綜合內科電話隨訪體會

楊愛梅 肖秋風 吳美裝

【摘 要】：電話隨訪是利用電話在醫院與患者或患者家屬間建立有目的的互動，以促進和維護患者健康的一種服務，是醫院走向社會、走向社區的延伸服務，是 為了進一步提高患者滿意度，深化優質護理服務。我院內科在醫院護理部的指導下于2016年7月～2017年7月對1203例出院病人進行電話隨訪。

【關鍵詞】綜合內科 電話隨訪 體會

【中圖分類號】R473.2【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2020）07-21--02

具體做法

病人在辦理住院手續時就把病人聯系電話登記在入院登記本上，出院當日將出院患者的個人資料進行填寫在出院病人電話隨訪登記本上，其中包括患者的姓名、年齡、性別、住院號、出院診斷、出院日期、聯系電話（從入院登記本轉抄過來）等，從患者出院1周開始，醫院安排責任心強，有耐心，護理知識豐富，善于溝通的護士長或副主任護師進行電話隨訪，逐一隨訪，沒有隨訪到的改天隨訪。通話內容主要有以下幾個方面：（1）了解患者的病情，有針對性地進行用藥、飲食、康復指導和健康教育。（2）了解病人對醫院服務態度的滿意程度和醫院衛生情況。（3）征求患者對醫療服務的意見和建議。（4）了解醫務人員的醫德醫分。及時把通話內容進行記錄整理，將滿意程度、主要意見和問題等，上報護理部，以便采取相應的整改措施，以提高醫院服務質量。

電話隨訪有關注意事項

1 在辦理住院手續時要耐心告訴病人留電話號碼的目的是為了出院一周要電話隨訪，一個方面可以消除病人誤認為辦理住院手續這么麻煩，另一方面可以防止病人接電話時引起不必要的恐慌（因為現在騙子太多了）。

2 語氣要親切、易懂、動聽，態度要誠懇和藹，有耐心，護士在交流中切忌以教育者的姿態盛氣凌人，不顧對方身心狀況，草草了事。在交流開始前應先征求對方意見，詢問是否方便，得到對方許可后方可進行。

3 辦理住院手續時最好留病人本人電話號碼（沒有電話除外），因為電話隨訪時能真正了解病人的真實情況，如果留的電話號碼是家屬的，要么他（她）們不住在一起，要么剛好不在一起。

4 當得知出院后的病人正常死亡時，語言語氣要注意分寸，應理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方請與我們聯系。

5 幫助病人了解復診流程并及時解答患者詢問。通過回訪，了解了病人的真實需求，貼近了他們的生活，對于他們的提問一一作了解答，指導他們在恢復期應注意的事項，引導他們提高自我保健意識。通過與患者的交談，切實感受到衛生系統行風建設的成果在社會上得到了肯定，社會各界對我們工作的支持、理解。加強醫患溝通，了解患者需求，征求病人對醫療護理服務的意見和建議，改進工作流程。對出院患者的病情變化、預后注意事項等進行指導，體現了醫院人性化關懷。

6 隨訪人員應有基本的醫療保健知識 電話隨訪中，經常有患者詢問衛生保健方面的事情，這就要求工作人員應具備基本的衛生保健常識，以便給患者提供正確的指導。【1】

7 注意問話方式，一些患者對自己的愈后情況非常關心，如果工作人員開口便詢問患者與其疾病無關的內容，勢必會引起患者的不滿，因此，當電話接通時，首先要弄清楚接聽人員的身份。如果是患者本人，應試探性地詢問她對自己疾病的了解程度，確知其了解疾病后，可用安慰鼓勵性語言，以增強其戰勝疾病的信心，對于某些惡性腫瘤的病人，不可隨意告知病情，以免加重心理負擔，加速病情惡化。

8 如病人已死亡就沒有必要再電話隨訪了，以免引起不必要的尷尬。

9 掌握原則，注意自我保護。在回訪中，護士切忌說一些大包大攬不負責任的話，結束談話時要注意禮節，如果遇到自己不能解答的專業技術強的問題，應坦率說明，并在請教過他人后及時告知對方。

10 在電話隨訪過程中如遇病人病情突變，應囑其立即就診，不得耽誤，以免病情加重。

11 電話隨訪時間應避開節假日，因為節假日時人民沉寂在幸福時光，這時你突然來一個出院病人電話隨訪，擾亂了他們心情。

電話隨訪雖然只是幾句簡單的詢訪和問候，但讓患者感受到的卻是親人般的關心和溫暖，通過電話隨訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關懷和充滿人情味的跟蹤服務，它架起了醫院與患者及家屬之間溝通的”連心橋”，拉近了醫患之間的距離，緩解了醫患、護患矛盾。電話隨訪工作給病人提供了更好的投訴渠道和發泄的空間，有利于患者情感宣泄，再通過恰如其分的溝通、勸導使其正確認識、客觀的對待現實，實現心理認同，使醫患矛盾得以疏通、化解[2]。

參考文獻

[1] 田學勤 .對出院患者進行電話隨訪的體會 中華現代臨床護理學雜志， 2007，1（2）

[2] 聞捷馥，宋敏，于敬芝，李鳳英，申玉梅.出院患者全員電話訪談的實施與成效，中國醫院管理2008，4（132）63.