下表1為平安銀行與招商銀行私人銀行及高端客戶群規模對比。由此可見，平安銀行對于高端客戶群的開發能力稍顯不足。

四、商業銀行零售業務轉型的優化建議

（一）合理控制資產風險

對于高風險資產占比較高的銀行，應擴大住房貸款規模，與專業性強、行業信譽度高的房地產企業進行合作，挖掘優質房地產項目。同時，在控制風險的基礎上適當增加汽車金融貸款占比，以優化資產結構，降低高風險資產占比。

對于只做傳統信貸業務的銀行，可適當增加旅游、教育、日常消費等面向年輕群體的信貸業務，以調整零售業務結構。

（二）創新存款方式

首先，適當提高活期存款利率，當一定數額活期存款存夠特定時期時會有不同的獎勵，既能夠擴大活期存款規模，又能夠吸引客戶。其次，適當降低定期存款利率，建立以客戶貢獻度為基礎的存款定價模式，實現差異化定價。最后，鼓勵客戶理財，為客戶制定詳細的理財計劃。

（三）增強客戶忠誠度

銀行需要提高服務水平，加強品牌宣傳，做好品牌傳播工作，提升客戶忠誠度。同時，及時對客戶投訴進行反饋，耐心解答客戶疑惑，增強客戶的信賴感。此外，繼續優化創新金融產品，以滿足不同客戶的需求，提高客戶依賴程度。

（四）加大私人銀行及高端客戶群服務團隊建設

私人銀行業務趨于多元化，傳統的簡單投融資方式已不能滿足其需求，因此需要加大專業人員的投入，建設一流團隊。具體來看，私人銀行顧問團隊要有證券或基金公司經歷，最好有扎實的國際教育背景，并且具備專業的投資管理能力，能夠給私人銀行客戶提供專業化的咨詢服務，包括海外置業、移民等。

五、結束語

商業銀行零售業務轉型是其穩定持續盈利的必經之路、降低經營風險的必然選擇、滿足客戶需求的必要條件。平安銀行是零售業轉型的“黑馬”，其先進經驗在于優化組織架構、重視消費金融、注重金融科技、多渠道獲客經營。但其轉型中也存在高風險資產比重高、零售負債成本高、客戶忠誠度及貢獻度低一級高端客戶群開發能力不足的問題。因此，建議商業銀行合理控制風險、創新存款方式、增強客戶忠誠度、加大私人銀行及高端客戶群服務團隊建設。

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