基于ITIL的IT服務管理系統的應用

【摘? 要】科學系統的IT服務管理應用可進一步提高企業信息系統的管理質量，降低企業的經營成本和生產成本，在滿足企業業務需要的同時提高企業經濟效益，促進企業的有序發展。因此，IT服務管理系統在當前市場經濟發展背景下有十分重要的應用價值。論文主要針對基于ITIL的IT服務管理系統的應用進行探究，希望能為IT服務管理的發展提供一定的參考。

【Abstract】The application of IT service management of scientific system can further improve the management quality of enterprise information system， reduce the operating cost and production cost of enterprises， improve the economic efficiency of enterprises while meeting the business needs of enterprises， and promote the orderly development of enterprises. Therefore， under the current market economy development background， IT service management system has a very important application value. This paper mainly explores the application of the IT service management system based on ITIL， hoping to provide some reference for the development of IT service management.

【關鍵詞】ITIL;IT服務管理;應用

【Keywords】ITIL; IT service management; application

【中圖分類號】JTP311? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2020）08-0138-02

1 引言

隨著科學技術的不斷發展和信息化技術的持續推進，IT服務管理在企業發展中的應用不斷深化，所發揮價值和作用也越來越大。原有IT運維管理模式成本高效率低，影響企業可持續發展。ITIL技術框架的引入可將原有IT運維工作者變成服務管理工作，提高企業運維服務管理能力以及核心競爭力，大幅降低運營成本，使企業可以在激烈的市場競爭中存活并穩定發展下來。因此，需要加強對基于ITIL的IT服務管理系統應用的重視。

2 基于ITIL的IT服務管理系統概述

2.1 ITIL框架

ITIL稱為IT基礎架構庫，指20世紀80年代中期英國電信局開發出來的針對IT行業的服務管理標準，以基礎架構支持服務管理的方案。IT核心包括業務觀點、規劃實施、服務管理。ITIL架構管理應用管理、服務、支持、安全管理、服務讓渡等七個模塊。ITSM融合了網絡管理系統開發管理等相關管理活動是ITIL的實際應用的重要體現。ITIL還是ITSM的方法論基礎，IT服務支持基礎設施的日常運營管理，包括發布、配置、變更、問題、事件等五項管理流程。IT服務讓渡功能與組織每年的持續評估和規劃有密切的聯系，主要的五個功能包括可用性、能力、服務連續性、服務財務以及服務級別管理。ITSM包含一個服務功能以及十個相關流程，涉及組織的各方面，需結合實際企業經營情況以及自身的特點，科學選擇各項流程進行管理。還可結合當前管理過程中最薄弱的問題和環節實施ITSM策略，從而較快地取得顯著成果，根據自身實際情況選擇安排不同的實施和調整順序。

2.2 HTTP協議

HTTP協議是web的核心協議，采用面向對象的設計模式，以TCP/IP通信協議為基礎進行數據傳遞。HTTP協議傳輸效率高，使用便捷，在當前IT領域有十分重要的應用價值。HTTP協議主體包括server程序和client程序兩個模塊，HTTP協議具有使用靈活、高效便捷、無狀態、非持久連接的特征。HTTP標準定義了一系列的請求方法，可對各類客戶端的請求進行分類完成。一般來說，Web站點會對連接發起者的需求進行可靠辨別，限制用戶的訪問行為，同時能夠對內容和用戶的身份進行關聯，但是HTTP的無狀態特性難以實現，此功能則需要提出cookies機制進行完善。MVC設計可解決業務邏輯和展示功能之間的聯系，更能使開發者專注于不同模塊編碼的解決，并注重代碼使用以及維護和測試。

在進行基于ITIL的IT服務管理系統總體設計的過程中，需明確IT服務管理目前面臨的主要問題，以用戶的實際需求為核心提高故障處理效率和質量，推動IT服務管理流程化和系統化建設。隨著科學技術不斷發展，IT服務系統的龐大，業務之間數據量產生增加與業務關系的復雜，導致IT基礎設施所面臨的壓力非常大，提高了IT設施設備發生故障的概率，影響IT服務活動的順利開展。因此，在進行IT服務管理設計和構建的過程中，需進一步完善各項業務系統的支撐功能，改進業務流程，實現流程化和專業化管理。

3 基于ITIL的IT服務管理系統應用

3.1 優化IT服務解決方案

原有企業IT運維管理系統是在綜合管理功能以及業務流程體系方面集成的業務集成應用系統，ITIL注重對生命周期進行服務管理，通過將IT資源與企業的服務流程和業務流程有機結合，構建出一系列的事件日志變更配置問題的管理流程，形成統一IT服務管理體系，構建基礎模型，包括服務提供和服務支持兩部分功能。服務提供主要為用戶提供咨詢和訪問窗口，通過服務臺可以獲得各種信息服務，需重新組織各項IT資源和IT服務管理要求和過程，重新抽取和分類在不同業務過程中散落的IT資源，包括硬件資源、設備資源、軟件資源等，通過管理各項軟件資源使得企業的IT服務管理直接與業務管理掛鉤。

3.2 IT服務系統的技術分析

IT服務管理系統的開發可以根據二次轉換的方法來開展，包括梳理和打包兩項進程。首先需明確企業內部的各種技術管理工作，并對此環節進行梳理，包括網絡管理、服務器管理及系統軟件管理等，需結合進行特定IT服務打包處理，包括問題事故及級別處理等，將IT服務快速便捷地提供給用戶，提高服務質量用戶滿意程度。基于ITSM技術的支持，IT服務管理可應用于任何一項服務器當中，并屏蔽其之間的差異，使安全服務平臺可以無代碼修改等進行移植。整個系統采取框架式和組件式的開發手段能夠具有很強的兼容性和可拓展性。

3.3 建立合理科學的ITIL實施流程

ITIL對IT服務管理的最佳實踐經驗進行了描述，并指出具體的運營活動，但并沒有特別針對任何特殊技術和平臺，只在理論上提供指導。如何科學使用ITIL技術并進行落實是整個項目改造的關鍵，需要明確ITIL技術當中哪項流程是必須要用，都需要IT技術人員結合企業的經營現狀和發展要求進行科學合理規劃。要求ITIL應用的流程都能夠符合企業實際發展的需要，循序漸進地開展科學設計。需建立行之有效的項目隊伍確定項目管理的內容和方案，制定系統完善的考核機制和跟進制度，結合項目制定的控制節點做好項目進度的合理控制。

4 結語

綜上所述，基于ITIL的IT服務管理系統的應用對于更好地發揮IT服務管理作用和價值有良好推動作用，能夠降低突發事件對企業業務影響，實現資源最優化配置以及合理分工，加強各方之間有效交流溝通，提高用戶滿意度。因此，需要加強對基于ITIL的IT服務管理系統的應用。

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【作者簡介】許振華（1981-），男，浙江東陽人，中級工程師，從事IT服務管理研究。